Die beiden Schleswig-Holsteiner Firmen make better GmbH und clarifydata GmbH werden künftig eine Kooperation eingehen, um ihre Services für Energieversorger und Stadtwerke nach eigenen Angaben noch wirkungsvoller zu machen. Das teilten beide am Rande einer gemeinsamen Tagung in Lübeck mit.
Die Kooperation der beiden Software-Entwickler soll es ermöglichen, aus bereits vorhandenen Daten sehr konkrete Prognosen über Kundenwünsche und -bedürfnisse zu erstellen. „Im Ergebnis werden beispielsweise Stadtwerke in der Lage versetzt, frühzeitig die „next best actions” einzuleiten, um Kunden zu gewinnen oder zu halten”, sagt Torsten Maas Geschäftsführer der make better GmbH.
Prognosen, was die Kunden wollen
Maas wird konkreter: Je nachdem, wo der Kundenkontakt stattfinde – Vertrieb, Service Zentrum, inbound- oder outbound Callcenter –, werden in einer Kundendetailsicht, der so genannten Kundenakte, alle notwendigen Daten zur Bearbeitung zur Verfügung gestellt. Diese Daten wiederum werden orchestriert und vom System aufbereitet. Herzstück ist eine Liste aller chronologisch letzten Kontakte mit dem Kunden, den Gründen für den Kontakt sowie dem letzten Stand der Bearbeitung.
Für den jeweils speziellen Kunden wird eine ausgelegte Aufgabe angezeigt, wie zum Beispiel "Gasvertrag im Bundle anbieten", "Kundencloud" oder "Vertragswechsel in längere Laufzeit". "Letztlich also konkrete Empfehlungen für den Kunden-Service, das Marketing und den Vertrieb des Versorgers", konkretisiert Maas.
Workshop liefert Grundlage für Regelwerk
In einem anderen Szenario lasse sich beispielsweise erkennen, ob beim Kunden eine Affinität für EDL-Produkte besteht. So könnte ein Stadtwerk vor einer Investition in einen EDL-Bereich checken, ob dieser auch überproportional bei den Bestandskunden Anklang finden würde. Diese sogenannten "Next best Actions“ werden mit dem Kunden-Stadtwerk initial in Workshops festgelegt. Daraus entstehe ein Regelwerk, das auf Erfahrungswerten und Experteneinschätzungen basiert, und dabei helfe, schnell gute Ergebnisse zu erzielen.
KI für mehr Objektivität
Um nun mittelfristig der Verzerrung durch subjektive Wahrnehmung entgegenzutreten, verbindet die Technologie von clarifydata die Ergebnisse mit einem KI-Recommender-System, einem Empfehlungsdienst, sodass die KI diese bewerten und sukzessive mit eigenen Vorschlägen verbessern kann. Bekannte Beispiele für solche Dienste sind Amazons „Andere Kunden kauften auch“ oder Netflix und Spotify mit „Serien/Songs die gefallen könnten“.
In einem Marketingszenario könne man anhand der verschiedenen Kriterien Filter erstellen und so „Zielgruppen“ bilden. Für diese Zielgruppen können dann wiederum Datenexporte stattfinden, um beispielsweise Serienbriefe zu erstellen. Denkbar sei es auch, feste Cluster zu speichern, um dann regelmäßig diesem Cluster abgespeicherte, automatisierte Kampagnen hinzuzufügen. Ein Newsletter wäre hier das einfachste Beispiel, aber auch konkrete Angebote samt Link auf spezielle Landeseiten mit anschließender Erfolgsprüfung.
Big-Data-Ansatz
Die Grundlage für die neue Software-as-a-Service-Anwendung (SaaS) bildet ein individuell definierbares Regelwerk, welches um eine selbstlernende KI-Komponente ergänzt wird. Dieser Big-Data-Ansatz soll es Unternehmen erleichtern, ihre Marketing- und Vertriebsziele auf einer validen Datengestützten Basis zu organisieren und direkt und individuell ihren Kunden anzubieten.
