Im ersten Teil der Serie ging es darum, wo Chat- und Voicebots Stadtwerken heute schon helfen. Die Antworten der Anbieter und ERP-Häuser zeigen nun die andere Seite: Ob ein Bot im Alltag zuverlässig funktioniert, entscheidet sich weniger am Dialogfenster als an Datenqualität, Integration, klaren Prozessen und der Frage, wer die Verantwortung trägt.
Mehr als nur ein neuer Kanal
Viele Anbieter verstehen Chat- und Voicebots nicht als zusätzliches Chatfenster oder als digitalen Telefonersatz. Aus ihrer Sicht werden Bots erst dann interessant, wenn sie Teil eines größeren Serviceprozesses sind und mit den Systemen des Versorgers zusammenarbeiten.
Nadine Enders, Leiterin Marketing/Vertrieb beim Anbieter A/V/E nennt den Bot einen "Prozesshebel", allerdings nur dann, wenn die Lösung sauber an CRM und Abrechnung angebunden sei und keine neuen Medienbrüche entstünden. Auch Conuti argumentiert so. Geschäftsführer Zoran Petrovic betont, Bots brächten "nur etwas", wenn sie zusätzlich zum Wissen über das Stadtwerk auch mit dem Abrechnungssystem und der Marktkommunikation integriert seien, um Kundenanliegen vollständig zu beantworten oder fallabschließend zu bearbeiten. Bei SAP klingt das ähnlich: Der Bot soll nicht nur Informationen liefern, sondern auch Transaktionen ausführen können, erklärt Alexander Neuhaus, Vice President Customer Advisory Energy & Healthcare bei SAP.
Ohne saubere Anbindung bleibt der Bot auf FAQ-Niveau
Mehrere Anbieter verweisen darauf, dass Bots nur dann mehr leisten als FAQ und Suchhilfe, wenn bestimmte Voraussetzungen erfüllt sind. ITC und Wilken formulieren das besonders klar: Ohne gute Daten, standardisierte Prozesse und eine funktionierende Systemanbindung bleibt der Bot auf FAQ-Niveau. Erst mit dieser Grundlage sind sichere Transaktionen und ein höherer Automatisierungsgrad möglich.
Auch SAP beschreibt diese Abhängigkeit deutlich. Dort heißt es: "Andernfalls gilt das Prinzip ,Garbage in, garbage out‘." Schleupen betont, dass standardisierte Prozesse nur mit Daten in sehr guter Qualität funktionieren. Die Hsag aus Heidelberg verweist darauf, dass ein KI-Agent nur mit dem arbeiten kann, was ihm tatsächlich zur Verfügung steht. Cursor beschreibt Bots als Hebel für sauberere Daten. Geschäftsführer Jürgen Heidak sagt: "Tatsächlich sind sie auch ein starker Hebel für bessere Daten und effizientere Prozesse."
Bestätigt wird das auch von den Versorgern: Badenova nennt als größten Irrtum im Markt, dass man für gute Bots "vor allem nur eine gute Softwarelösung braucht". Sachsenenergie beschreibt ebenfalls, dass die Leistungsfähigkeit von Bots von Integration, Training und Datenqualität abhänge.
Leitplanken statt freier KI
Auffällig ist, dass kaum ein Anbieter auf freie, ungesteuerte KI setzt. Fast alle beschreiben ihre Lösungen als klar begrenzte Systeme, die mit definierten Wissensquellen, festen Regeln und menschlicher Kontrolle arbeiten.
