Erst gab es eine Systemumstellung, dann kam die Energiekrise: Bei EWE war der Kundenservice überfordert. Auch die Verbraucherzentrale schaltete sich ein und EWE-CEO Stefan Dohler sprach öffentlich über Verfehlungen. Heute habe der Oldenburger Energiekonzern das Geschäft wieder im Griff, berichtet Alain Waltemath, der als "Feuerlöscher" die Leitung des Kundenservices übernahm.
Herr Waltemath, vor drei Jahren häuften sich die Beschwerden zum Kundenservice von EWE. Was war der Grund für die schlechte Qualität?
Der Auslöser war eine gestartete Verbesserung des Kundenservices im Bereich der Abrechnung: Unser bisheriges Abrechnungssystem war veraltet, passte nicht mehr in die heutige Zeit und erfüllte nicht die aktuellen und zukünftigen Anforderungen. Daher haben wir die Umstellung auf Powercloud gestartet. Unsere Migration wollten wir möglichst problemfrei für die Kunden umsetzen – was nicht gelang.
Die Pläne zum Migrationsvorgehen hörten sich theoretisch gut an, haben aber in der Realität nicht funktioniert. Denn unsere Kommunikation mit den Kundinnen und Kunden lief nicht gut. Wir wollten transparent sein, haben mit den Informationen, also den vielen erzeugten Kundenschreiben, aber vor allem Verwirrung gestiftet. Das Ergebnis: Viele waren verunsichert und stellten Rückfragen.
Viele Rückfragen, das wünscht man sich im Kundenservice nicht.
Es kam dazu, dass wir einen erheblichen Rückstand bei der Beantwortung von Kundenanliegen aufgebaut haben. Dadurch wurden die Kundenanliegen immer älter – und auch komplizierter zu lösen. Auch telefonisch waren wir zeitweise nicht wirklich erreichbar: Unsere telefonische Erreichbarkeit betrug weniger als 30 Prozent. Ab 2022 haben wir einiges umgestellt und bekamen die Probleme nach und nach unter Kontrolle. Wir stellten Teams auf, die sich konsequent um die wichtigsten Baustellen aus Kundensicht kümmerten. Und wir haben massiv unsere Dienstleister-Kapazitäten verstärkt. So waren 80 Prozent vom Backlog bald abgebaut.
Und dann kam die Energiekrise.
Durch den russischen Angriffskrieg kam es zu Turbulenzen auf dem Energiemarkt, die für die gesamte Branche komplett neu waren. Die Energiepreise stiegen an, Versorgungssicherheit war ein Dauerthema in den Medien. Das hat bei unseren Kunden Ängste geschürt und sie verunsichert. Die Kunden hatten viel Beratungsbedarf, wollten Abschläge anpassen und sich über Preisentwicklungen informieren. Das Eingangsvolumen schoss wieder in die Höhe, sowohl schriftlich als auch telefonisch. Dann mussten wir die Energiepreisbremsen umsetzten – noch in zwei Abrechnungssystemen.
Das Konzept der Energiepreisbremsen mag volkswirtschaftlich sinnvoll gewesen sein, war aber vom Staat sehr mangelhaft konzipiert. Bei uns wie bei allen anderen Energieversorgern hat das dazu geführt, dass die Abrechnungssysteme binnen kürzester Zeit mehrfach umgestellt werden mussten. Die Erstellung korrekter Abrechnungen in der geforderten Frist von sechs Wochen wurde extrem aufwändig und es kam teilweise zu massiven Verspätungen bei der Ausstellung. Das war ein bundesweites Phänomen, das sich bei uns allerdings an die zurückliegenden Probleme anschloss. So gab es bei uns in relativ kurzer Zeit eine doppelte Verärgerung der Kundinnen und Kunden.
"Wir wurden jedoch auch mit dem Vorwurf konfrontiert, gezielt den Wettbewerb behindern zu wollen."
Sie haben nun vor Gericht gegen die Verbraucherzentrale Niedersachsen verloren, welche sie wegen dieser verspäteten Abrechnungen bei Strom und Gas verklagt hatte.
