Herr Beicht, Kundenverluste werden zum zunehmenden Problem für Energieversorger: Die Wechselquoten im Kundenstamm nehmen durchschnittlich zu, weil sich Online-Kundenverhalten und Energiemarkt stark verändern. Was bedeutet das?
Marco Beicht, Gründer und CEO bei Powercloud: Der Stromverbrauch nimmt seit Jahren eher ab, die Zahl neuer Stromlieferanten aber zu. Dementsprechend steigt auch der Wettbewerb stetig an. Auf der anderen Seite sorgen digitale Kanäle für einen schnellen Zugriff auf innovative oder preisgünstige Angebote und das Internet bietet einfache Vergleichsmöglichkeiten. Der Wechsel zu einem neuen Anbieter hat nur noch geringe Hürden.
Corona hat die Situation nicht nur für Einzelhändler, sondern auch für Stromanbieter verschärft. Alles lässt sich online vergleichen, konfigurieren und bestellen. Und gerade durch den Mehrverbrauch in Home-Office-Zeiten wird mancher Wechsel-Schläfer gerade unsanft aufgeweckt. Dabei geht es nicht nur um Preise, sondern auch um die Kundenzufriedenheit, die Produktqualität und den dazugehörigen Service. All das wird auch zukünftig das Wechselverhalten und damit die Churn-Raten weiter vorantreiben. In den USA gibt es beispielsweise schon die Möglichkeit, den Wechsel des Energieanbieters über einen kurzen Austausch mit einem Voice-Assistant auszuführen. Der gesamte Wechselvorgang wird weiter vereinfacht und in der gefühlten Wahrnehmung risikolos.
Kundenakquise ist bekanntlich teurer als Kundenbindungsmaßnahmen. Wie also können Versorger dem gegensteuern, dass Ihre Kunden abwandern? Ist es zum Beispiel ratsam, sich nur auf jüngere Zielgruppen zu fokussieren, da ältere bekanntlich nicht so wechselwillig sind?
Die Wechselfreudigkeit hat wenig mit dem Alter zu tun. Das Internet mit seinen Vergleichsmöglichkeiten wird heutzutage von allen Altersgruppen genutzt. Durch die Corona-Lockdowns ist Online-Shopping in allen Altersklassen endgültig zur Normalität geworden. Wichtig für Versorger ist die Entwicklung neuer Produkte – wie etwa die Bündelung von Energieverträgen, regionale Bundles etwa von Stadtwerken und die Kombination von Non-Commodity und Commodity. Und auch die Gewährleistung des reibungslosen Ablaufs all ihrer Services, nicht zuletzt der Rechnungsstellung, die im Zusammenhang mit dem Thema Churn, einen wichtigen Punkt ausmacht.
Was kann die Energiebranche in dieser Hinsicht bei anderen Sektoren lernen, etwa Telekommunikation und Banken?
Das Schnüren von Bündelangeboten kann Kunden binden. Die Telekommunikationsbranche setzt als Maßnahme zur Churn-Abwehr beispielsweise Triple-Play-Bündelangebote ein. Bestes Beispiel ist sicher Magenta TV der Deutschen Telekom. Die Kombination – bestehend aus DSL-Anschluss, Festnetzanschluss, IPTV sowie Audio-Streaming eines externen Anbieters – verknüpft zentrale Produkte des digitalen Alltags so geschickt miteinander, dass Kunden sich mit einer Kündigung schwerer tun, als wenn die Leistungen unabhängig voneinander gebucht werden. Und die Magenta Mobilfunktarife bringen dank gebündelten Endgeräts eine gehörige Portion Emotion ins Spiel. Wir dürfen nicht vergessen: Für viele jüngere Generationen ist das Handy das neue Status-Symbol.
Wieso spielt die Rechnungsstellung und das Ende von Vertragslaufzeiten eine so wichtige Rolle?
Die Rechnungsstellung ist ein Churn-Treiber – vor allem im Falle eines ‚Bill-Schocks‘ oder bei Nachzahlungen. Um hier gegenzusteuern, zählt vor allem die Reaktionsgeschwindigkeit. Rückfragen zur Rechnung sollten also sehr schnell beantwortet werden – ganz gleich, über welchen Kanal diese dann eingehen. Drohen erhebliche Nachzahlungen, ist eine vorzeitige Reaktion wichtig und wenn es doch zu spät ist, kann eine smarte Kommunikation und digitale Unterstützung bei der Lösung des Kundenanliegens Wunder wirken.
Die Hemmschwelle für Kunden ist gerade bei solchen Anliegen auf digitalen Kanälen viel geringer. Allerdings gilt auch: Fehlerfreie Rechnungsstellungen werden mit zunehmender Produktkomplexität schwieriger. Das IT-System der EVU muss deshalb automatisierte Prozesse ermöglichen und zudem sicherstellen, dass regulatorische Veränderungen automatisch integriert werden.
Welche Rolle sollten Energieversorger künftig einnehmen, um möglichst attraktiv für Ihre Kunden zu sein?
Wenn sich Energietarife nur im Preis unterscheiden, ist das Produkt aus Kundensicht zu leicht austauschbar. EVU sollten sich mit neuen Produkten positionieren und diese passgenau auf die Interessen und Bedürfnisse der Kunden zuschneiden. Aber auch nach der Neukundengewinnung ist noch viel zu tun.
Mit aktiven Kundenbindungsmaßnahmen wie beispielsweise einem proaktivem Up-Selling oder der Ansprache bei anstehenden Vertragsverlängerungen werden Kunden nachhaltig gesichert. Dies kombiniert mit einer starken Marke schafft den für die Zukunft notwendigen Wettbewerbsvorteil.
Powercloud hat dazu einen Leitfaden erstellt, inwiefern kann dieser helfen und welche Möglichkeiten gibt es mit Lösungen von Powercloud, dem Abgang von Kunden entgegenzuwirken?
Unser Leitfaden informiert darüber, wie die Churn-Prediction funktionieren kann und welche IT-Voraussetzungen wichtig sind. Data Science und Künstliche Intelligenz können aktiv gegen die Kundenabwanderung eine immense Kraft entfalten. Mithilfe von Advanced Analytics und Machine Learning lässt sich etwa vorhersagen, ob ein Kunde seinen Anbieter – mit einer bestimmten Wahrscheinlichkeit – wechseln wird. Grundlage für solche Analysen ist die Verfügbarkeit und auch die Qualität von Daten.
Durch die offene Architektur unserer Plattform können EVU jederzeit direkt auf alle Daten zugreifen und sich mithilfe von PowerApps aus dem Store von Powercloud, einem externen CRM oder einem Business-Intelligence-Tool ideal bei der Bestandsverteidigung, aber auch der Neukundengewinnung aufstellen.
Den Leitfaden von Powercloud zum Thema Churn gibt es hier.
Die Fragen stellte Stephanie Gust.
