„Schweineladen – ich habe keine Probleme eure Türen einzutreten, „Ich komme wieder und beim nächsten Mal läuft das hier nicht so glimpflich ab“ – das sind nur einige der Äußerungen, die die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Regionalversorgers EnviaM seit Wochen und Monaten immer wieder am Telefon oder im persönlichen Gespräch zu hören bekommen.
Das neue EnviaM-Vorstandsmitglied Patrick Kather sieht hier mittlerweile eine Grenze überschritten. „Geht vernünftig mit unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern um“, appelliert der künftige Vertriebsvorstand eindringlich und „per Du“ in einem Video an die Kundinnen und die Kunden. Gepostet wurde dieses am Donnerstag über Facebook, Instagram, Twitter und Linkedin. Zum Video geht es hier.
„Es war uns ein echtes Anliegen, als Vorstand hier eine rote Linie zu ziehen“, sagt Kather im Gespräch mit der ZfK. Der Anstoß dazu sei aus der Belegschaft gekommen. Ihm sei von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in jüngster Zeit mehrfach gespiegelt worden, dass der Umgang in den Kundencentern immer schlimmer werde. Vor kurzem sei auch ein Servicecenter des Unternehmens, ein sogenannter Energieladen, in Chemnitz mutwillig beschädigt worden.
"Wir stehen hier als Team zusammen"
„Die Mitarbeiter sind sehr dankbar, dass wir mit diesem Video ein Zeichen setzen. Die Reaktionen sind sehr positiv, wir stehen hier als Team zusammen“, erklärt Kather. Auch bei der Netz-Community habe der Post ein positives Echo ausgelöst.
„Wir erhalten die Rückmeldung, dass es uns gelungen ist, ein starkes Zeichen gegen Hass und Hetze zu setzen. Die Grundhaltung, dass man respektvoll miteinander umgehen sollte, wird durchwegs geteilt“, ergänzt Catrin Glücksmann, Leiterin Unternehmenskommunikation und Politik. Auch bei den Schwestergesellschaften der mehrheitlich zur Eon-Gruppe gehörenden EnviaM habe man Zustimmung und Respekt erfahren.
"Viele konnten bisher die Preiserhöhungen abfedern, jetzt wird es schwieriger"
Seit einigen Monaten setzt EnviaM in seinen Energieläden Sicherheitspersonal ein, Vorfälle wie Sachbeschädigungen oder physische Bedrohung würden zur Anzeige gebracht. Doch warum erfolgt dieser Appell gerade jetzt, wo Strom- und Gaspreisbremse kurz vor der Verabschiedung stehen und der Dezemberabschlag in Kürze ausgesetzt wird?
„Die Preisanpassungsschreiben sind raus, aber die Kunden spüren noch nichts von dem Entlastungspaket. Bisher konnten viele die Preiserhöhungen des laufenden Jahres abfedern, jetzt wird es immer schwieriger“, sagt Kather.
Ab Januar zahlen EnviaM-Kunden für ihren Strom einen Arbeitspreis von 48,06 Cent pro kWh brutto plus einen Grundpreis von 145,05 Euro pro Jahr. Bei der Tochter Mitgas liegt der Arbeitspreis für Erdgas ab Jahresanfang 2023 bei 8,96 Cent pro kWh brutto, dies bei einem Grundpreis von 72,23 Euro pro Jahr.
Schulungen, Austauschformate und psychologische Unterstützungsangebote für Mitarbeiter
Die Anrufversuche sind bei dem Energieversorger mit Sitz in Chemnitz in den vergangenen Monaten teils um 1000 Prozent gestiegen. Die Verfügbarkeit wurde erhöht, es werden vielmehr Anrufe als üblich angenommen. „Letztlich können wir den Kundinnen und Kunden die nötige Klarheit auch nicht geben, solange die Gesetze nicht vorliegen“, umschreibt er das Dilemma. Diese Welle an Anfragen habe in den vergangenen Monaten zu einer extremen Belastung der Beschäftigten im Kundenservice geführt.
Über Schulungen, psychologische Unterstützungsangebote, aber vor allem auch über Vernetzungs- und Austauschformate für die betroffenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, versuche man die Belastungen aufzufangen.
"Anrufvolumen wird auch in den nächsten Monaten nicht sinken"
Eine Entspannung der Situation ist laut Patrick Kather für die nächsten Wochen und Monate aber nicht in Sicht. „Allein der Gesetzesentwurf zur Strompreisbremse hat über 160 Seiten. Mir fehlt da die Fantasie, dass das in nächster Zeit weniger werden kann. Das Anrufvolumen wird nicht runtergehen.“
Die Themen würden sich ändern, deren Komplexität und der Erklärungsbedarf bleibe aber weiterhin sehr hoch. Ob man Sachverhalte, wie den Dezemberabschlag oder die Strom- und Gaspreisbremse wirklich allein über ein Kundenanschreiben und Online-Informationen werde erklären können, bezweifelt er.
Auch in Zwickau wird Sicherheitspersonal eingesetzt
Deutschlandweit klagen Stadtwerke über die massive Belastung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice. Am Freitag erst informierte die Mönchengladbacher NEW in einer Pressemitteilung, dass die eigenen Service-Kanäle aufgrund zahlreicher Rückfragen zu den Entlastungspaketen der Bundesregierung derzeit stark belastet seien und baten wegen der längeren Wartezeiten um Geduld.
Vergangene Woche wurde zudem bekannt, dass auch die Zwickauer Energieversorgung Sicherheitspersonal in ihrem Servicecenter einsetzt. Als Gründe werden in der Regionalzeitung „Freie Presse“ die hohen Energiepreise, verärgerte Kunden und auch die sogenannten "Montagsdemos" angeführt.
Einige Stadtwerke stellen Kundenservice teilweise ein
Auch bei den Stadtwerken Krefeld und bei der Oldenburger EWE waren in den vergangenen Monaten Sicherheitskräfte für einen Teil der Servicecenter abgestellt. Im Süden Sachsen-Anhalts haben einige Stadtwerke den Kundenservice offenbar zeitweilig eingestellt. „Ich habe von zerstochenen Reifen von Geschäftsführerkollegen gehört“, berichtete erst vor wenigen Wochen Detlef Koch, der Geschäftsführer der Stadtwerke Haldensleben im Gespräch mit der ZfK. In Haldensleben reagierten die Menschen hingegen noch weitgehend verständnisvoll, auch weil der Ort wirtschaftlich gut dastehe. (hoe)
