Die Stadtwerke München (SWM) haben im vergangenen Jahr ihre Kundenzahl zum dritten Mal in Folge gesteigert. 30.000 Kunden betrug der Netto-Zuwachs allein im Geschäftsjahr 2019. Die Versorgungsquote des Kommunalversorgers beim Strom liegt laut ZfK-Informationen immer noch bei über 90 Prozent. In den Schoss gefallen ist der Vertriebserfolg den SWM allerdings nicht. "Das ist das Ergebnis einer Haltung und einer Sicht auf den Kunden, die in den vergangenen Jahren gewachsen ist", sagt Stefan Tauber, Geschäftsführer Kundenservice und Leiter Vertrieb bei den Stadtwerken München.
In einem ersten Entwicklungsschritt zwischen 2008 und 2015 hat das Unternehmen daran gearbeitet, eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen. Leitmaximen waren hier unter anderem eine einfache Handhabung und der Verzicht auf Bürokratie. Zudem versuche man sehr viele Themen über Kulanz zu lösen. "Wir streiten uns nicht mit dem Kunden um 20 Euro", verdeutlicht Tauber. Das zahle in vielen Fällen auf die Kundenbindung ein. Man erlebe nicht, dass diese Großzügigkeit von den Kunden ausgenutzt werde.
In- statt Outsourcing beim Servicepersonal
Ziel dieser Haltungen sei die Schaffung möglichst vieler positiver Kundenerlebnisse. Die erfolgreiche Umsetzung dieser Philosophie setzte Exzellenz in allen Serviceprozessen voraus. Der Trend gehe deshalb bei den SWM im Service ganz klar zum In- und nicht zum Outsourcing an externe Dienstleister.
Da aber auch zufriedene Kunden kündigen, habe man in einem zweiten Entwicklungsschritt ab 2016 daran gearbeitet, die Kunden noch stärker emotional an das Unternehmen zu binden, erklärt Andreas Brunner, der Marketingleiter der Stadtwerke München. Man habe sich hier sehr erfolgreich als das Unternehmen positioniert, das dafür sorgt, dass München funktioniert – von der Energiewende, über die städtische Mobilität bis hin zu den Bädern. Vor allem im Münchner Umland, im Umkreis von 40 bis 50 Kilometern rund um die bayerische Landeshauptstadt, wachsen die SWM.
Ganzheitliche Vertriebsphilosophie
Letztlich seien all die Vertriebserfolge weniger auf ausgewiesene technische oder methodische Verbesserungen zurückzuführen, sondern das Ergebnis einer ganzheitlichen Vertriebs- und Servicephilosophie, bekräftigen Tauber und Brunner. "Service muss der USP sein, das ganze Unternehmen muss bereichsübergreifend darauf ausgerichtet sein und Service als wertschöpfenden Faktor begreifen." (hoe)
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Einen ausführlichen Hintergrundartikel zur Service- und Vertriebsstrategie der Stadtwerke München lesen Sie in der aktuell erschienenen Märzausgabe der ZfK.