Nur geringe Grundvoraussetzungen nötig
„Das besondere ist die einfache Anwendung. Es gibt sehr geringe Grundvoraussetzungen, um mit dieser neuen Anwendung schnell Erfolge zu erzielen”, sagt Maas. Man sehe den Einsatz des Tools nicht als "Fire and Forget"-Lösung. Vielmehr sollen die Mitarbeiter verstehen können, was im Hintergrund passiert und sie sollen sich früher oder später mit ganz eigenen Kampagne-Ideen einbringen können.
Daher setze man zu 100 Prozent auf eine "API-First"-Philosophie: Vorhandene Newsletterdienste binde man ebenso ein wie bestehende Druckereien oder Lettershops – dies gelte bei der Datenbasis sowieso. So verbinde das Produkt „ConsumerHub“ von make better beliebige Datenquellen, wie ERP (Schleupen, SAP, Wilken oder ähnliche), aber auch CRM Systeme oder Bäder-Buchungssysteme, Daten aus Webshops oder Webanalytics.
Die Informationen stehen dann dem gemeinsam entwickelten Modul „ConsumerFocus“ zur Verfügung, werden dort bereinigt und „geklärt“– etwa Doubletten, Buchstabendreher – sowie mit Daten aus einem Open Data Warehouse angereichert. Die Kombination mache es möglich verschiedene Kennziffern zu berechnen, aus denen die beiden Partner einen Customer Lifetime Value (CLV) und Churnwert für die Kundenabwanderung berechnen können.
So funktioniert es
Zum Start reiche ein erster Stammdatenexport aus dem ERP-System. Der sei in aller Regel schon leicht via CSV herzustellen. Lange und teure API-Anbindungen folgen erst, wenn allen Beteiligten der Nutzen und ROI klar ist. "Wir setzen einfach auf einen schnell zu verstehenden und schnell einsetzbaren Minimum Viable Product" – ein sogenanntes minimal funktionsfähiges Produkt. Oft ist der schon viel nutzenstiftender als die alten Prozesse", sagt Maas.
In einem Start-Workshop nehme man Marketing, Vertrieb sowie Kundenservice gemeinsam mit ins Tool. "Da findet ganz schnell jeder etwas, was sie oder ihn begeistert", so die Erfahrung von Maas.
„Wir bündeln jetzt die Expertise zweier Unternehmen, um Firmenkunden in die Lage zu versetzen, eine ganzheitliche Sicht ihrer Kunden zu erlangen. Der Kunde wiederum profitiert von diesem 360°-Blick durch auf ihn zugeschnittene Lösungen”, ergänzt Michael Hartke Geschäftsführer von clarifydata. „Die Idee, unsere Software-Lösungen in einem einfach anzuwendenden, Produkt zu bündeln, hat uns sofort begeistert.”
Wer welche Aufgaben übernimmt
Die Anbindung der Datenquellen sowie die automatisierten Workflows sowie Frontends und Verbindungen zu Folgesystemen wie Newsletter oder Druckdienste liefert dabei make better. Auch die Rückkanäle werden hier realisiert, sodass zum Beispiel auch Informationen und Datenanreicherungen im Kundenportal des EVU möglich sind.
Die Expertise hierfür sei in vielen Glasfaser Projekten entstanden. Hier bilden sie Systeme der make better schon seit 2012 eine Plattform für Datenaustausch und -Harmonisierung zwischen den unterschiedlichen Projektprotagonisten sowie ganz praktische Bestellstrecken für Endkunden.
Kunden der beiden Dienstleister
Zu den Kunden der make better gehören die Vereinigten Stadtwerke, die Stadtwerke Media, die Stadtwerke Lübeck und Husum. Die Breitbandvertriebe der Stadtwerke Media, Neustadt i.H., der Media Sachsenwald sowie der Celle Uelzen Netz sowie der Stadtwerke Lübeck setzen auf Lösungen aus der ConsumerHub Famile der make better GmbH.
Die clarifydata optimiert Vertriebstätigkeiten auf Basis von Kündigungsrisiko, Kundenwerten und liefert Next Best Activities und Analysen zur Identifikation von Vertriebspotenzialen. Fehlende Informationen füllt clarifydata mit Prognosen des Kundenalters und Geschlechts, der Identifikation doppelter Kunden im System sowie der automatischen Identifikation und Korrektur von Fehlern. Zu den Kunden der clarifydata zählen EWE, die Stadtwerke Kiel, Steinburg, Schleswig sowie Hamburg Wasser. (sg)
