Von Hans-Peter Hoeren
Vertriebsexperten sind sich einig. Direkt- oder Haustürvertrieb ist ein erfolgversprechender Kanal und schon lange nicht mehr ehrenrührig. Er ist Teil des Wettbewerbs. Wird das Geschäft gut und professionell betrieben, ist die Kundenabwanderungsquote (Churnquote) hier vergleichsweise niedrig im Vergleich zu Online-und Distributionskanälen.
Es gibt nicht viele Stadtwerke, die dieses Geschäft bundesweit sehr ausgeprägt und sehr aktiv und erfolgreich betreiben, eines davon sind die Stadtwerke Krefeld. Die Akquise wird dabei auch von externen Dienstleistern übernommen. Einig ist man sich aber in der Branche auch: Haustürvertrieb muss gut gesteuert und gut gemanagt werden, die Mitarbeitenden müssen gut geschult werden, um ein seriöses Geschäftsgebaren sicherzustellen. Gibt sich hingegen ein Vertriebler als Vertreter eines anderen Stadtwerks aus und versucht den Kunden so zu täuschen, dann erweist er der ganzen Branche einen Bärendienst.
Kiel ging mehrfach rechtlich gegen Krefeld vor
Womit wir beim konkreten Fall wären: Die Stadtwerke Kiel haben vor einigen Tagen den Stadtwerken Krefeld via Pressemitteilung öffentlichkeitswirksam die rote Karte gezeigt. Ein ungewöhnlicher Vorgang. Der Kommunalversorger aus dem hohen Norden warnte seine Kunden vor unseriösen Haustürgeschäften. Man habe zahlreiche Hinweise von Kundinnen und Kunden erhalten, dass Werber der "Stadtwerke Krefeld" im Versorgungsgebiet der Stadtwerke Kiel unterwegs seien und behaupteten, sie seien von den Stadtwerken Kiel beauftragt oder würden mit ihnen zusammenarbeiten. Ziel sei es, einen neuen Energieliefervertrag abzuschließen.
"Wir stehen dem Wettbewerb offen gegenüber. Dieser sollte jedoch seriös und fair sein. Daher zeigen wir hier die rote Karte", sagt der Sprecher der Stadtwerke Kiel. Man habe sich in der Vergangenheit mehrfach gegen unseriöse Vertriebsmethoden von Drittdienstleistern im Namen der Stadtwerke Krefeld gerichtlich zu Wehr gesetzt. Das habe aber offenbar nicht den nachhaltig gewünschten Effekt erzielt, deshalb habe man jetzt in der Pressemitteilung mal das Kind beim Namen genannt, heißt es sinngemäß. Der Kommunalversorger aus Schleswig-Holstein gilt in der Branche aber auch als nicht zimperlich, wenn es um die Verteidigung des eigenen Marktgebietes geht.
Es ist nicht das erste Mal, dass es diese Reklamationen im Zusammenhang mit den Stadtwerken Krefeld gibt. In den vergangenen Jahren beklagten sich unter anderem etwa auch die Stadtwerke Wunstorf in Niedersachsen und die Stadtwerke München über ähnliche Praktiken. In Krefeld wies man das stets zurück und fühlte sich zu unrecht an den Pranger gestellt – so auch im aktuellen Fall.
Stadtwerke Krefeld: "Bei Vorwürfen greifen wir zum Telefonhörer"
"Die Unterstellungen über getätigte Falschaussagen weisen wir ausdrücklich zurück", sagt ein Sprecher der Stadtwerke Krefeld auf Anfrage. Die Energiewirtschaft stehe mitten in riesigen Herausforderungen und in einem harten Wettbewerb. "Insofern verstehen wir natürlich, wenn Druck ein Ventil sucht." Das Unternehmen sei bereits kurz nach der Liberalisierung des Energiemarktes im Jahr 1998 überregional vertrieblich tätig geworden.
