Die Osterholzer Stadtwerke haben eine Videoberatung und sind sehr zufrieden damit. Hintergrund ist zum einen die Pandemie: Die sieben Kundenzentren im Landkreis Osterholz-Scharmbeck, nördlich von Bremen, sind seit Monaten geschlossen.
Zum anderen überlegen die Stadtwerke, wie sie mit Kunden im Kontakt bleiben. „Gerade Jüngere schätzen es, ortsunabhängig über soziale Medien mit uns zu kommunizieren“, verdeutlicht Prokurist Jörn Leiding.
Einstieg über digitales Labor
Hinzu komme ein sich ständig bewegender Markt: Obwohl sich die Stadtwerke auf den heimischen Landkreis konzentrieren und mit 80 Prozent Marktanteil nach eigenen Angaben Platzhirsch im Revier sind, steigen Kunden aus Verträgen aus oder schließen neue ab. „Deshalb ist es für uns wichtig, auf möglichst vielen Kanälen optimal erreichbar zu sein“, so Leiding.
Daher habe es gut gepasst, dass die Trianel GmbH ein digitales Labor bietet. Die Osterholzer Stadtwerke bilden mit Kollegen aus Fulda, Hamm, Hunetal, Solingen und Unna eine Art Testgemeinschaft. Das Osterholzer Pilotprojekt Videoberatung startet im Herbst 2020. Zunächst mit je einem Berater für Geschäfts- und Privatkunden.
Keine Aufgabe für "nebenbei"
Von Anfang an mit dabei ist Marc Dittmer. Doch die ersten Schritte sind mühsam. „Videoberatung nebenbei zu installieren, geht nicht“, so der Geschäftskundenberater. Denn neben einer IT-Anbindung spielen ihm zufolge technische Ausrüstung, Raumkonzept und Marketing eine entscheidende Rolle, ob und wie der neue Kanal bei Mitarbeitern und Kunden ankommt.
Und auch der Datenschutz kommt hinzu, denn die Stadtwerke streben laut Leiding maximale Sicherheit an. Folglich kommt für die Videoberatung das Programm Snapview zum Einsatz, das DSVGO-konform ist. Sprich alle Daten in Deutschland speichert, verarbeitet und keine US-Internetplattformen als Subunternehmen einbindet.
Als hilfreich empfindet Dittmer den zweiwöchigen Jour-fix mit Trianel, an denen Snapview-Leute mit am virtuellen Tisch sitzen. „Dieser enge Takt hat uns sehr geholfen, um bei der Implementierung voran zu kommen“, bilanziert Dittmer.
Per Online-Kalender zum Kontakt
So erweise sich ein zusätzliches Kalendermodul als geschickt. Statt umständlich E-Mails hin und her zu schicken, um Beratungstermine zu finden, können Kunden direkt auf der Stadtwerke-Webseite Zeitfenster bei Dittmer oder Kollegin Andrea Roschen buchen.
Ein kurzer Erklärfilm veranschaulicht zudem, wie Videoberatung en détail funktioniert, bis hin zur elektronischen Unterschrift. Speziell für ältere Kunden, die gewohnt sind zu telefonieren, eine aufmerksame Geste.
Die Onlineberatungen dauern fünf Minuten, um den Zählerstand zu melden, Abschläge zu ändern oder 15 Minuten, um eine Rechnung zu besprechen. Gerade hier punktet der Videokontakt. Die Privatkundenberaterin kann via Screen Sharing Gas- und Strom-Rechnungen aufrufen und diese mit Anrufern auf deren Bildschirm besprechen. Der Vorteil: Snapview arbeitet webbasiert, so dass Kunden weder Software noch App auf dem eigenen Gerät installieren müssen.
Ideal für komplexe Produkte
Geschäftskundenberater Dittmer wiederum kann Vorgänge wie eine Lastganganalyse, Börsenverläufe oder Vertragsfragen Schritt für Schritt erklären. Wobei Kunden auch hier via Bildschirmübertragung mit dabei sind und mittels Marker zum besseren Verständnis durch das Gespräch geführt werden. Dittmers Terminoptionen sind auf eine Stunde begrenzt.
Weil der neue Videokanal gut anlaufe, wecke er das Interesse des hausinternen Dienstleistungsvertriebs, so Leiding. Komplexe Produkte wie Energieberatungen, Mietheizanlagen oder Sicherheitspakete, die Zeit und Präsenz beim Kunden kosten, könnten via Video einen Schub erhalten, weil im Flächenland Niedersachsen lange Fahrzeiten wegfallen. Und Corona-bedingt Hausbesuche sowieso seltener werden. Mittelfristig plant Leiding, die Hälfte aller 15 Vertriebler an das Videosystem anzubinden. "Mindestens", wie er sagt, denn Videokonferenzen seien inzwischen in der Breite angekommen. (sg)