In der Energiekrise haben viele Unternehmen verspätete Abrechnungen gestellt, was natürlich nicht unsere Verfehlungen entschuldigt. Wir haben zur Kenntnis genommen, dass das OLG Oldenburg der Berufung von EWE nicht stattgegeben hat und bedauern dies sehr. Wir begrüßen jedoch, dass das Gericht eine Revision vor dem BGH zulässt. Das prüfen wir nun. Auch wir hätten die Abrechnungen gerne zeitnah erstellt. Das war – ausgelöst durch die globale Energiekrise – leider nicht möglich.
Dass wir verspätet abgerechnet haben, steht außer Frage. Wir wurden jedoch auch mit dem Vorwurf konfrontiert, hierdurch gezielt den Wettbewerb behindern zu wollen. Das ist absurd – die ganzen Kulanzregelungen, die wir weit vor der Klage der Verbraucherzentrale durchgeführt haben, haben uns mehr Geld gekostet, als wir mit den angeblichen Behinderungen je hätten verdienen können. Bei verspäteten Abrechnungen gibt es keine Gewinner, sondern nur Verlierer.
Wie schlecht war der Kundenservice?
Eine Kennzahl dafür war unsere Bewertung bei Trustpilot, da erhielten wir im Februar 2023 1,2 von 5 Punkten – den Wert davor kenne ich nicht, vielleicht auch besser so. Heute, rund 18 Monate später, sind wir bei 4,1. Wir messen auch selbst mit dem Customer Satisfaction Index (CSAT) die unmittelbare Kundenzufriedenheit nach dem Servicekontakt. Telefonisch sind wir dort im April bei 45, im Mai waren wir bereits bei knapp 49, ein ordentlicher Wert. Der war davor nahezu bei null. Bei den schriftlichen Kundenanliegen sind wir noch nicht so gut, da haben wir noch zu arbeiten.
Wir haben heute noch nicht den besten Kundenservice, den wir selber von uns erwarten. Aber wir sind aus dem Keller herausgekommen und bieten mittlerweile einen wettbewerbsfähigen und soliden Service, mit dem Kunden zufrieden sein können – und wir werden täglich besser.
Wie funktioniert so eine Reise aus dem Keller?
Zum Höhepunkt der Energiekrise haben wir einen umfassenden Fünf-Jahres-Plan basierend auf einer soliden Bestandsaufnahme zur Verbesserung des Kundenservices erarbeitet und umgehend mit der Umsetzung begonnen. Ziel war es, Service, Technik, Organisation und Steuerungsinstrumente systematisch zu verbessern: durch bessere Dashboards, Automatisierung, klare Verantwortlichkeiten und präzise Prognosen in Abstimmung mit anderen Bereichen.
Zusätzlich haben wir stark in weitere Kapazitäten investiert, aber vor allem auch in Schulungen und Wissensmanagement. Denn nur wenn die Mitarbeitenden sich sicher fühlen, kann auch der Kunde mit einem sicheren Gefühl aus dem Gespräch gehen.
Setzten Sie auf Dienstleister?
Wir arbeiten regelmäßig und kontinuierlich mit Dienstleistern zusammen – für uns sind das echte Partner, mit denen wir uns gemeinsam entwickeln wollen. Den "First Level", also weniger komplexe Fragen und Standardanliegen hatten wir fast vollständig ausgelagert. Jedoch haben wir hier ein internes Referenzteam aufgebaut, welches wir so weit entwickeln, dass es maßgeblich für die Performance und Qualität unserer Partner sein wird. Bei unseren eigenen Mitarbeitenden liegt dann die Verantwortung für "Second Level"-Anliegen, Systemaussteuerung und Beschwerden sowie natürlich die gesamte Schulung, die Steuerung, das Qualitätsmanagement et cetera.
Wir haben zu Beginn der Krise sehr schnell unseren "First Level" verstärkt. So erfuhren die Kunden wieder eine Erreichbarkeit. Später haben wir und auch im "Second Level" verstärkt, weil natürlich gerade durch die Energiekrise viele Anliegen mit hoher Komplexität reinkamen. Hier haben wir ein hoch motiviertes und vor allem hochqualifiziertes Team, das durch die vorherige Krise der Systemmigration zusätzlich angespornt war, die Kundinnen und Kunden nicht erneut zu verärgern.
