Die Belieferungsstopps, die Kundenwechsel und Preisanpassungen bringen bei einigen Stadtwerken und Energieversorgern den Kundenservice an seine Kapazitätsgrenzen.
Mehr als 25.000 Kundenanrufe und über 11.000 Kundenmails sind alleine im Januar bei der EWV Energie- und Wasserversorgung GmbH in Stolberg bei Aachen eingegangen. Zum Vergleich: 2021 waren es im gleichen Zeitraum 8.500 Anrufe und 1.300 Mails.
Wir arbeiten gerade wirklich mit Mann und Maus und mit aller Kraft, die wir haben. Leider können wir es nicht verhindern, dass es zu längeren Wartezeiten kommen kann“, bittet EWV-Geschäftsführer Manfred Schröder die Kund:innen um Verständnis.
Hochwasserkatastrophe sorgt für weitere Verunsicherung
"Die EWV habe im ‚Normalgeschäft‘ sehr hohe Anforderungen an ihren Kundenservice. Zum Beispiel eine festgelegte Wartezeit bei Telefonaten oder bei der Beantwortungsdauer von E-Mails. „Leider sind wir im Moment sehr weit vom Normalgeschäft entfernt.“
Neben der Verunsicherung durch die Energiekrise sorgten auch die Folgen der Hochwasserkatastrophe für zahlreiche Anfragen. Hier gehe es zum Beispiel um gestiegene Stromverbräuche im Zuge der Trocknungen oder um fehlende Zählerstände oder gar Zähler. „Diese Anfragen können nicht nach Schema F abgearbeitet werden. Hier möchten und müssen wir uns die Zeit nehmen, diese Probleme individuell zu lösen“, so Manfred Schröder.
Ein weiterer Punkt sei, dass die EWV zum Schutz vor Corona aktuell keine Ableser und Außendienstler einsetze. Auch dadurch steigen die Anfragen per Mail und Telefon.
Auch NEW verzeichnete enormen Kundenandrang
Auch der Kundenservice der Mönchengladbacher NEW Energie verzeichnet aktuell immer noch ein enormes Anfragevolumen ersatzversorgter Neukunden, der Telefonkanal war zeitweilig zusammengebrochen und Mails konnten nicht zeitnah beantwortet werden. Die NEW und auch andere Stadtwerke hatten deshalb zur Bewältigung des Arbeitsanfalls Mitarbeiter:innen aus allen Unternehmensbereichen zusammengezogen. (hoe)
