Herr Geier, laut der GfK-Studie, die Sie in Auftrag gegeben haben, fühlen sich fast 95 Prozent der Befragten nicht ausreichend durch ihren Energieversorger unterstützt (die ZfK berichtete). Hat Sie das Ergebnis überrascht?
In dieser Deutlichkeit, ja. Ich glaube, durch die Energiekrise hat sich der Bezug der Kunden zum Produkt Energie verändert. Vorher gab es kaum eine emotionale Verbindung, jetzt ist deutlich mehr Polemik drin. Denken wir nur an die Diskussion um die Wärmepumpe. Dabei ist einem Großteil der Bevölkerung gar nicht bewusst, welcher Aufwand dahintersteht, damit die Heizung funktioniert oder das Licht brennt. Die Anforderungen an Energieanbieter sind mittlerweile gestiegen, die Kunden fordern mehr Transparenz ein. Ein Teil der Kritik, die in der Studie aufgekommen ist, bezieht sich auf die Preisbildung. Wie kommen mein Strom- und mein Gaspreis zustande? Ein gutes Gegenbeispiel sind die Benzinpreise, wo Kunden jeden Tag, jede Stude den aktuellen Preis einsehen können, wenn sie zur Tankstelle fahren. Die Strom- und Gas-Spotmärkte verändern sich ja ähnlich schnell, ohne dass Kunden einsehen können, wie sich das auf ihre Tarife auswirkt. Deswegen setzen wir uns auch für flexible Tarife ein.
Ist mehr Transparenz für jeden Kunden das richtige Mittel?
Es gibt aus meiner Sicht viele Menschen, denen man komplexere Sachverhalte einfach und gut darstellen kann. Aber der Energiemarkt betrifft die komplette Gesellschaft. Energiebieter müssen natürlich schauen, wie sie Kunden ganzheitlich abholen können. Denn natürlich ist die Komplexität im Energiehandel sehr hoch. Die Lösung liegt sicher nicht darin, jedem Kunden ein zehnseitiges Papier zu schicken, in dem erklärt wird, wie der Energiemarkt funktioniert. Wir müssen die Kunden in der Gesamtheit abholen.
Mehr als jede dritte Person (36 Prozent) unter den Befragten hatte das Gefühl, der Stromanbieter schlage Profit aus der Energiekrise. Wie sehen Sie das?
Mit Sicherheit haben einige Anbieter während der Krise profitiert. Ich gehe aber stark davon aus, dass niemand mit Absicht seine Kunden ausnutzen wollte. Da ging es wohl eher um die Risikoabwägung, jetzt noch Umsätze mitzunehmen, um einen Puffer für härtere Zeiten zu haben.
Dennoch fordern Sie ein härteres Vorgehen der Aufsichtsbehörden gegen einige zweifelhafte Anbieter?
Wir befinden uns in einer Marktwirtschaft und uns ist bewusst, dass es auch Anbieter gibt, die eine andere wettbewerbliche Ausrichtung haben. Deswegen sind wir auch der Meinung, dass die Regulierung zum Schutz der Verbraucher und auch der Konkurrenten angepasst werden muss. Gerade, wenn es um mögliche Insolvenzen geht. Momentan haben wir einen Flickenteppich an Behörden, die für unterschiedliche Bereiche im Energiesektor verantwortlich sind, ohne allerdings miteinander vernetzt zu sein, ohne sich auszutauschen. Oft fehlen auch die Kompetenzen, um einzuschreiten. Bundesnetzagentur und Bundeskartellamt leisten sicherlich eine gute Arbeit, aber könnten definitiv mehr machen. Es würde womöglich Sinn ergeben, wenn man in einer dieser beiden Institutionen Kompetenzen bündeln würde und dann auch für Maßnahmen sorgt, welche die Verbraucher effektiv schützen. Derzeit fallen noch zu viele Dinge durchs Raster. Im Markt unserer britischen Muttergesellschaft ist das anders: Dort sind die Regulierungsbehörden mit Kompetenzen ausgestattet, die dafür sorgen, dass der Energiemarkt weniger böse Überraschungen erlebt.
Welche Maßnahmen haben Sie selbst bei Octopus umgesetzt, um auf die Studienergebnisse zu reagieren?
Zum einen versuchen wir bereits, größtmögliche Transparenz an den Tag zu legen. Das wollen wir in Zukunft weiter verfeinern. Wir wollen unsere Tarife bestmöglich erläutern, ohne die Kunden mit Informationen zu überladen. Im Kundenservice schulen wir unsere Mitarbeiter so, dass sie auf jeden Kundenanfrage individuell reagieren können. Uns ist wichtig, dass unsere Kundencenter so ausgestattet sind, dass die Mitarbeiter die Kompetenz und auch die Zeit haben, sich länger über ein komplexes Thema austauschen zu können. Natürlich müssen wir auch effizient arbeiten. Aber wir wollen die Kosteneffizienz im Kundenservice nicht bis zum Maximum treiben. Unsere Kunden und Mitarbeiter bekommen die Freiheiten, sich für das eine oder andere Gespräch dann doch die eine oder andere Minute länger Zeit zu nehmen.
Haben Sie in der Krise Kunden zugewonnen?
Ja, wir haben Kunden dazugewonnen, das lag aber daran, dass die Wechselbereitschaft während der Energiekrise insgesamt gestiegen ist. Unser Marktanteil ist ähnlich geblieben. Anhand von Kundenbewertungen können wir aber sagen, dass wir unsere Zufriedenheitswerte während der Krise teilweise massiv erhöht haben. Wir verstehen uns selbst auch als vertrauenswürdigen Anbieter. Das ist aus unserer Sicht auch entscheidend, denn die Kundensensibilität hat durch die Energiekrise stark zugenommen. Gerade die jungen Kunden wünschen sich mehr Transparenz, wie Preise zustande kommen. Das spielt vertrauenswürdigen Anbietern mittelfristig in die Karten.
Die Fragen stellte Julian Korb
