„Das Vorgänger-Kundenportal konnte die modernen Anforderungen des Energieversorgers nicht mehr wie gewünscht umsetzen“, erklärt Jürgen Kroha, Bereichsleiter Energievertrieb bei den TWL.
Daher habe er sich für die Lösung des Software-as-a-Service-Anbieters Epilot entschieden: „Wir benötigen ein Kundenportal, in welchem Service und Vertrieb von Commodities und EDL abgebildet sind. Prämisse war zudem, dass das Kundenportal auf alle relevanten Quell- und Subsysteme zugreifen kann und eine 360°-Kundensicht und -bearbeitung sicherstellt.“
So will der Versorger einerseits Kundenerwartungen erfüllen, andererseits Prozesstransparenz herstellen, um den Kundenservice zu entlasten und damit die Kosten zu reduzieren.
Automatisierung, überall, wo möglich
Begonnen hatte die Zusammenarbeit zwischen den TWL und epilot im Bereich EDL, genauer Wallboxen und Wärmepumpen. Bei der Optimierung der Serviceprozesse ist das Thema Self-Service im Kundenportal eine wichtige Säule. Um die Mitarbeitenden zu entlasten, wurden sämtliche Prozesse auf ihre Automatisierungsmöglichkeiten hin geprüft.
Überall da, wo es möglich war, wurden die Prozesse automatisiert; so z. B. bei den Zählerstandsmeldungen. Hier muss sich kein Service-Agent mehr mit dem Vorgang befassen. Künftig sollen auch Data Insights im Kundenportal für mehr Transparenz sorgen: An welchem Punkt hat der Kunde die Produktbestellung abgebrochen? Für welche Themen interessiert er sich? Diese und weitere Daten sollen gesammelt und zukünftig mit Künstlicher Intelligenz angereichert werden, um den Kunden noch stärker in den Fokus zu setzen und entsprechend seiner Bedürfnisse zu handeln.
Weiterentwicklung der Kundenbeziehung
Möglichkeiten des neuen Kundenportals: Funktionen wie die Aktualisierung von Adress-, Bank- und Verbrauchsdaten, die Eingabe von Zählerständen oder das Abrufen von Rechnungen sind obligatorisch – ebenso wie der reibungsfreie Datenaustausch mit der aktuellen ERP-Version und dem zukünftigen System der Ludwigshafener (die Umstellung auf S/4HANA steht an) dank einer Middleware.
Richtig spannend wird es durch die Multi-Produkt-Strategie im Portal: Die Vertriebs-, Implementierungs- und Wartungsprozesse für Produkte aller Art können über das Portal gesteuert werden, inklusive transparentem Status-Tracking für die Endkund:innen.
Intelligente Verknüpfung von Non-Commodity mit Commodity
Auf Grundlage der erfolgten Bestellungen können Non-Commodity- und Commodity-Vertrieb intelligent verknüpft werden: Dem Besitzer einer Wallbox kann zum Beispiel ein passender Ladestromtarif angeboten werden. Ziel ist es, die Interaktion mit den Kund:innen zu erhöhen, sodass sie das Kundenportal mehrmals im Jahr aufrufen und nicht nur dann, wenn es um die Abrechnung geht. Auch beim Thema dynamische Tarife sehen die TWL großes Potenzial für das Kundenportal als wichtigen Dreh- und Angelpunkt. (sg)
