Herr Marquardt, wie sehen Sie die Situation als IT-Dienstleister?
Wie in den meisten Branchen hat auch die Versorgungswirtschaft durch die Corona-Pandemie an allen Ecken und Enden neu zu planen und sich auf die Situation einzustellen. Man könnte fast danke sagen, dass es schon so kurzfristig mit der Quarantäne von Seiten der Regierung eine Leitlinie zur Reduktion der Ausbreitung gibt. Natürlich bleibt abzuwarten, wie es weiter geht; praktisch in allen Branchen und Verbänden sind Opfer zu bringen. Inwiefern sich die außergewöhnliche Situation beruhigt, wird die Zukunft zeigen.
Welche Auswirkungen hat das auf das kommunale Leben?
Stadtverwaltungen schließen derzeit Verkaufsstellen, kulturelle und soziale Einrichtungen, Sport- und Spielstätten, Bäderbetriebe und reduzieren die öffentlichen Verkehrsmittel. Wir erfahren, dass viele Stadtwerke und Verwaltungen sich extern beraten lassen, um verschiedene Szenarien in Eskalationsstufen abzubilden. Da der Abstand „groß“ geschrieben wird bei der Übertragung des Virus ist es nicht ungewöhnlich, dass viele Kundencenter der Stadtwerke geschlossen bleiben oder auf ein Minimum reduziert werden.
In den letzten Jahren hat sich bei vielen Versorgern einiges im Bereich der Digitalisierung getan. Wir sehen bei jedem zweiten Stadtwerk, dass Homeoffice-Möglichkeiten bestehen und die Erreichbarkeit gewährleistet werden kann. Wenige unserer Kunden können Homeoffice gar nicht abbilden. Das gibt Hoffnung für die Stadtwerke und deren Kunden, dass es nicht zum kompletten Stillstand kommt. In den letzten zwei Wochen haben wir von Kundenseite vor allem eins gemerkt: Die Anfrage nach Unterstützung bei jetzigen und künftigen Lastspitzen.
Was heißt das für Ihr Unternehmen konkret?
Das kurzfristige Zurverfügungstellen von Kapazitäten bedarf guter Planung und einer zielgerichteten Einsatzweise. Auch wenn wir große Ziele haben und dabei sind, 2020 weiter einzustellen, um unser Team weiterhin zu stärken. Auf der einen Seite sind wir damit beschäftigt, unsere Kollegen so effizient wie möglich einzusetzen ohne dabei die Gesundheit zu riskieren. Auf der anderen Seite erreichen uns so viele Anfragen wie noch nie. In den letzten zwei Wochen war die Nachfrage nach Fachkräften für den Kundenservice – Schulung, Marktkommunikation, Marktpartner Klärung, Front- und Backoffice – knapp viermal so hoch wie im Mittel der vorangegangen Monate.
Welche Fragen werden Ihnen derzeit besonders oft gestellt?
Eine der Hauptfragen ist, ob wir auch für kurze Zeiträume unterstützen, da der aktuelle Zustand und dessen Dauer nur schwer einzuschätzen ist. Hier unterstützen wir mit flexiblen Einsatzzeiträumen. Es lohnt sich oftmals schon für zwei bis vier Wochen, jemand in Addition Remote zuzuschalten, um die Kollegen vor Ort maßgeblich zu entlasten. Unser großer Vorteil dabei: Wir beliefern praktisch jedes nennenswerte ERP-System. SAP IS-U, Kvasy, Navision, Schleupen, Powercloud und Wilken – von gehobenen Altsystemen bis zu den schlanken Cloudlösungen können wir Unterstützung bieten.
Prozessual wird besonders nachgefragt, inwiefern wir die Qualität der Prozesse auch bei potenziellen Infektionen, Kinderbetreuungs- oder Quarantäneszenarien aufrechterhalten können. Dabei orientieren wir uns an den Handlungen der Versorger für unsere Kollegen vor Ort. Remote können wir ein angenehmes arbeiten in unserer Zentrale sowie Homeoffice bieten, je nach Bedarf.
Wo liegen derzeit die größten Herausforderungen?
Die Anfrage nach Unterstützung für spezielle Prozesse im Vertriebs- und Netzumfeld sorgen derzeit bei den Stadtwerken für erhebliche Schwierigkeiten. Geeignetes Personal mit entsprechender Erfahrung kurzfristig zu finden und einzuarbeiten ist mit hohen Kosten verbunden und dann doch oft ein langwieriger Prozess. Wir versuchen unser Bestes, um die passenden Kollegen zu Verfügung zu stellen.