A/V/E beschreibt den Bot als Zusammenspiel aus KI für Sprachverständnis, stabiler Prozesslogik und sauberer Backend-Anbindung. „Wir setzen klare Leitplanken“, sagt Nadine Enders. Der Bot antworte nur auf Basis freigegebener Quellen und definierter Prozesse, er solle nicht „raten“ oder aus dem Internet nicht verifizierte Informationen nutzen. Cursor, die gemeinsam mit A/V/E unter der Marke "Rocking Services" arbeiten, ergänzen dazu die CRM-Perspektive: Die KI verstehe Sprache und ordne Inhalte ein, während die CRM-Plattform im Hintergrund mit klaren Regeln und Prozessen arbeite. A/V/E-Geschäftsführer Nico Friedmann betont: "Der Bot bewegt sich bewusst innerhalb klarer Leitplanken" und arbeite mit strukturierten Dialogen statt mit frei erfundenen Antworten.
ITC beschreibt denselben Punkt so: "Die Integration von Leitplanken in die KI-basierten Bots ist essenziell, um Antworten außerhalb des definierten Anwendungsbereichs auszuschließen." Auch SAP und Wilken verweisen auf klar definierte Datenquellen und geregelte Antwortlogiken.
Der Aufwand: von wenigen Tagen bis Marathon
Die größte Spannweite der Umfrage zeigt sich beim Aufwand. Einige Anbieter geben sich offensiv. Conuti spricht von "wenigen Tagen" für Einführung und Anbindung. A/V/E nennt bis zu drei Monate bis in den Regelbetrieb. "Der Einstieg ist überraschend schnell möglich", sagt Heidak, Geschäftsführer von Cursor. Erste produktive Szenarien ließen sich "in wenigen Wochen oder Monaten" umsetzen.
SIV unterscheidet beim Aufwand deutlich nach Reifegrad und Bot-Typ. Als Erfahrungswerte nennt das Unternehmen für einfache FAQ-Bots wenige Wochen, für transaktionsfähige ERP-Bots dagegen drei bis sechs Monate. Treiber seien vor allem Prozessqualität, Datenlage, Integrationsaufwand und die organisatorische Bereitschaft im Stadtwerk.
Die Versorger antworten deutlich zurückhaltender. Badenova schreibt, man würde den tatsächlichen Aufwand und die benötigten Ressourcen heute realistischer einschätzen. Die Stadtwerke München nennen den internen Aufwand für Betrieb, Pflege und Qualitätssicherung "aktuell sehr hoch". Sachsenenergie betont die laufende Betreuung, das Einspielen von Features und Updates sowie die kontinuierliche Qualitätssicherung. Troisdorf formuliert es am schärfsten: "Plug & Play, das funktioniert bei Bots nicht. Wer eine KI-Anwendung im Kundenservice etablieren möchte, sollte genügend Zeit für die Implementierung einplanen. Der Weg bis zum effizienten Einsatz ist kein Sprint, sondern ein Marathon", so Alexander Eckner, Bereichsleiter Kunde und Markt bei den Stadtwerken.
Wo Bots heute an Grenzen stoßen
Bei der Frage nach den Grenzen der Bots erklärt A/V/E dort, wo Anliegen sehr individuell werden, viele Ausnahmen enthalten oder regulatorisch heikel sind. Auch Cursor nennt sehr individuelle oder komplexe Anliegen, emotionale Gespräche und stark erklärungsbedürftige Themen als Felder, in denen der direkte Kontakt mit Service-Mitarbeitenden wichtig bleibt.
ITC verweist auf komplexe Sonderfälle sowie auf gesetzliche Rahmenbedingungen, die eine vollständig automatisierte Bearbeitung einschränken können. SIV nennt die Grenzen besonders konkret. Problematisch seien vor allem komplexe Abrechnungskonstellationen wie Kaskadenmessung, Mieterstrom oder andere Sonderfälle. Hinzu kämen regulatorisch sensible Vorgänge, mehrdeutige Kundenanfragen und Reklamationen, bei denen emotionale Faktoren eine Rolle spielten.
Die Hsag sieht Grenzen vor allem dort, wo die Informationsbasis im Unternehmen lückenhaft ist. Wenn Sonderfälle nur in Excel-Listen, Papieranträgen oder anderen nicht sauber eingebundenen Quellen vorlägen, könnten KI-Agenten solche Fälle nicht fallabschließend bearbeiten.
