In drei Phasen geht Enercity den Weg zum digitalen Plattformunternehmen, erläuterte Zapreva am Dienstag zum Auftakt der Stadtwerke-Tagung 2019 von Euroforum in Berlin:
- In Phase eins gelte es, Berührungsängste der Mitarbeiter abzubauen, beispielsweise über den Umgang mit Blockchain-Technologien oder den Einsatz des humanoiden Roboters "Pepper" im innerstädtischen Kundencenter.
- In Phase zwei geht es darum, Pilotprojekte auf den Weg zu bringen, beispielsweise bei der Aufstellung eines kundenfokussierten Vertriebs oder dem sogenannten Workforce Management.
- Die Phase drei steht unter dem Slogan "Hallo Zukunft" und beinhaltet die Entwicklung eines Masterplans und entsprechender Fähigkeiten, so Zapreva.
Jeden Kunden individuell ansprechen
Näher ging die Vorstandsvorsitzende von Enercity auf den Vertrieb ein: Die bisherige Welt einer Segmentierung in Kundengruppen wie Privatkunden oder Gewerbekunden habe man verlassen. Nun müsse eine direkte, individuelle Kundenbeziehung in allen Bereichen aufgebaut werden. "Auch mit Hilfe von Big Data wollen wir jeden Kunden individuell ansprechen", unterstrich Zapreva, so dass quasi jeder Kunde "seine individuelle Internetseite" bekomme.
Mittels datenbasierter Erkenntnisse und KI könnten jedem Kunden spezifische Lösungen angeboten werden. So beispielsweise über entsprechende Vorschläge zu Produkten und Dienstleistungen, welche Kunden schon früher erworben oder für welche sie sich interessiert haben, beispielsweise Komponenten und Lösungen rund um Photovoltaikanlagen oder die E-Mobilität.
App senkt Kundenakquise-Kosten um 60 Prozent
"Wesentlich ist, eine digitale Kommunikation und Interaktion in Echtzeit mit dem Kunden aufzubauen" und eine "Erlebniswelt für den Kunden zu schaffen", so Zapreva. Basis einer entsprechenden Kundenplattform sei ein Appstore, der modular erweitert werden könne.
Erste Schritte sei man bisher mit guten Erfahrungen bei der Einführung einer App als "kundenzentriertes Frontend" gegangen. Die Kundenakquise-Kosten konnten so um 60 Prozent gesenkt, die "Cost-to-Serve" um 50 Prozent reduziert und der "Customer-Lifetime-Value" um 30 Prozent gesteigert werden, berichtete Zapreva.
Cord: Auch das Kerngeschäft sichern
Matthias Cord, stellvertretender Vorsitzender des Vorstands der Thüga, brach ebenfalls eine Lanze für die Chancen der Digitalisierung, auch um interne Abläufe zu optimieren und Kosten zu senken. Doch neben dem Aufbau von neuen Geschäftsfeldern – beispielsweise rund um Smart City und Smart Living – müsse es auch darum gehen, das Kerngeschäft zu sichern. "Denn bisher habe ich in unserer Branche noch kein Unternehmen gesehen, das mit neuen Geschäftsfeldern soviel Geld verdient, dass es den Rückgang in anderen Geschäftsfeldern kompensieren kann", so Cord.
Die Herausforderungen für die Neudefinition von Rolle und Kernaufgaben von Stadtwerken seien angesichts des zunehmenden Wettbewerbs enorm. "Wir haben bisher als Branche einen Schritt nach dem anderen gemacht, doch dies reicht nun nicht mehr aus, da hilft uns auch nicht der Ruf Richtung Berlin. Ich gehe jedenfalls davon aus, dass wir Investitions- und Planungssicherheit von der Politik nicht mehr bekommen werden", sagte Cord. Vielmehr seien die kommunalen Unternehmen nun selbst gefordert. (hcn)
