Noch wichtiger als die Neukundengewinnung ist für Stadtwerke die Kundenbindung. Eine Umfrage des Softwareanbieters Netigate im Rahmen seines "CX-Trend-Reports 2026" zeigt die großen Hebel bei Retention auf. Befragt wurden rund 450 Verbraucher:innen in Deutschland zu Wechselverhalten, Kundenservice, digitalen Prozessen und dem Einsatz von KI bei Energieversorgern und Stadtwerken.
Das sind die Bleibegründe für Kund:innen: An erster Stelle stehen ein stimmiges Preis-Leistungs-Verhältnis und Vertrauen in den Anbieter. Klassische Wechselbarrieren, etwa vertragliche Hürden oder administrativer Aufwand, spielen dagegen kaum eine Rolle.
Eine zentrale Grundannahme kann laut Netigate sein, dass Versorgungssicherheit bei allen seriösen Anbietern als gegeben vorausgesetzt wird. Sie stelle keinen Differenzierungsfaktor dar, sondern eine Basiserwartung von Kund:innen. Damit verschiebe sich der Wettbewerb zur Frage, wie eine Leistung erlebt wird: Servicequalität, Preiswahrnehmung, Problemlösung und Vertrauenswürdigkeit. Servicemomente seien daher sensible Touchpoints.
Der größte Loyalitätshebel ist demnach der wahrgenommene Aufwand, der Customer Effort. Er beschreibt den Aufwand, den Kund:innen aufbringen müssen, um eine Interaktion zu erledigen und entscheidet, ob ein negatives Ereignis "verziehen" wird oder Abwanderungsrisiko erzeugt.
Bei niedrigem Customer Effort erreicht der Net Promoter Score (NPS, Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität) bei den Befragten einen Wert von +44. Steigt der Aufwand, fällt der NPS drastisch auf -43. Parallel dazu erhöht sich die Wechselbereitschaft von 45 Prozent bei geringem Aufwand auf 78 Prozent bei hohem Effort.
Der NPS ist für die Versorgertypen unterschiedlich ausgeprägt, besonders die neuen Wettbewerber punkten hier. Die Stadtwerke profitieren noch von einer vergleichsweise loyalen Kundschaft.
Preis bleibt Wechselgrund Nummer Eins
Der Preis bleibt im Energiemarkt der stärkste Impulsgeber für einen Anbieterwechsel. 79 Prozent der Befragten nennen eine deutliche Preiserhöhung als konkreten Wechselgrund. Allerdings führt eine Preisänderung nicht automatisch zur Kündigung. Rund die Hälfte ist gewillt, höhere Preise zu akzeptieren, wenn diese transparent und nachvollziehbar erklärt werden. Ein weiteres Drittel zeigt sich tolerant, wenn die Gesamtpreisstruktur weiterhin als günstig wahrgenommen wird. Fairness und Verständlichkeit wirken laut Netigate somit als zentrale Puffer gegen Abwanderung.
Die meisten Kunden möchten keinen KI-Service
Eine Möglichkeit den Kundenservice effizienter und besser zu gestalten, sehen viele Energieversorger im Einsatz von KI-Tools. Allerdings sind die Kund:innen davon noch nicht ganz überzeugt: Nicht einmal jeder Dritte befürwortet den Einsatz von KI bei Standardanliegen.