Conuti setzt einen anderen Akzent. Dort liegen die Herausforderungen vor allem in fehlenden Schnittstellen, Datenschiefständen und unreifen ERP- oder Billing-Systemen.
Wer trägt die Verantwortung?
Sobald ein Bot nicht nur Auskünfte gibt, sondern in Prozesse eingreift, stellt sich eine heikle Frage: Wer trägt die Verantwortung, wenn etwas schiefläuft? Genau darauf geben die Anbieter unterschiedliche Antworten.
Wilken erklärt dazu: "Die Verantwortung ist aus unserer Sicht geteilt." Der Anbieter verantworte Architektur, Leitplanken, Sicherheit und Produktansatz. Das Stadtwerk verantworte den Nutzungskontext, die Auswahl der Inhalte und die organisatorische Einbettung.
SIV trennt die Zuständigkeiten noch konkreter. Dort heißt es: Der Anbieter verantworte die technische Korrektheit der Schnittstellen und Prozessbausteine. Der Integrator verantworte die korrekte Umsetzung und Konfiguration. Das Stadtwerk verantworte die inhaltliche Pflege der Bot-Antworten und die Freigabe von Prozessen. Ebenso Schleupen: Das Unternehmen verortet die Verantwortung für fachliche Inhalte und die Freigabe der Antworten stärker beim Stadtwerk.
SAP legt den Schwerpunkt weniger auf die Verteilung von Verantwortung als auf deren Absicherung im Prozess. Dort ist von einem "Human-in-the-Loop-Ansatz" die Rede. Bei wichtigen oder sensiblen Vorgängen bleibe ein Mensch eingebunden, dazu komme ein zusätzlicher "Review & Confirm"-Schritt.
Erfolg lässt sich messen, aber nicht überall schon gleich gut
Bei den Kennzahlen zur Erfolgsmessung zeigt sich ebenfalls eine Lücke zwischen Anbieteranspruch und Praxis. A/V/E nennt etwa Lösungsquote, Weiterleitungsquote, Identifizierungsquote und Zeitersparnis. ITC verweist auf Lösungs- und Weiterleitungsquote, Kundenzufriedenheit und Zeitersparnis. Conuti nennt unter anderem Automatisierungsrate, Kundenzufriedenheit und Average Handling Time. Cursor hebt zusätzlich die Qualität der CRM-Daten als Erfolgsmaßstab hervor.
In den Antworten der Versorger klingt das oft zurückhaltender. Die Stadtwerke München schreiben: "Eine valide Bewertung der tatsächlichen Entlastung des Kundenservice ist derzeit noch nicht möglich, da belastbare Kennzahlen und ausreichend Erfahrungswerte noch fehlen." Die Stadtwerke Energie Jena-Pößneck formulieren ähnlich: "Eine konkrete quantitative Entlastung lässt sich derzeit nicht belastbar messen." Noch nüchterner fällt die Antwort der N-Ergie aus: "Eine Entlastung für die Nacharbeit ist nicht gegeben."
Vom Antwortgeber zum Assistenten
Unterm Strich zeigt die Umfrage: Der Markt bewegt sich weg vom einzelnen FAQ-Bot hin zu integrierten, kanalübergreifenden Assistenten. Hsag spricht von einem integrierten Ökosystem, Conuti von Omnichannel- und End-to-End-Prozessen, A/V/E von kanalübergreifenden Assistenten. SAP, Schleupen, SIV und Wilken erwarten stärker transaktionsfähige, voll integrierte Assistenten der nächsten Ausbaustufe. Diese sollen nicht nur Fragen beantworten, sondern komplette Geschäftsvorfälle auslösen, mehrsprachig agieren und über mehrere Kanäle hinweg einsetzbar sein. "Der Bot wird sich vom ,Antwortgeber‘ zum echten digitalen Service-Mitarbeiter entwickeln", prognostiziert Wilken.
