Zählerstände, Abschläge, Bankdaten, FAQ: Viele Energieversorger setzen Chat- und Voicebots inzwischen für klar umrissene Prozesse ein. Die Systeme sollen den Kundenservice entlasten und die Erreichbarkeit verbessern. Die ZfK-Umfrage zeigt aber auch: Bei komplexen, sensiblen oder emotionalen Anliegen bleiben menschliche Ansprechpartner der Maßstab.
"Chatbots sind für uns ein sinnvoller Baustein im Kundenservice – aber kein Ersatz für persönliche Beratung. Entscheidend ist, die Stärken beider Welten klug zu verbinden", sagt Corinna Beck, Leiterin Marketing bei den Stadtwerken Energie Jena-Pößneck.
Standardanfragen zuerst
Am häufigsten kommen Bots dort zum Einsatz, wo Vorgänge klar strukturiert sind. Dazu zählen Zählerstände, Abschlagsänderungen, Stammdaten, Bankverbindungen, Produktinformationen oder FAQ. Bei einigen Versorgern ist der Einsatz noch eng umrissen. Die N-Ergie nutzt seit Mitte 2024 einen Voicebot für die Kundenselbstablesung von Strom, Gas, Wasser und Wärme. Die Badenova steht noch am Anfang: Ein Chatbot ist dort erst für dieses Jahr geplant. Bereits im Einsatz ist ein Voicebot, der Anrufe vorsortiert und damit das klassische Telefonmenü ersetzt.
Andere Häuser haben den Einsatz bereits auf mehrere Standardprozesse ausgeweitet. Die Kasseler KVV nutzt seit Oktober 2025 einen Chatbot für Zählerstände, Stammdaten, Abschläge und FAQ. Auch die Stadtwerke Troisdorf setzen ihren Chatbot für wiederkehrende Servicefälle ein und testen zusätzlich einen Voicebot. Die Ewa Riss nutzt seit Mai 2023 einen Chatbot und seit Dezember 2024 zusätzlich einen Voicebot. Beide Kanäle werden vor allem für Produktinformationen, Zählerstände, Anpassung der Abschläge und die Anliegenerkennung genutzt, beim Chatbot gehen zusätzlich zu den Zählerständen auch Abschlagsänderungen direkt ins ERP-System. Die Stadtwerke Energie Jena-Pößneck betreiben seit 2021 einen Chatbot für Standardanfragen im Kundenservice.
Bei vielen Versorgern ist der Bot bislang damit vor allem Informationskanal, FAQ- und Suchhilfe, Zählerstandsweg, Instrument zur Anliegenerkennung oder ein noch begrenzter Self-Service. Deutlich weiter geht in der Umfrage die Energieversorgung Mittelrhein. Die EVM verbindet Chat- und Voicebot nach eigenen Angaben über eine gemeinsame Wissensbasis. Damit sollen Antworten kanalübergreifend einheitlich bleiben. Zugleich ist die Lösung tief in die Systemlandschaft eingebunden. Der Bot könne nicht nur informieren, sondern auch Prozesse ausführen. Der bisherige Chatbot habe 2025 rund 40.000 Konversationen geführt. Dabei seien über 6000 Zählerstände übermittelt, mehr als 1100 Guthaben ausgezahlt und rund 600 SEPA-Mandate erteilt worden. Der Voicebot befindet sich noch in der Testphase und soll zunächst Zählerstände und Abschlagsänderungen übernehmen.
Mehr Erreichbarkeit, aber oft noch ohne harte Belege
Die Gründe für die Einführung ähneln sich stark. Viele Versorger nennen Digitalstrategie, höhere Servicebelastung, 24/7-Erwartung und den Wunsch, Standardanfragen schneller zu bearbeiten. Badenova verweist zusätzlich auf das Ziel, die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Auch die Anbieter setzen dort an. Nico Friedmann, Geschäftsführer der A/V/E GmbH, spricht von einem "echten Entlastungsfaktor im Kundenservice", was auch ITC-Vorstand André von Falkenburg bestätigt. Conuti-Geschäftsführer Zoran Petrovic betont die ständige Verfügbarkeit und zwar "jederzeit 24/7". Die ERP-Anbieter SAP, Wilken und Schleupen betonen: Erst mit guter Anbindung, verlässlichen Daten und klaren Prozessen können Bots mehr als nur einfache Fragen beantworten.
Geht es um harte Kennzahlen, fällt die Bilanz der Versorger vorsichtiger aus. Viele berichten von Unterstützung im Alltag, können die Entlastung aber noch nicht belastbar beziffern. So etwa bei der Ewa Riss. "Bei uns spüren wir eine Entlastung, können das allerdings noch nicht konkret mit Zahlen untermauern", teilt das Unternehmen mit. Die Stadtwerke München schreiben: eine valide Bewertung sei "derzeit noch nicht möglich". Bei der KVV befindet sich das System zur Auswertung zentraler Kennzahlen noch in der Feinabstimmung. Jena spricht von qualitativer Unterstützung, die DVV bislang noch nicht von nennenswerter Entlastung. Badenova misst den Effekt derzeit noch gar nicht in klassischen Serviceprozessen, weil der Voicebot bislang nur dem Erkennen von Anliegen dient.
