Die Städtischen Werke Kassel verzeichnen seit geraumer Zeit einen Ran auf die Fernwärme. Der Krieg in der Ukraine und die damit einhergehende Diskussion um Energieautarkie haben dem Thema einen zusätzlichen Schub gegeben. Das Ausbauniveau werde in den kommenden Jahren deutlich ansteigen, sagte der Vorstandsvorsitzende Michael Maxelon bei der Handelsblatt-Tagung Energie.
Rund ein Drittel der Wärmeversorgung in Kassel entfällt auf die Fernwärme. Durch weitere Anschlussleitungen soll das aktuelle Niveau noch einmal um 40 Prozent gesteigert werden. Künftig werde die Fernwärme regenerativ in zwei Entsorgungsanlagen erzeugt. „Wir haben einen sehr guten Primärenergiefaktor, der besonders für Neubaugebiete interessant ist.“ Grundsätzlich hält Maxelon ein überzeugendes Produkt für langfristig tragfähiger als einen Anschlusszwang, um Kundinnen und Kunden dauerhaft für die Fernwärme zu gewinnen.
Auch Volker Lang, Vorstand bei der Braunschweiger BS Energy, bezeichnete Fernwärme aktuell als „extremen Booster“. „Die Kunden verlangen danach, das ist sicher auch vom Thema Versorgungssicherheit getrieben.“ Auch in Braunschweig steht der Dekarbonisierungsfahrplan fest, das Abschalten des Kohleblocks ist mit Blick auf die aktuelle Versorgungsdiskussion in Deutschland noch einmal um ein Jahr verschoben worden.
"Enorme Anforderungen an den Kundenservice"
Ob Vertrieb oder Kundenservice – wie die gesamte Branche standen auch die Energieversorger in Braunschweig und Kassel aufgrund der Energiekrise und den damit einhergehenden Entlastungspaketen der Politik vor extremen Herausforderungen. „Zum Teil kam aus der Politik alle drei Wochen eine neue Regelung. Das stellt enorme Anforderungen an den Kundenservice“, berichtete Volker Lang. „Weitere eineinhalb Jahre in dem Modus könnten wir sehr wahrscheinlich nicht weiter arbeiten“.
Um mehr Zeit für die Kunden zu haben, setzen einige Versorger auf die Unterstützung durch externe Dienstleister und digitale Plattformen, wie Lynqtech, einer Tochter von Enercity. „Wir unterstützen die Energieversorger. ihre Customer Journey entsprechend auszurichten“, erklärte Lynqtech-Geschäftsführerin Mandy Schwerendt.
Auswertung von Kundenanfragen ermöglicht zielgerichtetere FAQs
Im vergangenen Jahr habe man für Unternehmen auch Notfallpläne und FAQs erstellt sowie Ratenpläne abgewickelt. Ein Service ist auch die Auswertung der Kundenanfragen. „Wenn beispielsweise über vier Wochen Kunden entsprechend viel zum Thema Ratenzahlungen nachfragen, kann man hier beispielsweise dieses Thema mit einem gesonderten Absatz in den FAQs entsprechend aufnehmen“, sagte Schwerendt.
Sie rät Energieversorgern, noch aktiver die Bestandskunden anzusprechen, insbesondere mit Blick auf Angebote und Lösungen rund um die Energieeffizienz. „Dazu muss man die Datenbestände aktiver nutzen. Wenn ich einen Kunden für ein Lösung etwa aus dem Bereich Energieautarkie gewinnen kann, binde ich diesen in so einer Krise noch stärker an mich.“
Maxelon: "Die meisten Kunden interessiert der Preis"
„Beratungsintensive Angebote aus mehreren erklärungsbedürftigen Komponenten, wie etwa eine PV-Dachanlage, ein Speicher und eine Wallbox sind für uns Neuland. Die meisten Kunden interessiert hier der Preis und nicht der Klimaschutz oder die Energiautarkie“, warf Michael Maxelon ein. „Die Frage ist deshalb, welchen Teil davon wir als Stadtwerk wettbewerbsfähig erbringen können.“ (hoe)
