Von: Stephanie Gust
In einem Start-up aus der Schweiz arbeiten virtuelle Kollegen mit ungewöhnlichen Konditionen: Sie werden nach Stunden bezahlt. Ganze Jobs ersetzen die virtuellen Kollegen nicht – und schon gar nicht die Mitarbeitenden. Sie nehmen lediglich monotone Aufgaben ab und sind damit gefragte Helfer. Gleichzeitig werden sie streng kontrolliert: Jeder ihrer Arbeitsschritte wird aufgezeichnet und kann überprüft werden.
Das Abrechnungsmodell sorgt für Aufmerksamkeit und schafft Transparenz. "Unsere Kunden können direkt sehen, ob sich der Einsatz lohnt, weil die Kosten mit dem Stundenlohn von Mitarbeitern vergleichbar sind", sagt Stefan Majnek, Gründer und CEO der Upquai Solutions AG. "Am Ende sind es oft die Mitarbeiter, die den Agenten haben wollen, weil er Arbeiten übernimmt, die einfach nur lästig sind."
Virtuelle Kollegen statt Chatbots
KI-Agenten sind die nächste Entwicklungsstufe nach Chatbots. Während Chatbots vor allem Fragen beantworten, handeln Agenten kontextbasiert und systemübergreifend. Sie lesen E-Mails, verstehen deren Inhalt semantisch und führen anschließend die nötigen Arbeitsschritte in Fachanwendungen aus. Damit übernehmen sie Aufgaben wie ein virtueller Sachbearbeiter.
"Ein klassisches Beispiel ist die Adressänderung. Kunden teilen diese meist per E-Mail mit, und intern müssen mehrere Systeme aktualisiert werden. Solche Tätigkeiten kann ein Agent automatisieren", erklärt Majnek. Auch die Anlage neuer Lieferanten, die Bearbeitung von Kundenanfragen oder die Weiterleitung von Störungsmeldungen gehören zu den typischen Einsatzfeldern.
Sicherheit durch Leitplanken
Die Frage nach der Sicherheit steht für viele kommunale Unternehmen an erster Stelle. Schließlich geht es oft um sensible Daten. Die Plattform arbeitet laut Unternehmensangaben nach gängigen IT-Sicherheitsstandards und erfüllt die Vorgaben der DSGVO. Die Intelligenz der Agenten wird aus den Task Recordings in Small Language Models (SLM) konvertiert, die – im Gegensatz zu Large Language Models (zum Beispiel GPT) – nicht auf enorme Datenmengen zurückgreifen.
Der Vorteil: Die kleinen Sprachmodelle sind günstiger, effizienter und vor allem unbedenklich in Bezug auf Datensicherheit. Sie können sogar auf der eigenen IT-Infrastruktur betrieben werden, sodass die Daten das Unternehmen niemals verlassen. Alle Aktionen der Agenten werden Majnek zufolge protokolliert, sodass Unternehmen jederzeit nachvollziehen können, welche Schritte durchgeführt wurden. Testläufe vor dem Produktiveinsatz sind Pflicht. "So verhindern wir, dass die KI improvisiert oder falsche Entscheidungen trifft", sagt Majnek. Bei kritischen Vorgängen bleibt der Mensch als Kontrollinstanz eingebunden.
Zudem setzt Upquai auf sogenannte Guard Rails – Sicherheitsleitplanken, die definieren, was ein Agent darf und was nicht. Die Grundlage bildet ein Task Recording: Mitarbeiter zeichnen ihre Arbeitsschritte am Computer auf, diese Aufzeichnung dient dem Agenten als klare Arbeitsanweisung.
Darüber hinaus laufen die Anwendungen als Software-as-a-Service und werden regelmäßig aktualisiert und gepatcht. Agenten erhalten nur eingeschränkte Zugriffsrechte, sodass sie keine kritischen Änderungen – etwa an Passwörtern oder Nutzerkonten – vornehmen können. Sensible Daten werden vor der Verarbeitung anonymisiert und durch Platzhalter ersetzt.
"Im Idealfall arbeitet der Agent gar nicht mit echten Namen oder Kundendaten, sondern nur mit Codes. Damit ist ausgeschlossen, dass vertrauliche Informationen in falsche Hände geraten", erklärt Majnek.
