Dynamischer Tarif als Taktgeber 

Dynamische Stromtarife stellen Stadtwerke vor neue Herausforderungen. Preise ändern sich laufend, Kunden müssen informiert werden, Abrechnungen nachvollziehbar bleiben. Für die Stadtwerke Emmerich war die Einführung eines dynamischen Stromtarifs zum 1. Januar 2025 deshalb mehr als eine Produktanpassung. Sie wurde zum Auslöser für einen grundsätzlichen Umbau der digitalen Kundeninteraktion.

"Mit der Ankündigung hatte sich zwar schon abgezeichnet, dass damit etwas Großes, rundum Digitales auf uns zukommt. Doch keiner von uns Energieversorgern wusste damals, was es denn tatsächlich mit diesem dynamischen Tarif auf sich haben würde", sagt Christoph Kösters, verantwortlich für Konzernsteuerung und IT bei der Emmericher Gesellschaft für kommunale Dienstleistungen (EGD). Kundinnen und Kunden müssten Preise jederzeit einsehen können, um ihren Verbrauch gezielt zu steuern. Eine reine Veröffentlichung auf der Website reichte dafür nicht aus.

Entscheidung für einen mobilen Zugang

Die Stadtwerke entschieden sich, den dynamischen Tarif über eine App zugänglich zu machen. Der Ansatz sollte jedoch weiter reichen. In der App sollten auch Self-Service-Funktionen gebündelt werden, die bislang über ein webbasiertes Kundenportal liefen. Dazu zählen unter anderem Vertrags- und Abschlagsänderungen, Zählerstandsmeldungen oder die Umstellung auf digitale Rechnungen.

"Nur wer bei Bedarf von überall her den jeweils aktuellen Strompreis abrufen kann, kann auch seine Verbräuche in ein günstiges Zeitfenster verschieben und von niedrigeren Tarifen profitieren", erklärt Kösters. Der Anspruch sei nicht nur Komfort, sondern auch Transparenz. Wer seinen Verbrauch in günstige Zeitfenster verlagert, wolle später nachvollziehen können, zu welchem Preis der Strom abgerechnet wurde.

Integration statt Insellösung

Eine zentrale Frage war die Systemarchitektur. Eine isolierte App-Lösung kam für die Stadtwerke nicht in Betracht. Die Anwendungen sollten auf bestehende Kundendaten und Abrechnungsprozesse zugreifen können. Nur so lasse sich der dynamische Tarif konsistent abbilden, vom aktuellen Preis über die Verbrauchsdaten bis zur Rechnung.

Was Kösters auch wichtig war: Bloß keine Insellösung. "Uns war schnell klar, dass alle für unsere App angedachten Anwendungen ausschließlich in einer integrierten Lösung funktionieren würden", so Kösters. Die Stadtwerke entschieden sich daher für eine integrierte Lösung, die an die bestehende Systemlandschaft angebunden ist. Die App basiert auf der Plattform des Anbieters Endios und ist in die Wilken-Systemwelt integriert, die bei den Stadtwerken Emmerich bereits im Einsatz war.

Mehr als ein Stadtwerke-Kanal

Damit die App regelmäßig genutzt wird, setzten die Stadtwerke von Beginn an auf einen breiteren Ansatz. Gemeinsam mit der Stadtverwaltung und der Wirtschaftsförderung entstand eine Stadt-App, die neben den Services der Stadtwerke auch Informationen und Funktionen für den Alltag bietet. Dazu gehören etwa ein Abfallkalender mit Push-Funktion, ein Mängelmelder oder Hinweise zum Apothekennotdienst.

"Die Bereitschaft, eine App regelmäßig zu verwenden, ist nur dann hoch, wenn diese den Nutzern Mehrwert bringt. In einer Stadt von der Größe Emmerichs genügen die Informationen und Services unserer Versorgungswerke nicht", sagt Hanna Pohl aus der Öffentlichkeitsarbeit der Stadtwerke Emmerich. Ziel sei es gewesen, einen spürbaren Mehrwert für die gesamte Stadtgesellschaft zu schaffen. Die App wurde gemeinsam beworben und in die Kommunikationskanäle der beteiligten Akteure eingebunden.

Einführung und Akzeptanz

Vor dem offiziellen Start planten die Stadtwerke eine rund zweimonatige Testphase ein. In dieser Zeit wurden Funktionen geprüft und interne Abläufe angepasst. Die Einführung der App wirkte sich auch auf die Arbeitsprozesse aus. Routinetätigkeiten werden stärker automatisiert, während der Beratungsaufwand in komplexeren Fällen steigt.

"Es brauchte ein Umdenken bei den Mitarbeitenden, weil sich durch die weitere Digitalisierung bisher gewohnte Arbeitsabläufe verändern. Sobald die Mitarbeitenden erkannt hatten, dass durch die weitere Automatisierung viele Routinearbeiten wegfallen, stellte sich eine hohe Akzeptanz ein", sagt Kösters. Mit zunehmender Erfahrung habe sich jedoch gezeigt, dass digitale Prozesse entlasten können. Angesichts des Fachkräftemangels sehen die Stadtwerke darin auch einen Beitrag zur langfristigen Organisationsentwicklung.

Erste Erfahrungen

Nach dem ersten Jahr ziehen die Stadtwerke Emmerich eine positive Zwischenbilanz. In Kundenrückmeldungen wird vor allem die Verständlichkeit der App hervorgehoben. Gleichzeitig nutzen die Stadtwerke die Auswertungsmöglichkeiten, um Inhalte und Funktionen weiterzuentwickeln. Welche Services besonders häufig genutzt werden, fließt in die weitere Planung ein.

Die App ist inzwischen fester Bestandteil des Kommunikationsmixes der Stadtwerke. Weitere Funktionen, etwa zur stärkeren Einbindung des lokalen Einzelhandels, werden geprüft. "Unsere Kundinnen und Kunden sind heute zufriedener, weil die Interaktion mit uns einfacher und deutlich schneller geworden ist", so Kösters. Für ihn ist klar, dass der eingeschlagene Weg kein abgeschlossenes Projekt ist. Denn die Anforderungen an digitale Kundenprozesse steigen und damit die Notwendigkeit einer flexiblen und integrierbaren Systemlandschaft.