Energiewende, Coronakrise oder der Russland-Ukraine-Konflikt: Der Energiemarkt musste sich in den vergangenen Jahren ständig an geänderte Marktbedingungen anpassen. Preisschwankungen, deren Auswirkungen, kurzfristiges Agieren bei gleichzeitiger Einführung langfristiger, innovativer Maßnahmen gehören zum täglichen Geschäft.

Für EVU und ihre Beschäftigten eine Riesenaufgabe. Beispiellos – im negativen Sinne – ist die derzeitige Energiekrise mit immer neuen Rekordpreisen. Sie stellt auch erfahrene Player vor Herausforderungen. Wo sich beispielsweise Förderbedingungen, Umlagen und Kundenwünsche rasant ändern, ist auch auf Seiten der EVU Geschwindigkeit gefragt.

Kosten- und arbeitsintensive Anpassung der IT-Systeme

Die Stadtwerke Menden wissen ein Lied davon zu singen: „Der Verwaltungsaufwand steigt in der Energiebranche weiter immens an. Alle Software-Systeme müssen aufwendig und kostenintensiv an aktuelle Gegebenheiten angepasst werden", sagt Gunnar Ziemek, IT-Koordinator, Projektleitung, Prozessmanagement.

Und weiter: „Dazu müssen alle möglichen Varianten berücksichtigt, entwickelt und getestet werden. Bei allen gesetzlichen Regelungen müssen auch die System- und Entwicklungskosten beachtet werden. Dadurch können viele Energieversorger geplante Optimierungen, Automatisierungen und Digitalisierungen nicht durchführen."

Forderung an Politik: Kunde in den Fokus stellen, nicht Marktkommunikation

Die Energieversorger benötigen Zeit und Ressourcen, damit aktuelle politische Regelungen in die bestehende IT-Systeme integriert und optimiert werden können, so Ziemek. Und weiter: „Auf die geplanten komplexen Anpassungen bei den Edifact-Formatumstellungen sollte in 2023 verzichtet werden. In diesen schwierigen Zeiten muss der Kunde mit seinen Bedürfnissen im Fokus stehen, nicht die Marktkommunikation.“

Stadtwerke-Menden-Geschäftsführer Bernd Reichelt ist sich aber auch sicher: „Auch wenn die Umsetzung der von der Bundespolitik entschiedenen Entlastungspakete für die Energie-Endverbraucher zeitlich sportlich und inhaltlich sehr anspruchsvoll sind, werden sie doch dafür Sorge tragen, dass das Forderungsmanagement bei uns Stadtwerkern nicht kollabiert.“

Innovationen als Schlüssel

Als Lösung für solche Herausforderungen gelten ineinandergreifende Prozesse und eine einheitliche IT-Systemlandschaft. Eine solche streben auch die Stadtwerke Menden an. Denn als eher kleineres Stadtwerk wissen sie, wie wichtig Innovationen sind, um kundenzentriert agieren zu können und im Spiel der Großen nicht abgehängt zu werden.

Digitale Kundenmanagementprozesse

Unterstützung kommt von Epilot. Beide Unternehmen haben schon bei Projekten zusammengearbeitet: Seit 2020 nutzen die Stadtwerke Klickstrecken des Kölner Unternehmens beispielsweise beim Vertrieb des Hausanschlusses oder der PV-Ladeinfrastruktur, um entsprechende Kundenanfragen digital einzusammeln und sie dann effizient innerhalb der Epilot-Plattform weiterzuverarbeiten.

Mit Blick auf die Veränderungsprozesse im Energiemarkt und die gemeinsame Zusammenarbeit reifte bei den Stadtwerken Menden in den letzten Monaten die Idee, weitere Prozesse im Bereich des Kundenmanagements mit Epilot für den Kunden effizient abzubilden und das gesamte Produktportfolio nutzerfreundlich digital abzubilden.

Gesucht: Plattform, die sich in die bestehende Systemlandschaft einbetten lässt

Zudem hatten die Stadtwerke seit geraumer Zeit mit einer über Jahre gewachsenen, fragmentierten IT-Systemlandschaft zu kämpfen. Systeme und Programme kommunizieren nur teilweise bis unzureichend miteinander, was die tägliche Arbeit verlangsamt, erschwert und fehleranfällig macht.

Gesucht wurde daher eine Plattform, die sich in die bestehende Systemlandschaft einbettet und es ebenfalls ermöglicht mehrere Bestandteile rund um den Kundenservice zu konsolidieren und die eingehenden Anfragen automatisiert zu bearbeiten.

Wer welche Aufgaben übernimmt

Seit Sommer 2022 sind die beiden Partner dabei, die IT-Systemlandschaft in Menden zukunftsorientiert aufzustellen. CRM und Kundenportal kommen von Epilot, um die Integration der Daten und Prozesse in die vorhandenen Systeme kümmert sich die IT-Abteilung mit Partnern.

Zu einer zukunftsfähigen IT-Infrastruktur gehört auch die Möglichkeit, andere Systeme zum Daten- und Informationsaustausch anzubinden. Über offene Schnittstellen kann die Plattform mit unterschiedlichen Systemen kommunizieren und an sie angebunden werden.

Bis 2023 sollen sämtliche Prozesse über die Plattform laufen

So ist es möglich, dass die Daten aus Epilot automatisiert an andere Systeme weitergegeben werden, zum Beispiel an das Abrechnungs- und ERP-System und umgekehrt. Ziel ist es, bis zum vierten Quartal 2023 sämtliche Prozesse aus allen Geschäftsbereichen im Backend über Epilot abzubilden.

Mehrwerte

Für die Prozesseffizienz bringt das entscheidende Vorteile: Service- und Vertriebsmitarbeiter:innen können künftig sämtliche Prozesse, von Kundenanfragen bis zum Vertriebsstatus, in Epilot einsehen und nachvollziehen.

Über neue Kundenportal können die Kund:innen der Stadtwerke selbst den Prozess der Abwicklung zu unterstützen und einzusehen. So können sie etwa Daten abfragen, nachreichen oder auch Stammdaten anpassen – unabhängig von Öffnungszeiten. So können sich Servicemitarbeiter:innen wesentlich effizienter und zielgerichteter um Kundenanfragen kümmern.

Fazit:

Gunnar Ziemek, IT-Koordinator, Projektleitung, Prozessmanagement Stadtwerke Menden, ist zufrieden: „Wir befinden uns zwar gerade mitten im Umbau. Allerdings bemerken wir bereits jetzt erste Veränderungen."

Derzeit befasse und beschäftige man sich mit jedem einzelnen Prozess im Haus und prüfe sie auf Aktualität, Sinnhaftigkeit und Automatisierung. Viele Prozesse passen die Stadtwerke schon jetzt besser an ihre Zielgruppe und aktuelle Begebenheiten an. 

„Wir vollziehen hier einen Wandel innerhalb unserer Prozesse. Mit der Plattform könne man sich viel besser auf die Bedürfnissen der Kundengruppen fokussieren. Und weiter: „Die Berücksichtigung unserer IT-Architektur spielt nur noch eine Nebenrolle“, so Ziemek. (sg)

Auch nächstes Jahr wird Epilot wieder seine Epilot World organisieren. Was als digitale Reaktion auf die coronabedingte Absage der E-world 2021 begann, ist inzwischen ein Event mit 2.000 Teilnehmenden geworden.

Im dritten Jahr steht das Thema Energiewende noch zentraler im Fokus. Unter anderem treten dort Sprecher von Vaillant, Zolar, Badenova, Eon One, PwC auf und diskutieren die Energiewende aus technologischer, kultureller und strategischer Perspektive.