Viele Stadtwerke starten mit einzelnen Anwendungen oder Pilotprojekten. Die Wuppertaler Stadtwerke (WSW) wählten einen anderen Einstieg über die Etablierung einer Digitalisierungsstrategie. Sie setzen zunächst bei Organisation, Datenverständnis und Mitarbeitenden an. "Für uns ist es wichtig, dass wir ganzheitlich alle Mitarbeitenden mitnehmen", sagt Margit Herkenrath, Leiterin Strategisches Marketing bei den WSW. Der Ansatz ist bewusst breit angelegt. KI soll nicht nur Prozesse verändern, sondern im gesamten Unternehmen verstanden und genutzt werden können.
KI ist Teil des Kundenerlebnisses
Verankert ist das Thema nicht isoliert in der IT. Es liegt in dem Fachbereich Kundenerlebnismanagement und damit nah an Marketing, digitalen Lösungen, Daten und operativen Prozessen. Der Bereich ist damit die Schnittstelle zwischen Fachbereichen, Datenanalyse und digitalen Anwendungen. Daraus entsteht eine Perspektive, die sowohl die Customer Experience als auch die Employee Experience umfasst. Mitarbeitende werden bewusst als interne Kunden verstanden.
Denn viele KI-Anwendungen greifen in bestehende Abläufe ein, etwa in internen Standard-Prozessen, im Kundenservice, im Vertrieb oder in der Netzkommunikation. Ohne Akzeptanz in die Technologie und Wissen über die Nutzung lassen sich diese Potenziale in den Fachbereichen kaum heben.
Einstieg über KI-Werkstatt
Um KI im Unternehmen zu verankern, haben die WSW eine sogenannte KI-Werkstatt aufgebaut. Das Format richtet sich an Mitarbeitende aus allen Bereichen. "Wir haben über den kompletten Konzern Mitarbeitende gesucht, die Interesse an den Themen haben", verdeutlicht Herkenrath. Federführend für die KI-Werkstatt ist die Abteilung Employee Experience und wird intensiv von Matthias Köhler, Referent für digitale Transformation, gesteuert.
Das Ziel war zunächst nicht die Umsetzung konkreter Lösungen. Vielmehr sollte ein Raum entstehen, in dem Mitarbeitende Ideen entwickeln und sich bereichsübergreifend austauschen können. Gerade zu Beginn hatten viele Beschäftigte wenig Berührungspunkte mit dem Thema KI. Die Werkstatt bot eine Chance, Technologie kennenzulernen, Impulse und Denkanstöße zu erleben sowie Einblicke in zentrale und einzelne KI-Projekte zu ermöglichen.
Fachbereiche denken Prozesse neu
Ein zentrales Element sind sogenannte Future-Readiness-Workshops. Fachbereiche arbeiten dabei ein bis zwei Tage intensiv zusammen, erhalten Strategie- und KI-Impulse, sprechen über Kompetenzen und hinterfragen ihre Prozesse. "Welche Hebel können wir an Potenzialen an Effizienz steigern, wenn wir mal ganz offen denken?", beschreibt Herkenrath den Ansatz.
Wichtig sei dabei die Perspektive. Es gehe nicht darum, bestehende Abläufe leicht zu optimieren. Stattdessen sollen Mitarbeitende bewusst außerhalb bestehender Strukturen denken. Erst in diesem Schritt entstehen Ideen, die über klassische Digitalisierung hinausgehen. Denn gerade in gewachsenen Organisationen sind Prozesse oft historisch geprägt. KI kann hier nur wirken, wenn auch die Abläufe selbst hinterfragt werden.
Abseits von Prozessen und Strukturen kommt die Frage, wohin sich der Bereich zukünftig entwickeln wird. Wie ändert sich möglicherweise das Arbeitsumfeld, wenn der Einsatz von KI-Technologie zunimmt, wie entwickelt man heutige Mitarbeitende weiter und was wird zukünftig an neuen Fähigkeiten gebraucht, um mit den Themen schritthalten zu können?
Eine Erkenntnis: Der Engpass liegt bei den Daten
Die Arbeit in der KI-Werkstatt brachte eine Erkenntnis hervor: Viele Vorschläge aus den Fachbereichen zielten nicht auf KI im engeren Sinne. "Im Rahmen der KI-Werkstatt kam tatsächlich heraus, dass das meiste gar keine wirkliche KI ist", sagt Herkenrath. Stattdessen ging es häufig um Datenverfügbarkeit, Datenanalysen, Auswertungen oder Visualisierungen. "Für die Kolleginnen und Kollegen waren es KIs. Für uns ist es eine einfache Datenanalyse", fasst Herkenrath zusammen.
Diese Beobachtung sei für die Praxis zentral gewesen. Der Einsatz von KI setzt funktionierende Datenstrukturen voraus. Gleichzeitig zeigt sich, dass der größte Hebel oft zunächst in der Nutzung und Aufbereitung vorhandener Daten liegt. Die Nachfrage nach Auswertungen und Analysen ist bei den WSW deutlich gestiegen. Damit hat sich der Fokus von einzelnen Tools hin zur Frage verschoben, wie Daten im Unternehmen organisiert und zugänglich gemacht werden können.
