Octopus Energy hat in Leipzig sein drittes Kundencenter eröffnet. Operations-Manager Benjamin Spannbauer spricht über die Philosophie hinter "Customer Love", den Einsatz von KI und die Frage, warum Mitarbeiterzufriedenheit der Schlüssel zu gutem Service ist. Erst kürzlich wurde Octopus Energy bei einer Electricar-Umfrage mit über 45.000 Stimmen zum besten Stromversorger gewählt, auch beim Kundenmonitor und bei Focus Money konnte das Unternehmen punkten.
Herr Spannbauer, was macht für Sie guten Kundenservice aus?
Guter Kundenservice heißt für mich vor allem, zuzuhören. Ein Kunde ruft in der Regel an, weil etwas nicht passt. Wir lassen unsere Kunden nicht lange warten, hören zu und begleiten sie auch dann, wenn andere längst aufgelegt hätten. Das nennen wir "Customer Love". Jeder Kunde hat einen Ansprechpartner von Anfang bis Ende. Wir haben keinen First-, Second- oder Third-Level-Support, sondern All-in-One-Teams, die den kompletten Querschnitt kennen. So muss man nicht zehnmal seine Geschichte erzählen, sondern einmal – und das Problem wird gelöst.
Was versteckt sich hinter dem Begriff "Customer Love" konkret im Alltag?
Es bedeutet, dass wir auch über unseren Tellerrand hinausschauen. Selbst wenn ein Anliegen nicht direkt uns betrifft, hören wir zu und helfen, wo wir können. Das kann zum Beispiel bedeuten, dass wir uns einen Vertrag oder eine alte Rechnung eines anderen Versorgers anschauen, wenn Kunden nicht wechseln können. Wir schicken niemanden weg mit "nicht unsere Baustelle".
Sie haben gerade in Leipzig das dritte Kundencenter eröffnet. Warum fiel die Wahl auf diesen Standort?
Leipzig hat sich als ideal herausgestellt. Unsere Recherchen haben gezeigt, dass Sachsen sehr offen für guten Kundenservice ist und die Menschen hier großes Verständnis dafür mitbringen. Außerdem gibt es in Leipzig viele Callcenter, die diese Kultur geprägt haben. Und ganz persönlich: Meine Frau kommt aus Leipzig, auch die Gespräche mit Familie und Schwiegereltern haben mich überzeugt.
Sie setzen im Kundenservice auf ein All-in-One-Team statt auf die üblichen Modelle. Warum?
Ganz einfach: Weil es für den Kunden besser ist. Bei uns gibt es keine Weiterleitung ins Nirvana. Wenn ich etwas nicht lösen kann, habe ich im Team Spezialisten, die helfen. Aber für den Kunden bleibt es immer ein Ansprechpartner. Wir haben das Telefonsystem sogar so eingerichtet, dass man den Kunden nicht einfach mal so weiterleiten kann.
Wie sieht es mit KI und Chatbots aus? Welche Rolle spielen diese bei Octopus Energy?
Wir nutzen KI, aber sie ersetzt uns nicht. Wir haben ein internes Tool namens "Magic Ink". Damit lassen sich schnell Antworten formulieren, ähnlich wie Snippets, aber angepasst und lernfähig. Trotzdem gilt: Jede Nachricht wird gelesen und geprüft, bevor sie rausgeht. Unser Chatbot auf der Homepage läuft mit einem Fragenbaum – wirkt klug, ist aber simpel. Am Ende arbeiten wir mit "Man- and Woman-Power".
Octopus Energy hat inzwischen zahlreiche Preise für seinen Kundenservice gewonnen. Auf welche sind Sie besonders stolz?
Besonders wichtig ist uns der Kundenmonitor, weil wir da gar nicht wissen, wann und wie wir bewertet werden. Das zeigt, dass wir dauerhaft guten Service liefern. Aber auch Focus Money hat uns ausgezeichnet, wir waren beim Test der E-Fahrer-Redaktion vorne, und unsere Regale sind voll mit Preisen. Wir können die gar nicht mehr alle aufzählen.
Ein Geheimnis Ihres Erfolgs sind auch zufriedene Mitarbeiter. Sie sind die Grundlage für zufriedene Kunden, sagen Sie …
Nur wenn Mitarbeiter zufrieden sind, können sie empathisch auf Kunden eingehen. Wir versuchen, ihnen alles zu geben, was sie brauchen. Im Gegenzug geben sie dieses Gefühl an die Kunden weiter. Das zeigt sich auch in den Zahlen: 4,8 Sterne bei Trustpilot oder Google bei der Kundenbewertung sind kein Zufall.
Wie wirkt sich das auf die Gewinnung neuer Fachkräfte aus?
Am Anfang kannte uns kaum jemand, Bewerbungen waren rar. Heute ist das anders. Die Leute sehen unsere Autos, Consti unser Maskottchen oder unsere Aktionen – und wollen zu uns. Vor eineinhalb Jahren hat dieser Wandel angefangen, seitdem kommen Bewerber proaktiv auf uns zu.
Was ist in den letzten eineinhalb Jahren passiert, dass sich die Wahrnehmung geändert hat?
Es ist eine Mischung aus gutem Service und guter Öffentlichkeitsarbeit. Anfangs wirkte unser Auftritt vielleicht befremdlich, aber inzwischen sind wir greifbarer. Und die Menschen merken: Hinter dem Pink und dem kleinen Octopus steckt Substanz.
Manche Aktionen wie beim Wacken-Festival sind neu. Wie wichtig sind solche Kampagnen?
Sehr wichtig! Gerade weil man uns dort nicht erwartet: Ein rosa Oktopus im schwarzen Wacken-Schlamm – das fällt auf und bleibt hängen. Ich bin stolz, Teil dieser Marke zu sein.
Gibt es auch Aktionen, die in der Öffentlichkeit nicht so wahrgenommen werden?
Ja, es spielt sich auch vieles im Hintergrund ab. Zum Beispiel hat uns eine Mutter geschrieben, deren Tochter in die "Krakenklasse" eingeschult wurde. Unser Kundenservice-Team hat der Kundin spontan für alle neuen Schulkameraden kleine Kuschel-Oktopusse geschickt. Das war keine Pflicht, sondern einfach Freude, Kinderaugen strahlen zu lassen. Solche Dinge passieren bei uns regelmäßig.
Sie selbst haben einen ungewöhnlichen Werdegang. Hilft Ihnen das im Kundenservice?
Absolut. Ob als Footballspieler oder Vorsänger bei 1860 – da lernt man Ausdauer und Empathie. Beides braucht man im Kundenservice.
Was treibt Sie persönlich an?
Ich will, dass unsere Kunden gehört werden. Dass sie nicht nur eine Nummer sind, sondern Menschen. Und ich möchte, dass unsere Mitarbeiter stolz sind, hier zu arbeiten.
Wohin soll sich der Kundenservice von Octopus Energy entwickeln?
Wir wollen noch besser werden. 4,8 Sterne sind schön, aber wir wollen die 5. Und wir wollen zeigen, dass Energieversorger nicht nur Strom liefern, sondern echte Beziehungen zu Menschen aufbauen können.
Das Interview führte Stephanie Gust
