Verträge mit Gas- und Stromversorgern, müssen ab März nach Ablauf der Mindestlaufzeit monatlich kündbar sein. Das sieht das Gesetz für faire Verbraucherverträge vor, das die Position der Kunden stärken und ihnen mehr Flexibilität geben soll. In der aktuellen Marktsituation sei das aber eher von Nachteil für den Kunden, prognostiziert Ralf Poll, Geschäftsführer der NEW Energie und Wasser GmbH im ZfK-Interview.
Die Volatilität an den Märkten werde hoch bleiben. “Wenn ich dann als Versorger nicht die Sicherheit habe, dass ich den Kunden mindestens ein Jahr mit Energie beliefere, kann ich auch keine langfristige Beschaffung aufbauen und dann können auch wir als Versorger unseren Kunden kündigen.“
"Werden aktuell eher über Vertragsverlängerungen über ein, zwei Jahre reden"
Haushalten mit monatlicher Kündigungsfrist habe das Unternehmen aufgrund der aktuellen Energiemarktkrise bereits in den vergangen Monaten die Verträge gekündigt und diesen ein neues Angebot gemacht, betroffen waren circa 10.000 Verträge. Deshalb werde der Kunde aktuell eher ein Interesse haben, eine Preisgarantie zu bekommen. Dazu müsse er aber eine gewisse Laufzeit akzeptieren.
„Deshalb glaube ich, werden wir künftig mit Kunden eher über eine Vertragsverlängerung reden, die über ein, zwei Jahre geht und dann doch wieder zu Laufzeitverträgen führt.“
Drei Mal wurde der Grundversorgungstarif für Neukunden angepasst
Die Vertriebsgesellschaft des mehrheitlich kommunalen Regionalversorgers NEW AG verzeichnete Ende vergangenen Jahres aufgrund diverser Lieferstopps und Insolvenzen von Mitbewerbern einen massiven Zuwachs an ersatzversorgten Kunden, allein nach dem Stromio-Aus waren es rund 7500.
Der erste Grundversorgungstarif für Neukunden hat das Untternehmen bereits im Oktober 2021 eingeführt. Insgesamt gab es drei aufeinanderfolgende Anpassungen des Grundversorgungstarifs für Neukunden für Strom und Gas, die zweite folgte auf das Aus von Gas.de, die dritte nach dem Ausscheiden von Stromio. Zusätzlich gibt es weiterhin einen Bestandskundentarif, der stabil geblieben ist.
„Formal gibt es nur einen Grundversorgungstarif, das ist der, der jetzt gilt“, sagt Poll. Die Kunden, die zu früheren Zeitpunkten in die Grund- und Ersatzversorgung gefallen seien, hätten Sonderverträge zu Bedingungen der alten Grundversorgung.
Kundenandrang sorgt für echten Härtetest im Kundenservice
Prozessual sei es ein großer Aufwand gewesen, die neuen Tarife im September und den Folgemonaten ins System zu bringen. „Das war ein Kraftakt“, so Poll. Die NEW Energie arbeitet mit dem Abrechnungssystem SAP-ISU.
Aber auch der Kundenservice sah sich mit einer Ausnahmesituation konfrontiert. „Das Volumen an Anfragen von ersatzversorgten Kunden, aber auch von anderen, neu gewonnenen Kunden, war bis vor kurzem unfassbar groß.“ Es gebe noch sehr viele unbeantwortete E-Mails, zur Bewältigung des Arbeitsanfalls ziehe man aus allen Unternehmensbereichen Leute zusammen.
Normalerweise sei der Servicelevel im Telefonkanal der NEW Energie sehr hoch, aktuell breche der aufgrund des schieren Andrangs zusammen, weil die Drähte glühen. Ähnlich war die Lage in der vergangenen Woche bei der Stolberger EWV Energie- und Wasser-Versorgung GmbH.
Hohe Abschlagserhöhungen bringen Systeme an die Grenzen
Tarifwechsel, Lieferantenwechselprozess, Abschlagsanpassung – das sind nur einige der immer wiederkehrenden Anliegen der Kundinnen und Kunden. „Das ist für uns aktuell die größte Herausforderung.“ Man habe „wahnsinnig viel mit Abschlagsänderungen“ zu tun.
Viele der Kunden, die in die Ersatzversorgung gefallen seien, bekämen jetzt horrende Abschlagszahlungen mitgeteilt. Wenn diese einen Tarifwechsel vollziehen, könne das Abrechnungssystem die Abschläge nicht automatisch ändern, diese müssten manuell abgesenkt werden.
"Hatten noch nie solche Preissprünge"
Im Online-Kundencenter sei das bisher nur um 10 Prozent gegangen, die Grenze habe man jetzt deutlich erhöht. „Das ist eine unserer Lessons learned.“ Bei den Self Services sind hohe Absenkungen durch die Kunden nicht möglich, weil dort auch Missbrauchsgefahr bestehe und dann müsse dies ein Mitarbeiter von Hand anpassen.
„Wir hatten noch nie solche Preissprünge. In der Vergangenheit sind diese eher moderat ausgefallen, da war es gar nicht nötig solche Anpassungen vorzunehmen“, erklärt der Geschäftsführer der NEW Energie und Wasser GmbH. (hoe)
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