Schulung und Austausch im Mittelpunkt
Parallel zur inhaltlichen Arbeit setzen die WSW auf Qualifizierung. Mehr als 200 Mitarbeitende haben an Prompttrainings teilgenommen. Die Trainings sollen ein grundlegendes Verständnis vermitteln. Mitarbeitende lernen, wie KI genutzt und sinnvoll eingesetzt werden kann. Einführung in KI-Chatbots, Sensibilisierung in der Datenhandhabung und Verständnis für die Technologie standen dabei im Mittelpunkt.
Ergänzend organisiert das Unternehmen regelmäßige Austauschformate. Dazu gehören Webinare, Kurzvorträge und sogenannte Frühstückstalks. In diesen Formaten stellen Teams ihre Projekte vor und diskutieren Erfahrungen. Ziel ist es, Transparenz zu schaffen und Unsicherheiten abzubauen. Gerade beim Thema KI spielen Fragen zu Datenschutz und Auswirkungen auf Arbeitsplätze eine wichtige Rolle.
Niedrigschwellige Anwendungen als Einstieg
Mit dem internen Assistenten WSW.GPT haben die Stadtwerke ein zentrales Werkzeug geschaffen. Der Chatbot unterstützt im Alltag und dient als Einstiegspunkt für viele Mitarbeitende in die KI-Welt. Die Anwendungsfälle sind bewusst einfach gehalten. Sie reichen von allgemeinen alltäglichen Fragen, zu Interaktionen mit eigenen Dokumenten bis zur Anbindung von anderen Systemen wie dem Intranet.
"Eine der wichtigsten Fragen, mit Einzug in unseren Büro-Neubau, war: Wo bekomme ich denn diesen Kaffee-Chip?", berichtet Herkenrath. Solche Beispiele mögen trivial wirken, erfüllen aber eine wichtige Funktion. Sie senken die Hemmschwelle in der Nutzung und zeigen, wie ein KI-Chatbot mit einem greifbaren Beispiel konkret mit Information unterstützen kann. Gleichzeitig wird der Bot schrittweise erweitert. "Der Aufwand ist sehr, sehr groß und facettenreich", verdeutlicht Herkenrath, "aber wir sind von der Chance die WSW.GPT bietet, überzeugt." Dies ist nur durch die intensive Ausbaubegleitung und -steuerung von Herrn Köhler möglich.
Klare Leitplanken für den Einsatz
Ein weiterer Baustein ist die Governance. Die WSW haben früh eine interne KI-Richtlinie eingeführt, "an die sich jeder zu halten hat." Die Regeln definieren den konformen Umgang mit KI-Chatbots, deren Datennutzung und benennen klare Spielregeln. Die Verwendung externer Tools sind möglich, solange keine sensiblen oder interne Daten genutzt werden.
Für interne Anwendungen setzt das Unternehmen auf eigene Systeme. "Intern dürfen wir mit den Kundendaten, unter der Berücksichtigung der DSGVO, arbeiten", erklärt Herkenrath. Diese Trennung schafft Sicherheit und ermöglicht gleichzeitig praktische Nutzung. Gerade für Stadtwerke mit kritischer Infrastruktur ist dieser Punkt entscheidend.
Grenzen durch Ressourcen und Parallelprojekte
Trotz der Fortschritte stehen die WSW vor typischen Herausforderungen. Insbesondere bei der Automatisierung komplexer Prozesse ist der Fortschritt begrenzt. "Im prozessualen Thema sind wir noch nicht ganz tief verankert", sagt Herkenrath. Ein Grund sind parallele Großprojekte, die auch als Grundlage für weitere Schritte dienen. Zudem müssen Fachbereiche neue Lösungen teilweise eigenständig begleiten. Dafür fehlen dort häufig Zeit und Ressourcen.
Perspektive: Schrittweise zur KI-Architektur
Langfristig verfolgen die WSW einen umfassenderen Ansatz. Ziel ist eine vernetzte Datenlandschaft, um eine breite Nutzung von KI in verschiedenen Formen zu ermöglichen. Ausbau vorhandener generativer KI im Chat- und Voicebot Bereich, Neugestaltung und Erweiterung des internen digitalen Posteingangs bis zum Einsatz von KI-Agenten sind nur einige Aspekte, die zukünftig Einfluss ins Prozessgeschehen nehmen werden.
Gleichzeitig bleibt das Unternehmen bewusst beobachtend. "Wir als Grundversorger und Dienstleister verfolgen die Entwicklung der Technologie sehr genau und prüfen stetig den gewinnbringenden Einsatz für Kunden und Mitarbeitende."
Fazit
Bei den Wuppertaler Stadtwerke steht nicht der schnelle Einsatz einzelner Anwendungen im Fokus, sondern die Frage, wie ein Unternehmen Mitarbeitende befähigt, Daten zusammenführt und Prozesse effizient auf die neue Technologie vorbereitet. Der größte Effekt lag zunächst nicht in fertigen Lösungen. Er liegt im gemeinsamen Verständnis, in neuen Formen der Zusammenarbeit und in einer klaren Struktur für den Umgang mit KI.
