Die Energieversorgung Mittelrhein aus Koblenz hat in den vergangenen Jahren ihre digitale Reichweite immer weiter ausgebaut. Angesichts des aktuell immensen Informationsbedarfs der Kunden mit Blick auf die Komplexität von Strom- und Gaspreisbremse setzt man vermehrt auf kurze, knapp zweiminütige Erklärvideos. "Damit machen wir gute Erfahrungen", berichtete Marcelo Peerenboom, Leiter Unternehmenskommunikation, kürzlich beim trurnit Forum für Marketing- und Kommunikationsverantwortliche in München.
"Aktuell erreichen wir so deutlich mehr Kunden und haben eine höhere Resonanz als über lange Texte. Es entstehen auch sachlichere Diskussionen, wenn ich mich direkt an Menschen wende, als wenn wir allein über eine Pressemitteilung kommunizieren", so Peerenboom. Produziert werden die Beiträge im eigenen Videostudio, die Zugriffe liegen zwischen 20000 und 40000. „Das ist wirklich viel. Normalerweise liegen wir hier bei 2000“, erklärt er.
Um den Kundenservice weiter zu entlasten, werden die Videos von Dezember an auch in den Kundenzentren über Tablets verfügbar sein
Wie EVM die digitale Reichweite des Kundenmagazins erhöht hat
Eine der reichweitenstärksten Publikationen der EVM war in der Vergangenheit das Kundenmagazin mit einer Auflage von rund 400000 Exemplaren. „Mit deutlich höherem Bilderanteil und kürzeren Texten versuchen wir auch dieses Medium in eine digitale Reichweite zu überführen“, führte Peerenboom aus. Wesentlicher Teil der Strategie sei die Mehrfachverwendung der Texte oder von Textpassagen aus dem Magazin in anderen Kanälen wie Social Media oder einem Newsletter.
Stadtwerke Essen: "Es ist wichtig in der aktuellen Krise, offen für die Sorgen der Follower*innen zu sein"
"Ein Unternehmen hat auf Social Media bei bestimmten Zielgruppen mittlerweile eine höhere Reichweite als bisweilen der oder die Pressesprecher*in in den entsprechenden Medien", führte anschließend Social-Media-Managerin Daniela Erhardt von den Stadtwerken Essen aus. Der Kommunalversorger aus dem Ruhrgebiet beschäftigt mittlerweile zwei Social-Media-Verantwortliche.
Zu den Erfolgsfaktoren zählt unter anderem eine schnelle Reaktionszeit. Auf fast jeden Kommentar wird geantwortet oder ihm ein Like geschenkt. Auch der Umgang mit kritischen Kommentaren, die unter die Gürtellinie gehen, ist genau geregelt. Gerade in der aktuellen Energiekrise sei es wichtig „offen und ansprechbar für die Sorgen und Herausforderungen der Follower*innen zu sein“, streicht Erhardt heraus. Dazu gehöre insbesondere eine transparente Kommunikation.
Die Stadtwerke Essen setzen dabei unter anderem auch auf audiovisuelle Formate, in denen der Vorstand aktuelle Fragen beantwortet, aber auch auf standardisierte Textbausteine für Fragen aus der Community.
"Metaverse wird die Interaktion mit dem Kunden verändern"
Das trurnit Forum fand anlässlich des 60. Unternehmensjubiläums der auf Energiekommunikation spezialisierten Unternehmensgruppe statt, die ZfK war Kooperationspartner der Veranstaltung. Der Experte für Zukunftstrends und digitales Marketing, Collin Croome, gab dabei Einblicke in das Metaverse – der nächsten Evolutionsstufe des Internets. Sein Ausblick: „Das Metaverse wird die Art, wie wir die (digitale) Welt erleben und nutzen, so grundsätzlich verändern wie die Erfindung des Internets vor 30 Jahren.“ Für Energieunternehmen kann es eine neue Interaktion mit Kunden ermöglichen, Beratung in virtuelle Räume verlagern und Themen wie Smart City neue Dimensionen verleihen. Kommunikation und Marketing erhalten völlig neue Perspektiven.
"Gute Kommunikation nach innen und außen wichtiger denn je"
Um Perspektiven ging es auch am Round Table, moderiert von ZfK-Chefredakteur Klaus Hinkel und Frank Trurnit. Hier tauschten sich Martina Butz, Stadtwerke Hanau, Marc Ritter, AEW Energie AG in Aarau (CH), Christian Schröder, EVM AG in Koblenz, und Thomas Ackermann, Stiftung Wagerenhof in Uster (CH), kenntnisreich und humorvoll über ihre Erfahrungen in Krisenzeiten und ihre persönlichen Strategien zur Bewältigung derselben aus. Ihr Fazit: Gerade heute, wenn viele Entwicklungen die Menschen belasten und verunsichern, ist gute Kommunikation nach innen und außen erforderlich. Selbst und gerade dann, wenn man nicht sofort mit Problemlösungen aufwarten kann. (hoe)