Besonders nüchtern antwortet die N-Ergie. Dort heißt es: "Eine Entlastung für die Nacharbeit ist nicht gegeben." Der Anteil der Fälle mit Nachbereitung liege bei fünf bis acht Prozent und damit auf dem Niveau der Zählerstandsmeldung per Internetlink oder QR-Code. Das zeigt: Ein Bot sorgt nicht automatisch für weniger Aufwand.
Kundenakzeptanz durchaus positiv
Bei einfachen Servicefällen scheint die Akzeptanz bei den Kunden vielerorts ordentlich zu sein. Die Stadtwerke München berichten von "überwiegend positivem" Feedback. Sachsenenergie schreibt, der Chatbot werde "gut angenommen". Auch die Wemag berichtet von einer guten Annahme bei standardisierten Servicefällen. Zugleich zeigt sich dort, wie bei anderen Versorgern, eine klare Grenze. "Bei sensibleren oder komplexeren Anliegen bevorzugen Kundinnen und Kunden weiterhin den Kontakt mit einem menschlichen Ansprechpartner." Ähnlich klingt es in Jena. Auch dort bevorzugen Kundinnen und Kunden bei sensiblen oder komplexeren Anliegen den direkten Kontakt zum Service.
Bei der Ewa Riss fällt das Bild gemischt aus. Kundinnen und Kunden mit digitaler Erfahrung kämen "mit unseren Bots gut klar", andere täten sich schwerer. "Aus dem Bauch heraus würden wir sagen, ist das Verhältnis bei uns 60/40." Badenova setzt den Voicebot bislang nur für die Anliegenerkennung ein, betont aber grundsätzlich, Bots dürften Kundinnen und Kunden nicht aufgezwungen werden. "Wenn Kunden und Kundinnen mit echten Menschen sprechen wollen – dann sind wir da. Genau so, wie es sich der Kunde wünscht."
Übergabe an Mitarbeitende
Fast alle befragten Versorger betonen, dass Bots nur dann sinnvoll funktionieren, wenn Kundinnen und Kunden bei Bedarf an Mitarbeitende übergeben werden. In Jena ist diese Übergabe "ein zentraler Bestandteil des Systems", bei den Stadtwerken München spielt sie eine "sehr große Rolle".
Die Ewa Riss ermöglicht während der Öffnungszeiten im Voicebot am Ende immer den Kontakt zu einem Mitarbeiter, Badenova leitet derzeit grundsätzlich an Menschen weiter. Die EVM übergibt insbesondere bei "komplexen Fällen", "Sonderkonstellationen" und "Eskalationen". Nur die KVV fällt hier etwas aus dem Muster. Dort ist derzeit "keine Übergabe vorgesehen".
Auch Anbieter und ERP-Häuser ziehen hier Grenzen. Schleupen formuliert: "Die Grenzen der Standardisierung sind auch die Grenzen des Bots." Wilken betont, der Bot sei in der aktuellen Ausbaustufe bewusst ein Wissens- und Assistenzsystem und nicht "ein autonom handelndes Fachsystem". SAP verweist bei sensiblen Vorgängen auf einen "Human-in-the-Loop-Ansatz".
Klare Grenzen bei Beschwerden und Sonderfällen
Gerade bei individuellen, konfliktbehafteten oder erklärungsintensiven Anliegen ziehen viele Versorger bewusst Grenzen. Sobald ein Fall mehr Erklärung, Ermessensspielraum oder Empathie erfordert, soll weiter ein Mensch übernehmen. Die Stadtwerke München verorten diese Grenze etwa bei komplexen Sachverhalten, Anliegen mit hohem Erklärungsbedarf und Fällen, in denen ein hohes Maß an Empathie erforderlich ist. Die Wemag verweist auf Reklamationen, sensible Vertragsfragen und emotionale Gespräche. Jena schließt Beschwerden, Konfliktfälle und sicherheitsrelevante Meldungen für den Bot aus. Auch die Ewa Riss zieht die Grenze bei komplexen Einzelfällen. Badenova nennt zusätzlich Beschwerden, Produktberatung, Zahlungsschwierigkeiten und inkassonahe Themen.
Bei der Angst um Arbeitsplätze gibt es von den Stadtwerken Troisdorf eine klare Ansage. "Es ist eine unbegründete Angst, dass Bots Mitarbeitende ersetzen könnten", sagt Alexander Eckner, Bereichsleiter Kunde und Markt. Und weiter: "Wir nutzen KI im Kundenservice, weil sie unser Team von einigen Routineaufgaben entlastet. So bleibt mehr Zeit für die Bearbeitung individueller Kundenanliegen. Persönliche Ansprechpartner sind unverzichtbar, wenn es um die Lösung komplexer oder emotionaler Fragen geht."
Fazit
Die Umfrage zeigt damit ein recht klares Bild. Chat- und Voicebots helfen Energieversorgern heute vor allem dort, wo Anliegen standardisiert sind und sich gut in Self-Services übersetzen lassen. In diesen Fällen verbessern sie Erreichbarkeit und Servicekomfort. Sobald Anliegen komplex, sensibel oder emotional werden, bleibt der persönliche Kundenservice aber der entscheidende Kanal.
Für den zweiten Teil unserer Umfrage rückt damit die nächste Frage in den Mittelpunkt: Warum funktionieren Bots in manchen Häusern schon gut, während andere noch mit Pflegeaufwand, Schnittstellen, Datenqualität und Governance ringen?
