Angesichts von Personalmangel und Überlastung bedeutet der Kunden-Service für Kommunen zunehmend eine Herausforderung, zumal in der aktuellen Pandemie zu den „normalen“ viele zusätzliche Aufgaben hinzukommen. Die Stadt Norderstedt in Schleswig-Holstein hat mit der assono GmbH einen KI-basierten digitalen Assistenten, also einen Chatbot, für den Bürgerservice entwickelt. Die Technologie dahinter basiert auf der KI-Lösung IBM Watson Assistant.
„Hallo, ich bin Nordi, … Ihr digitaler Assistent und beantworte gerne Ihre Fragen rund um das Thema Verwaltung“. So beginnt ein Dialog mit dem digitalen Assistenten von Norderstedt. Für Unentschlossene folgen dann noch einige Beispielfragen, wie: Wer ist die Bürgermeisterin von Norderstedt? oder: Wo bekomme ich Informationen zur Abfallentsorgung?
Proaktives Nachfragen
Seit rund einem Jahr ist Nordi inzwischen im Einsatz und hat sich bewährt. „Für uns gab es im Wesentlichen zwei Gründe, warum wir uns für den Einsatz eines KI-gesteuerten digitalen Assistenten entschieden haben“, sagt Norbert Weißenfels, Amtsleiter Interne Digitale Dienste in Norderstedt. „Wir wollten unseren Bürgern den zeitgemäßen Service bieten, den sie von anderer Seite inzwischen gewohnt sind: direkte Informationen ohne lange Suche auf den Webseiten der Stadt oder Wartezeiten am Telefon – und das, an sieben Tagen die Woche, rund um die Uhr. Gleichzeitig sollten aber auch unsere Mitarbeiter entlastet werden.“
„Dass mit Nordi beides erreicht wird, liegt vor allem daran, dass er proaktiv nachfragen kann“, sagt Lydia Bahn, Geschäftsführerin von assono. Am Ende einer Antwort informiert er zudem über die nächsten Schritte und bietet zum Beispiel den Link zu einem Terminbuchungstool an.
Bot "denkt" mit
Um wirklich weiterzuhelfen, genügt eine einfache Antwort oft nicht – Nordi muss darüber hinaus „mitdenken“. Auf die Frage nach einem verlorenen Schlüssel mag der Hinweis auf das Fundbüro genügen. Aber schon beim verlorenen Personalausweis reicht dieser Hinweis alleine nicht mehr. Dann informiert Nordi darüber, was man tun muss, um einen neuen Ausweis zu bekommen. „Nur wenn eine Lösung das kann, wird aus dem Frage-Antwort-Dialog ein echtes Beratungsgespräch und der digitale Assistent zum Helfer“, so Bahn.
So lernt der Bot das chatten
Auf Grundlage von anfangs trainierten 500 Beispielformulierungen, kann der digitale Assistenten im Betrieb mehrere Tausend Formulierungen richtig zuordnen. Dieser Trainingsprozess erfolgt schrittweise in enger Zusammenarbeit zwischen Lösungsanbieter und Kunden, auch noch während des Einsatzes. Bei der Entwicklung und Umsetzung gehen die Partner in mehreren Phasen vor. Den Anfang macht die Konzeptionsphase mit zwei Workshops.
In einem Analyse- und Anforderungs-Workshop werden Grundsatzfragen geklärt, wie die technischen Anforderungen an den digitalen Assistenten. Was soll er können? Welche Themen sollen priorisiert entwickelt werden? In diesem Workshop wird eine gemeinsame Vision für den digitalen Assistenten entwickelt.
Persönlichkeit ist wichtig
Auf dieser Basis setzt dann der Persona-Workshop auf, in dem es um die „Persönlichkeit“ des digitalen Assistenten geht. „Hier wird zum Beispiel der Sprachstil definiert: Duzt oder siezt er die Fragesteller, ist er fröhlich oder eher förmlich, nutzt er Emojis?“, erläutert Bahn. Es werde festgelegt, ob und wie er personalisiert werden soll – als Mensch, Roboter oder Tier? Männlich oder weiblich? Wichtig ist, dass die Persona des digitalen Assistenten zu seiner Aufgabe passt.
Nordi wird beispielsweise durch das Wappen von Norderstedt symbolisiert und als Mitglied der Stadtverwaltung antwortet er freundlich und seriös. Was allerdings nicht heißt, dass er nicht auch einmal einen Witz erzählen oder auf Small-Talk eingehen kann.
Training für den Bot
Nach der Konzeptionsphase folgen die technische Umsetzung und die Konfiguration der Dialoge. Bevor der digitale Assistent auf den Servern des Kunden installiert wird, wird er trainiert – zunächst durch unsere Experten und dann durch die Fachleute des Kunden.
Training heißt hier: Fragen stellen, Antworten prüfen und bei Bedarf justieren oder ergänzen. Dabei hilft der IBM Watson Assistant, eine KI-Lösung für das Erstellen, Trainieren und Implementieren dialogorientierter Interaktionen. Dank dieses Assistanten kann Nordi auch die Absicht hinter einer Frage erkennen und sie schnell und treffsicher beantworten. Dazu nutzt er maschinelles Lernen und Deep-Learning-Techniken, um Fragen von Endnutzern auch mit relativ kleinen Datensätzen genau zu beantworten.
Auf Erfahrung aufbauen
Im Alltag sind für die Arbeit mit dem digitalen Assistenten keine IT-Kenntnisse nötig. Sie läuft über ein Dashboard, ein web-basiertes Analyse- und Verwaltungstool, erklärt Bahn. Im Analysebereich sehe man zum Beispiel, wie viele Fragen der Chatbot bearbeitet hat und welche Themen häufig angesprochen wurden.
Der Trainingsbereich zeigt, welche Fragen der Chatbot optimal beantworten konnte und wo noch nachgebessert werden muss. Das Dashboard unterstützt auch bei Zielgruppenanalysen. Die Verantwortlichen in Norderstedt erfahren darüber, welche Themen die Bürger gerade besonders interessieren und wo der Service entsprechend erhöht werden sollte oder wo zusätzliche Informationen nötig sind.
Bewährungsprobe Corona
Der Vorteil dieser Analysemöglichkeiten zeigte sich den Verantwortlichen in Norderstedt schon kurz nach dem Start des digitalen Assistenten im März 2020. Nur wenige Tage später trat der erste COVID-19-bedingte Lockdown in Kraft und warf viele Fragen auf.
Eine Bewährungsprobe für Nordi, die Mitarbeiter der Stadt Norderstedt und auch unser Team, die schnell und gut gemeistert wurde. „Wir waren froh, Nordi am Start zu haben“, so Norbert Weißenfels. „Mit seiner Hilfe und der Unterstützung durch das Team von assono konnten wir den Informationsbedarf unserer Bürger*innen deutlich schneller und besser bedienen, als es ohne ihn möglich gewesen wäre. Das hat sicherlich auch dazu beigetragen, das Nordi von den Bürgern so gut angenommen wird“.
Dialogpaket für andere Kommunen
Aus dem Dialogdesign, das sich in Norderstedt bewährt hat, haben die Spezialisten von assono inzwischen Dialogpakete entwickelt, deren Strukturen auch in anderen Kommunen genutzt werden können.
„Die Fragen zur Abfallbeseitigung ähneln sich beispielsweise und die Detailinformationen in den Antworten lassen sich problemlos individuell anpassen. Auf dieser Basis können andere Kommunen rasch eigene Chatbot-Angebote aufbauen und diese erweitern“, sagt Bahn. (sg)