Stefan Majnek, Gründer und CEO der Upquai Solutions AG
Bild: © Upgquai
Einfacher Start statt Großprojekt
Technisch ist der Einstieg niedrigschwellig. Erforderlich ist lediglich eine Browser-Erweiterung, die in einer Minute installiert ist. Die Plattform läuft in der Cloud und ist sofort einsatzbereit. Mitarbeiter starten dann ein sogenanntes Task Recording: Sie führen ihre Arbeitsschritte wie gewohnt aus, während die Software automatisch mitläuft. "Es ist wirklich simpel", beschreibt Majnek.
Aus den aufgezeichneten Klicks und Eingaben entsteht direkt eine Prozesskarte, die den kompletten Ablauf abbildet – verständlich aufbereitet und ohne Programmieraufwand. „Nach wenigen Minuten hat ein Unternehmen einen fertigen Prozess vorliegen, der sofort als Grundlage für die Automatisierung dienen kann.“ Damit können selbst Sachbearbeiter ohne IT-Hintergrund ihre eigenen Agenten anlegen. Das spare Zeit, vermeide Schnittstellenprobleme und mache sichtbar, wo Abläufe optimiert werden können.
Stundenlohn als Maßstab
Das Geschäftsmodell von Upquai kombiniert eine Grundgebühr mit einer nutzungsabhängigen Abrechnung. Die Plattform kostet ab etwa 5.000 Euro pro Jahr. Hinzu kommt ein variabler Teil: "Der KI-Agent hat wie normaler Mitarbeiter einen Stundenlohn", sagt Majnek. Jede Tätigkeit, die er ausführt, wird pro Stunde abgerechnet – aktuell etwa 7,50 Euro.
Der Vergleich mit dem Mitarbeiterstundenlohn ist gewollt. Unternehmen können direkt sehen, ob sich die Automatisierung lohnt. Da die Agenten repetitive Prozesse meist doppelt so schnell erledigen, sinken die effektiven Kosten deutlich. "Unsere Kunden schätzen dieses Modell sehr, weil es transparent und nachvollziehbar ist", so Majnek.
Unterstützung statt Verdrängung
Die Frage nach den Auswirkungen auf Beschäftigte stellt sich automatisch. Majnek betont: "Agenten automatisieren keine Stellen, sondern Aufgaben." Ziel sei es nicht, Arbeitsplätze zu ersetzen, sondern Mitarbeitende zu entlasten. Repetitive Tätigkeiten wie Formularbearbeitung oder Dateneingaben übernehmen die Agenten. Menschen können sich stattdessen auf komplexere Fälle konzentrieren – etwa im Kundenkontakt.
Ein weiterer Vorteil: Fachwissen wird dokumentiert und gesichert. Viele Prozesse in kommunalen Unternehmen hängen stark vom Erfahrungswissen einzelner Mitarbeiter ab. Fällt dieses Wissen durch Pensionierungen oder Stellenwechsel weg, entstehen Lücken. Mit Task Recording und KI-Agenten lässt sich dieses Wissen systematisch festhalten.
Potenzial für kommunale Unternehmen
Für Stadtwerke und Netzbetreiber eröffnet die Technologie laut Majnek mehrere Anwendungsfelder:
- Kundenservice: Automatisierte Bearbeitung von Anfragen, Claims- oder Beschwerdemanagement.
- Netzbetrieb: Weiterleitung von Störungsmeldungen an die zuständigen Fachkräfte.
- Vertrieb und Abrechnung: Unterstützung bei der Zählerstandserfassung oder bei Meter-to-Cash-Prozessen.
- Verwaltung: Automatisierte Pflege von Lieferantenstammdaten oder die Bearbeitung von Formularen.
Besonders attraktiv sei die Lösung, um damit Medienbrüche zu überwinden. Während klassische Automatisierung (RPA) Schnittstellen benötigt, loggen sich KI-Agenten wie normale Nutzer in die Systeme ein. Damit sinken die Kosten, gerade bei komplexen IT-Landschaften.
Unternehmen im Überblick
Die Upquai Solutions AG hat ihren Sitz in Zug in der Schweiz. Gegründet wurde sie 2022 von Stefan Majnek, der seit 15 Jahren in der Prozessautomatisierung – und Prozessentwicklung tätig ist. Zunächst konzentrierte sich das Unternehmen auf Banken und Versicherungen, mittlerweile öffnet es sich für weitere Branchen. Mit dem Produkt "Process Designer" will Upquai branchenübergreifend Fuß fassen – von kommunalen Unternehmen bis zur Industrie. Das Team ist klein, aber international ausgerichtet: Der Eintritt in den US-Markt ist bereits geplant.