In letzter Zeit erreichten uns vermehrt Anfragen mit der Bitte nach Schulungen für die eigenen Mitarbeiter. Hier erwarten wir weiterhin eine steigende Nachfrage und werden uns verstärkt aufstellen, um Versorger bei Ihrer Autarkie zu unterstützen. Für uns ist es wichtig, dass die Wirtschaftlichkeit gegeben ist. Lohnt es sich intern Mitarbeiter für ein weiteres ERP-System zu schulen, um weitere Kunden damit abzudecken und welche Systeme werden in Zukunft noch relevant sein?
Was können Stadtwerke hier tun?
Wir raten unseren Kunden grundsätzlich mit Blick auf die Zukunft mehr Möglichkeiten zu schaffen im Bereich Homeoffice. Kurzfristig können auch die Mitarbeiter, wie bei uns, in mehr Büros verteilt werden. Meetings und ähnliches werden heute oft schon mit Software und ohne direkten Kontakt durchgeführt.
Wie eben schon erwähnt, bieten Schulungen eine effiziente Gelegenheit sich Wissen ins Haus zu holen. Egal ob Geräteverwaltungen zu meistern sind, Umschulungen für ein neues ERP-System anstehen, der Umgang mit der Marktkommunikation bewusst sein muss oder zur Einarbeitung von neuen Kräften. Die Erfahrung zeigt – der effektivste Weg den eigenen Service zu stärken ist, sich sehr erfahrene Kräfte ins Haus zu holen die umfassend mitarbeiten und eine besondere Fähigkeit haben die Kollegen durch gute Schulungen mitzureißen. Dazu beraten wir sehr gerne, jeweils auf die individuellen Gegebenheiten des Kunden angepasst.
Weiterhin kann es helfen die Prozesse anhand der Fristen und Dringlichkeiten zu priorisieren. Ein mittelfristiges Unterfangen kann dabei sein die bestehende Systemlandschaft für Automatisierungsmöglichkeiten auszuloten. Hier bieten wir Key-User an, die auf Basis Ihrer Erfahrung die vorliegende Prozesslandschaft analysieren und wertvolle Tipps zur Optimierung liefern. Nicht selten werden die Mitarbeiter dadurch entlastet und haben mehr Zeit für die wesentlichen Aufgaben.
Wie bewerten Sie es, dass es keine Fristfverlängerung für die Prozesse zur MaKo geben soll?
Dies kann zu Schwierigkeiten in der Bearbeitung führen: Einige interne Prozesse wie die Bereinigungen von Fehlern, Zählerverwechslungen sind aufgrund der MaKo 2020 nicht mehr möglich. Kunden melden sich nicht rechtzeitig oder mit falschen Daten, die nicht mehr oder nur schwer bereinigt werden können. Bei Ausfällen und Mehraufwand kann es schnell zu Fristversäumnissen führen. Aufgrund verkürzter Fristen kann ein mehr an Anfragen nicht schnell genug abgearbeitet werden und die Fristen werden nicht eingehalten Stichwort fehlendes Fachpersonal.
Nur wie soll man als Stadtwerk in Krisenzeiten geeignetes Personal finden?
Aus eigener Erfahrung können wir den einen oder anderen Tipp geben, der auch uns geholfen hat immer wieder für unsere Kunden handlungsfähig zu sein.
- Bewerbungsvideos und Telefoninterviews statt Motivationsschreiben
- Schnell und flexibel sein im Bewerbungsprozess
- Mitarbeiter werben Mitarbeiter
Wenn man sich auf den immer schneller werdenden Arbeitsmarkt einlässt bietet er viele Vorteile gegenüber klassischen Methoden im Arbeitnehmermarkt. Zum Beispiel können Stadtwerke Ihre sozialen Kanäle nutzen, um auf die Gegebenheiten vor Ort aufmerksam zu machen. Lassen Sie langwierige Verfahren weg und konzentrieren Sie sich darauf Ihr Stellenangebot einer großen Masse zukommen zu lassen. Wie auch eine breite Streuung über Jobportale. Eine unerwartet hohe Erfolgsrate zeigt unsere Erfahrung mit Mitarbeiter werben Mitarbeiter Programmen. Wenn ich ein „guter“ Arbeitgeber bin mit netten Kollegen gibt es keine besseren Fürsprecher als meine eigenen Mitarbeiter.
Zu guter Letzt ist es nie verkehr auf externe Dienstleister zu setzen. Gerade bei kurzfristigen Unterstützungen – wie jetzt bei Corona – ist die Flexibilität in der Anfrage und die zugehörigen Kosten oftmals unschlagbar. Die Einstellung und Ausbildung neuer Mitarbeiter ist sehr aufwendig sowie zeit- und kostenintensiv.
Die Fragen stellte Stephanie Gust
