Die Stadtwerke Brandenburg an der Havel (StWB) haben mit der "Projekt: Unternehmensberatung" die Lösung „kontakttracker“ 2019 entwickelt. Der Kommunalversorger setzt die Software bereits seit mehreren Monaten im Produktivbetrieb ein.
Damit lassen sich die Kundenkontakte qualitativ und quantitativ online erfassen, unabhängig davon, ob bereits ein CRM-System eingesetzt wird. Analysiert werden könne damit, wie viele Kontakte zu welchen Themen im Unternehmen eingehen und wie die Mitarbeiter eingeplant werden müssen, um trotz des veränderten Anfrageaufkommens einen schnellen und gut funktionierenden Kundenservice sicherzustellen.
Einsatz während der Corona-Krise
„Wir haben gemeinsam in einer sehr kurzen Zeit, von der Idee zum ersten lauffähigen Piloten waren es glaube ich nicht mal sechs Wochen, etwas geschaffen, was uns schon immer gefehlt hat", so Mike Heuser, Leiter des Shared Services bei den StWB.
In der aktuellen Corona Pandemie habe sich das Tool bei den StWB gleich noch einmal bewährt, als es darum ging, den Kundenservice nach Schließung des Kundenzentrums weiter sicherzustellen. Neben den sonst üblichen Fragen zum Thema offene Posten und Stundungen erfassen die Stadtwerke mit dem Tool zusätzlich, wie viele der Anfragen ihrer Kunden sich auf die aktuelle Situation und das Moratorium beziehen.
Fakten schaffen
„Durch den Einsatz des ‘kontakttrackers’ haben wir zum ersten Mal die Möglichkeit, aus dem „Bauchgefühl“ konkrete Zahlen zu machen,“ so Mike Heuser weiter. Neben der Kontaktanzahl sei gerade die Frage nach dem Kontaktgrund für das Unternehmen besonders wichtig, da dieser bisher nur aus der subjektiven Einschätzung einzelner Mitarbeiter abgeleitet wurde.
Wo der Tracker eingesetzt werden kann
Mit dem „kontakttracker“ können die Verantwortlichen direkt und in Echtzeit sehen, wie stark der Kundenservice frequentiert wird und so auf den Bedarf reagieren. „Dadurch dass wir über den zeitlichen Verlauf sehen, wann es Schwerpunkte gibt und zu welchen Themen, konnten wir unsere Personaleinsatzplanung optimieren“, so Mike Heuser weiter.
Aber auch der Vertrieb und das Marketing können das Tool für eine einfache und übersichtliche Auswertung der Kunden-/Interessentenkontakte bei laufenden Kampagnen heranziehen. Hierüber kann etwa gemessen werden, wie viel Feedback es zu einzelnen Kampagnen gegeben hat.
Geringer Zeitaufwand
Der zeitliche Aufwand für die Erfassung eines Kontaktes sei marginal und liegt nach Aussagen der Verantwortlichen im Bereich von etwa zehn Sekunden. Über ein integriertes Aufgabenmanagement kann direkt bei der Kontakterfassung für sich selbst oder andere Mitarbeiter eine Aufgabe zur Nachbereitung des Kontakts erzeugt werden.
Als Software as a Service (SaaS-) Lösung sei der „kontakttracker“ ohne großen administrativen Einsatz schnell an allen Arbeitsplätzen verfügbar und könne mit einem minimalen Schulungseinsatz auch von Mitarbeitern im Homeoffice direkt eingesetzt werden.
Datenauswertung
Zur Auswertung der erhobenen Daten stehen Standardcockpits zur Verfügung, die die gesammelten Informationen in Echtzeit auswerten und auf den Punkt darstellen. Für weitergehende Auswertungen können alle Daten mit einem Klick zu MS Excel exportiert werden.
„Die Einrichtung und Schulung des „kontakttracker“, der auch als Stand-Alone-Lösung eingesetzt werden kann, dauert je nach Unternehmensgröße ein bis zwei Personentagen und kann in der heutigen Zeit ohne Probleme remote erfolgen“, erklärt Stefan Biesalski, Geschäftsführer der "Projekt: Unternehmensberatung."
Stadtwerke Norden haben Lösung ebenfalls im Einsatz
Gleiches gilt beispielsweise auch für die Stadtwerke Norden, die während der Pandemie durch den Einsatz der Lösung kontinuierlich Informationen gewinnen. Nach der Schließung des Kundencenters am im März sind nun andere Kommunikationswege hoch frequentiert. Die Kunden wenden sich jetzt vorwiegend per Telefon, aber auch per Email, Brief, WhatsApp oder das Online-Service-Portal an das Unternehmen.
„Die Vorteile beim „kontakttracker“ sind, dass wir eben auch die unterschiedliche Frequentierung der von uns angebotenen Kommunikationswege dokumentieren, analysieren und weiter optimieren können. Darüber hinaus können wir grundsätzlich besser einordnen, mit welchen Anliegen sich die Kunden an uns wenden, welcher Zielgruppe sie angehören – Alter, Geschlecht – und zu welchen Zeiten die Kundenanfragen besonders hoch sind", sagt Manuel Diekmann, Leiter Kundenservice und Vertrieb bei den Stadtwerken Norden.
Positve Rückmeldungen
So soll der eigene Service kontinuierlich verbessert und die Prozess- und Kommunikationsstrukturen je nach Situation angepasst werden.Worüber man sich besonders freue: "Uns erreichen immer wieder positive Rückmeldungen, wie gut das jetzt schon ohne den face-to-face Kontakt funktioniert.“ so Manuel Diekmann, Leiter Kundenservice und Vertrieb bei den Stadtwerken Norden. (sg)