Dazu kommt als weiterer Punkt die Automatisierung, mit der wir Kapazitäten schonen. Wir nutzen Bots mittlerweile für verschiedene Prüfschritte oder auch, um Kunden selbst Eingaben machen zu lassen, etwa die Anpassung ihrer Abschläge.
Setzten Sie auch KI ein?
KI-Technologie ist in den letzten zwölf Monaten massenfähiger geworden. Viele Versorger testen gerade verschiedene Einsatzbereiche sowie die Kundenakzeptanz. Eine unserer Anwendungen ist unsere Zählerstands-App. Die Kunden müssen nur ein Foto von ihrem Zähler hochladen. Das dahinterliegende KI-gestützte Programm liest den Zählerstand auch bei schwierigen Lichtverhältnissen aus.
Das Kundenfeedback ist wirklich herausragend und wir haben schon eine Viertel Million Nutzer. Gleichwohl ist uns natürlich der persönliche Kundenkontakt sehr wichtig: Immerhin nutzen noch weit über ein Drittel unserer Kunden das Telefon für den Kontakt.
"Wir wollen einen intelligenten Sprach-Bot integrieren."
Wie hoch ist der Automatisierungsgrad in Ihrem telefonischen Kundenservice?
Wenn es ideal läuft, dann bleibt es für die Standardfälle beim Bot. Unsere heute eingesetzte Spracherkennung ist allerdings nicht state-of-the-art und kommt an ihre Grenzen, etwa wenn jemand nuschelt, einen starken Akzent hat oder sich verspricht. Die Erkennungsrate liegt bei 70 bis 80 Prozent. Das heißt aber eben auch, dass allein bei 1,4 Millionen Zählerständen, die uns jährlich mitgeteilt werden, einige beim jetzigen Bot durchfallen und persönlich aufgenommen werden – sofern die Kunden nicht den Fotozählerstand nutzen.
Wir wollen daher einen intelligenten Sprach-Bot integrieren: Er kann verstehen, was die Kunden sagen, reagiert darauf und stellt bei Bedarf Rückfragen. Der große Unterschied ist, dass er den Kontext kennt. Der neue Bot wird direkt an das Abrechnungssystem angebunden und kann Plausibilitätsprüfungen durchführen. Dadurch steigt die Erkennungsrate deutlich – und mit ihr die Effizienz im Kundenservice.
Entscheidend bleibt aber vor allem das Kundenerlebnis. Wenn ich als Kundin oder Kunde ganz natürlich sprechen kann – in der Sprache, die mir gerade am angenehmsten ist – und verstanden werde, dann empfinde ich das als echte, fast menschliche Interaktion.
Welche Lösungen setzten Sie im schriftlichen Kundenservice ein?
Wir sind aktuell in den letzten Zügen, ein Tool zur KI-basierten Bearbeitung schriftlicher Kundenanliegen auszurollen; eine hervorragende Entwicklung des Berliner Unternehmens Enneo, die es uns ermöglicht, schriftliche Kundenanliegen via KI zu bearbeiten. Das spart Zeit, erhöht die Treffsicherheit der Antwort, steigert die Qualität und unsere Kundenbetreuer haben "das letzte Wort" – und damit die volle Kontrolle. Das ist ein ganz neuer Weg im Kundenservice.
Das System liest die Kundenanfragen, die per E-Mail oder Brief kommen und versteht sie. Es schaut in das Abrechnungssystem und erstellt einen passenden ausformulierten Antwortvorschlag. Wir müssen die Kundenbetreuer dann nicht mehr auf die Textbausteine trainieren, sondern auf die Inhalte. Abgesehen davon, dass es schneller geht, bekommen die Kunden eine Antwort, die wirklich zu ihrer Frage passt. Mit dieser KI-Unterstützung gewinnen unsere Mitarbeitenden auch Zeit, die sie einsetzen, um die sehr komplexen Kundenanliegen adäquat zu bearbeiten. Denn noch ist nicht jedes Kundenanliegen KI-geeignet, sondern benötigt menschliche Expertise und langjährigen Sachverstand.
Die Fragen stellte Pauline Faust