Auch im eigenen Grundversorgungsgebiet in Krefeld stehe man in Konkurrenz mit aktuell rund 200 Energieversorgern und Stadtwerken mit eigenen überregionalen Aktivitäten. Dieser Realität stelle man sich. "Auch hier kommt es mitunter zu Fragen und Klagen unserer eigenen Kundinnen und Kunden zu den Vertriebsaktivitäten von Mitbewerbern. Erfahren wir von Vorwürfen unlauterer Methoden, greifen wir zum Hörer und kontaktieren die Kollegen der Mitbewerber, um darauf aufmerksam zu machen." Das verstehe man, um den Wortlaut in der Pressemitteilung der Stadtwerke Kiel aufzugreifen, "unter seriös und fair".
Aussage steht also gegen Aussage. Dort die vermeintlich geschädigten Stadtwerke in Kiel und auf der anderen Seite der "aggressive Wiederholungstäter" aus Krefeld. Hört man sich in der Branche um, trifft man off records auf sehr unterschiedliche und differenziertere Einschätzungen, insbesondere mit Blick auf das mögliche Wettbewerbsverständnis der beteiligten Stadtwerke.
Branchenexerpte: "Durch rigoroses Abwehrverhalten wird kein einziger Kunde hinzugewonnen"
Die Krefelder akquirierten monatlich erfolgreich Tausende neue Kunden ohne Reklamationen – auch dank hoher Qualitätsstandards und kontinuierlicher Schulung –, medienwirksam hochstilisiert würden aber immer nur einige ganz wenige Problemfälle, ist da etwa auch zu hören. "Das Thema kocht vor allem deshalb auch immer wieder mal hoch, weil die SWK im Markt sehr aktiv sind und teils an Schwachpunkten angreifen. Manch ein anderes Stadtwerk beklagt sich da lieber über den eigenen schleichenden Kundenrückgang und sucht die Schuld beim Mitbewerber, statt selber eine Kundenrückgewinnungskampagne zu starten", so ein Vertriebsexperte. Durch ein rigoroses Abwehrverhalten und das "an den Pranger stellen" eines Mitbewerbers werde aber kein einziger Kunde hinzugewonnen.
Die Stadtwerke Krefeld bestätigen, dass sie bei der persönlichen Beratung von Neukunden unter anderem auch mit Vertriebspartnern zusammenarbeiten. Hierbei handle es sich um wirtschaftlich und rechtlich selbstständige Unternehmen. "Dabei legen wir Wert auf höchste Beratungsqualität und eine selektive Auswahl geeigneter Vertriebspartner, wir akzeptieren keinerlei wettbewerbswidrige Aussagen", heißt es weiter. Die Vertriebspartner würden geschult und mit entsprechenden Vertriebsmitteln (unter anderem Jacken, Formularen und Fachberaterausweisen) ausgestattet. Die entsprechenden Berater könnten sich stets ausweisen und es werde eindeutig auf die SWK Energie als Produktgeber verwiesen, um Missverständnissen möglichst vorzubeugen.
"Versehentlich abgeschlossene Verträge machen nur Arbeit und keine Freude"
"Das kann bei Namensgleichheit natürlich schon mal der Fall sein. Hier also: SWK und SWK." Um Missverständnisse auch dann auszuschließen, haben man darüber hinaus eine Qualitätskontrolle entwickelt, die von den Vertriebspartnern zusätzlich angewandt werde. "Wir gehen hierbei mit abschlusswilligen Kunden Punkt für Punkt eine separate Checkliste durch, aus der mehrfach hervorgeht, dass es sich bei dem Vertragsabschluss um einen Anbieterwechsel zur SWK Energie GmbH handelt. Diese Qualitätskontrolle wird zusätzlich unterschrieben. Das gibt eine zusätzliche Sicherheit für die Kunden, aber auch für uns als Energieversorger." "Versehentlich" abgeschlossene Verträge machten den Stadtwerken Krefeld nur Arbeit und keine Freude.
