Ein massiv höheres Anrufvolumen, längere Gespräche und eine erhöhte Emotionalität – die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice der Stadtwerke arbeiten am Anschlag.
„Unser Kundenservice ist bereits jetzt seit Monaten in einer extremen Belastungssituation und ich kann leider das Team nicht einmal beruhigen, indem ich sage, dass es in den nächsten Monaten besser wird. Im Gegenteil, ich denke das wird noch viel härter“, erzählt Robert Sommer, Bereichsleiter Markt bei den Technischen Werken Schussental in Ravensburg.
Er befürchte, dass das Ganze auf die Gesundheit der Mitarbeitenden Auswirkungen haben werde. „Ich versuche mein Bestes, den Kollegen Halt zu geben, doch wie lange wird das noch möglich sein?“, so Sommer.
Besonders im Geschäfts- und Tarifkundenbereich erwarte er aufgrund der bevorstehenden Entlastungsmaßnahmen viel Erklärungsbedarf. Der zusätzliche Zeitaufwand werde erheblich sein.
"Man kann die Kunden mit der Entlastung zwar etwas beruhigen, aber...."
Das Anfragevolumen sei mittlerweile schon zwei bis dreimal höher als in den letzten Jahren.
Die Gespräche dauerten im Schnitt sehr viel länger. „Man kann die Kunden derzeit mit der Entlastung zwar etwas beruhigen aber dann fragen sie nach weiteren Details. Wie wir das umsetzen werden, ob wir die Abschläge automatisch anpassen. Warum die Deckelung erst ab März kommt, da wäre der Winter ja fast wieder vorbei etc.“, führt Sommer aus.
Das Telefon klingele den ganzen Tag unaufhörlich. „Wir können mit zwei Minuten Nachbearbeitungszeit kaum die Gesprächsnotizen oder Erledigungen abarbeiten“. Zusätzlich sei auch die persönliche Kundenfrequenz gestiegen. Die Mitarbeiterinnnen und Mitarbeiter im Kundenservice seien dann um 17 Uhr völlig platt und der Spaß zur Arbeit zu kommen, nehme tatsächlich täglich ab.
Im Sachsen-Anhalt haben einige Stadtwerke schon den Kundenservice eingestellt
Auch bei den Stadtwerken Haldensleben in Sachsen-Anhalt ist der Beratungsbedarf gestiegen. „Es ist handelbar, unsere Kunden reagieren noch verständnisvoll“, sagt Geschäftsführer Detlef Koch. Haldensleben profitiere hier aber auch davon, ein wirtschaftlich stabiler Ort zu sein.
„Das ist nicht repräsentativ für Sachsen-Anhalt. Da spielen sich im Süden Sachsen-Anhalts ganz andere Szenen ab. Da haben einige Kollegen den Kundenservice schon eingestellt, ich habe von zerstochenen Reifen von Geschäftsführerkollegen gehört“.
Dennoch sei es auch in Haldensleben unheimlich schwer, die jüngsten, kurzfristigen Anpassungen des Gesetzgebers und die laufenden Diskussionen über weitere mögliche Änderungen den Mitarbeitern und den Kunden zu erklären.
"Man weiß nicht, welche Kuh in der nächsten Woche durchs Dorf getrieben wird"
„Die Branche braucht einen verlässlichen Rahmen. Da geht immer mehr Zeit ins Land, die nachher hinten raus fehlen wird. ich weiß nicht, welche Kuh in der nächsten Woche durchs Dorf getrieben wird“, schimpft Koch.
„Die Stimmung im Betrieb hochzuhalten, ist aktuell eine große Herausforderung“, pflichtet Andrea Vogt, Geschäftsführerin der Stadtwerke Troisdorf, bei. Die Arbeitsbelastung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sei den vergangenen Monaten sehr hoch gewesen. Das Anfragevolumen sei um bis zu 400 Prozent gestiegen.
Vogt: "Es gibt Einzelne, die dem Druck nicht standhalten"
„Ich hätte mir gewünscht, dass Lösungen gefunden werden, die nicht in die operativen Prozesse der EVU eingreifen“, sagt sie mit Blick auf die anstehenden IT-Anpassungen aufgrund von Strom- und Gaspreisbremse. Die schnelle Umsetzung führe dazu, dass Prozesse nicht zu Ende gedacht wurden, und viele Unsicherheiten bestünden.
„Wir merken, dass unsere Mitarbeiter dadurch überbelastet werden. Es gibt Einzelne, die diesem Druck nicht mehr standhalten“, erzählt Vogt. Daneben sei die größte Herausforderung für die Kundenservice-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter, alle Themen respektive Informationen zu Gasumlage, Senkung der Umsatzsteuer, Gas und Strompreisbremse, Aussetzung der Dezemberabschläge unter einen Hut zu bekommen.
"Viele Fragen können wir noch gar nicht beantworten, gleichzeitig pushen Medien die Erwartungshaltung"
„Sie müssen immer auf dem aktuellen Stand sein, da uns zu diesen vielen Themen tagtäglich viele, viele Anfragen erreichen. Viele Fragen können wir jedoch gar nicht beantworten, weil sie seitens der Politik noch offen sind. Gleichzeitig pushen die Medien die Erwartungshaltung“. (hoe)
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