Seit Anfang des Jahres verantwortet Maik Render (51) das neue Ressort Markt und Vertrieb beim Regionalversorger N-Ergie. Damit ist er auch für die Beschaffung und die Vermarktung der in den Kraftwerken erzeugten Energiemengen zuständig. Der Diplom-Ingenieur arbeitete zuvor zehn Jahre als Geschäftsführer der Stadtwerke Flensburg, wo er unter anderem den überregionalen Vertrieb massiv ausbaute. Vor seinem Wechsel in die Energiewirschaft war beim Stahlkonzern Salzgitter tätig.
Herr Render, seit Anfang des Jahres haben Sie das neu geschaffene Vorstandsressort Markt und Vertrieb bei N-Ergie übernommen. Dazu gehört auch der Kundenservice und das konventionelle und regenerative Erzeugungs-Portfolio. Wie gut sehen Sie das Unternehmen hier aufgestellt?
In Nürnberg ist sehr viel richtig gemacht worden in den letzten Jahren. Sehr positiv finde ich, dass die gesamte energiewirtschaftliche Wertschöpfungskette hier im Haus ist. Diese Aufstellung als vollintegriertes Unternehmen ist wichtig, um das gesamte Geschäft in all seinen Facetten und Zusammenhängen zu begreifen.
Wir sind ein Player in den Top 10 der deutschen Regionalversorger. Man kann hier was bewegen, ohne zu groß zu sein, denn die Menschen aus den verschiedenen Wertschöpfungsketten kennen sich.
"Investitionen in neue Abrechnungs- und IT-Systeme geplant"
Das Gros des Geschäfts von N-Ergie entfällt auf den Stromvertrieb. Gerade im Bestandsgeschäft sind Prozesse und IT-Systeme erfolgskritisch. Wo sehen Sie hier gegebenenfalls noch Optimierungsbedarf?
Im Commoditybereich sind wir von der Größe her gut aufgestellt. Priorität eins hat jetzt die Kosten- und Prozessexzellenz im Brot- und Buttergeschäft, sowohl im regionalen als auch im überregionalen Vertrieb. Um hier exzellent zu werden, sind weitere Investitionen in neue Abrechnungs- und IT-Systeme geplant.
Können Sie das ein bisschen weiter ausführen?
Das zugrundeliegende Projekt hat schon vor meiner Zeit begonnen. Wir arbeiten gerade intensiv an der künftigen Strategie- und IT-Landkarte und werden in den nächsten Wochen und Monaten die Eckpfeiler festlegen. Wir werden dann einige Dinge umbauen in den nächsten zwei Jahren.
Damit einher gehen optimierte Prozesse bei der Betreuung unserer Commoditykunden. Das muss zu 100 Prozent digital ablaufen. Eigentlich müssen wir als Energieversorger wie ein Streaming-Dienstleister funktionieren.
"Strom liefern ist nichts anderes als Streamen bei Netflix"
Diese Analogie höre ich zum ersten Mal.
Schauen Sie. Im Prinzip ist die Lieferung von Strom und Erdgas nichts anderes als Streamen bei Netflix oder DAZN. Das Produkt ist rund um die Uhr auf Abruf verfügbar, die Kundenprozesse sind im Idealfall schlank und finden automatisiert und fast unsichtbar im Hintergrund statt. Nur müssen wir als Energieversorger am Ende die ganzen Regulierungen einhalten und jedes Jahr die Rechnungen mit den gemessenen Verbrauchswerten korrigieren.
"Wir sind auf einem guten Weg"
Da haben es DAZN und Netflix natürlich einfacher, weil die einfach sagen können, es kostet 11,99 Euro im Monat. Bei uns ist das komplexer. Die Herausforderung ist es, diese Komplexität bei der Netz-, Messstellen- und Vertriebsabrechnung zu bewältigen und da sind wir auf einem sehr guten Weg, die notwendige Exzellenz in den nächsten zwei Jahren zu erreichen.
Was sind die wesentlichen technischen Bausteine der angestrebten Exzellenz, eine Powercloud oder ein Thüga-Abrechnungssystem?
Wir wissen schon, was wir wollen und werden in den nächsten Wochen entscheiden. Es ist aber noch zu früh, um das heute schon zu sagen.
Welche größeren Projekte sind in diesem Jahr geplant?
Natürlich werden wir uns das digitale Kundenerlebnis ganz genau anschauen. Wir wollen einen sehr guten Online-Service bieten. Ich glaube viele Kunden wollen doch heute keinen Brief mehr haben. Außer der Energiebranche gibt es kaum mehr Branchen, die Briefe schreiben.
"Bei Amazon heißt das nicht Kundenportal"
Das heißt Sie arbeiten an einem neuen Kundenportal?
Als Kunde will ich doch gar kein Kundenportal. Ich will die Lösung für meine Frage. Im Kundenportal meiner Bank sind mittlerweile 180 Mails drin - was da drin steht weiß ich nicht. Ich will also Kunden kein Kundenportal geben, sondern es so handhaben wie bei Amazon oder allen anderen Onlineseviceunternehmen.
Dort heißt es nicht Kundenportal, auch wenn ich de facto eins im Hintergrund betreibe. Das ist der Unterschied zwischen Innen- und Außensicht. Keiner würde bei Amazon oder Netflix auf die Idee kommen zu sagen, „Du, Kunde, musst Dich bei meinem Kundenportal registrieren“.
"Bei einer Rechnung von Apple gibt es sieben Links"
Wo sehen Sie da den Vorteil?
Auf einer E-Mail Rechnung von Apple oder anderen gibt es beispielsweise sieben Links. Die führen natürlich genau zu den Sachen, die ich als Kunde haben will. Das heißt, wenn ich eine Abwicklung in der Kundenkommunikation über E-Mails schaffe, dann kann ich darüber auch wieder mit Links auf die Online Services verweisen, die in das technische Portal hineinreichen, über die ich dann wieder Mehrwerte anbieten kann.
Das funktioniert natürlich nicht, wenn ich sage, hier ist Deine Rechnung per Post, bitte registriere Dich manuell. Wenn der Kunde die Mail bekommt, klickt er auf „Abschlag ändern“ und kann den Abschlag ändern. Kundenorientierte prozessuale Abwicklung funktioniert so, dass ich versuchen muss, die Kommunikation nur über Mail zu kriegen.
"Im Privatkundenbereich und der Grundversorgung stehen wir unter Druck"
Wie haben sich die Kundenzahlen der N-Ergie in den vergangenen Jahren entwickelt? Wo wollen Sie hin?
Wir sind bei den Key-Accounts in den vergangenen Jahren erfolgreich gewachsen. Grundsätzlich sind die Margen sowohl im Geschäfts- als auch im Privatkundenbereich minimal, das ist kein Geheimnis. Deswegen ist die Prozessexzellenz zentral. Wie alle Regionalversorger stehen wir im Privatkundenbereich und der Grundversorgung unter Druck. Aber alles, was wir verlieren, wollen wir woanders wieder gewinnen. Hier wollen wir in zwei Jahren durch die Veränderungen im IT-Bereich noch besser sein und dann angreifen. (hoe)
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Den zweiten Teil des ZfK-Interviews mit Maik Render lesen Sie am Freitag in unserem Newsletter. Darin geht es unter anderem um Strategien im überregionalen Vertrieb, neue Wege der Kundenbindung, Boni für Bestandskunden und Beschaffungsstrategien.
