Der Weg, den Bürger zu erreichen, kann ein langer sein. Kommunale Unternehmen haben ähnliche Motive wie die Kommunen selbst, Betroffene und Interessierte zu erreichen – allerdings gelten für sie auch die rechtlichen Vorgaben in der Bürgerkommunikation.
In Zeiten der DSGVO: Wie können sie effektiv und rechtskonform Bewohner erreichen? Jörn Bittner von ProCampaign beschreibt in diesem Gastbeitrag Schritte zur Digitalstrategie im kommunalen Zusammenhang.
Persönliche Kommunikation als Schlüssel
Eine individuelle Ansprache erreicht die Menschen am ehesten. Weist die Botschaft, zum Beispiel über einen E-Mail-Newsletter versendet, außerdem eindeutig auf Bürgeraktivitäten hin, nennen wir das Wahrnehmung – und diese führt zu Auseinandersetzung und Kommunikation. Und genau darum dreht sich Marketing-Automation: Kommunikation anstoßen und damit Bürgerversprechen einhalten.
"Nur sinnvoller Inhalt ist Multichannel-fähig."
Strategisch wichtig für die Umsetzung: Alle Beteiligten müssen User, Content und Technik priorisieren. Dazu sollten kommunale Unternehmen den zu kommunizierenden Content aus Bürgersicht betrachten. Nur sinnvoller Inhalt ist Multichannel-fähig.
Lehren aus der Customer Journey
Für wen wann welche Informationen relevant sind, bestimmen wir durch flexible Prozesse, die die sogenannte Customer Journey beschreiben.
Die verschiedenen Kontaktpunkte, die Bürgen entlang ihrer Kommunikationsreise erleben, legen Zuständige auf einem weißen Blatt Papier fest. Welche Aktionen und Reaktionen motivieren Einwohner zum Dialog oder zur Teilhabe?
Ein Beispiel: Nach der Newsletter-Anmeldung versendet das Unternehmen innerhalb von drei Tagen eine Welcome-E-Mail. Dieser Prozess läuft idealerweise ohne Programmieraufwand in der Cloud-Anwendung. Eine passende Vorlage hilft hier, den Prozess für alle Seiten zu vereinfachen.
"Als wichtig an dieser Stelle erweist sich ein zentrales Profil, in dem alle dialogorientierten Daten zu einem Bürger zusammenlaufen."
Maßgeblich für die zielführende Umsetzung: Automation. Und Automation lebt von Daten. Egal ob Website, App, Telefon oder Brief, überall entstehen Daten, die wir sinnvoll erfassen und zusammenführen. Als Informationen und Reiz zugleich, löst beispielsweise ein Klick auf ein Thema in einem Newsletter in der Customer Journey eine Aktion aus. Das kann beispielsweise der Versand eines digitalen Infopaketes sein. Als wichtig an dieser Stelle erweist sich ein zentrales Profil, in dem alle dialogorientierten Daten zu einem Bürger zusammenlaufen.
Und auch den Content solltenMitarbeiter zentral in der Cloud generieren und speichern. Das zentrale, permanent mit Daten angereicherte Bürgerprofil speichert dann die automatisch versendeten Informationen im Original. Für den automatisierten Versand personalisierten und individuellen Contents ergibt die Speicherung dieser individuellen Nachricht Sinn.
Fünf Schritte zur erfolgreichen Umsetzung in weniger als drei Wochen
- Datensilos auflösen
- Fallbeispiele ermitteln
- Kreieren eines Datenmodells
- Schnittstellen verwenden
- Die einzig wahre Quelle nutzen
Datennutzung im Alltag
Im nächsten Schritt folgt ein digitales Portal, auf dem Bürger in passwortgeschützten Bereichen kontextabhängig Fragen zu ihrer Person beantworten. Wenige gezielte Angaben leiten zu einer kontinuierlichen Optimierung via automatisierter Datenanreicherung.
Auch den über diese Plattform versendeten Themen-Content stellt die Cloud automatisch zusammen und ergänzt Mails mit personalisierten Angeboten. Einwohner müssen sich nur noch anmelden.
"Eine Marketing-Cloud als Log-on- sowie Permission-Management hilft bei der Umsetzung."
Eine Marketing-Cloud als Log-on- sowie Permission-Management hilft bei der Umsetzung. Zur Verwirklichung dieser Vision braucht es genaue Planung und Übersicht über mögliche Lösungsbausteine. Aber nicht vergessen: Personenbezogene Daten verlassen niemals das sichere Umfeld. So funktioniert Marketing Automation und Daten-Management auch im kommunalen Umfeld ohne Bauchschmerzen.
(pfa)
