Frau Schwerendt, Enercity hat sich entschieden, eine eigene Vertriebs-Plattform zu entwickeln, weil es seinerzeit keine Lösung gab, die den Ansprüchen von Enercity entsprach. Was waren hier die Forderungen?
Mandy Schwerendt, Geschäftsführerin Lynqtech: Wir haben uns darauf konzentriert, den Prozess vor allem aus zwei Perspektiven zu betrachten. Zum einen ging es von Anfang an um die uneingeschränkte Kundenperspektive und um die Fragen: Welche Produkte sucht unser Kunde, wie und wo sucht er sie und auf welchem Weg kann ich ihm neue Lösungen – über Strom und Wärme hinaus – bestmöglich anbieten? Und: Wie schaffe ich eine digitale Strecke, die den Kunden auf seiner Reise durch das virtuelle Angebot begleitet? Wie gelingt es, dass Kunden beim ersten Kontakt ein positives Erlebnis haben und sie dieses Gefühl auch im weiteren Verlauf behalten? In anderen Branchen sind derlei Fragen bereits beantwortet. Im Energievertrieb steht das noch aus. Unser Anspruch ist: Egal, wo im Vertriebsprozess sich der Kunde befindet, wir bieten ihm ein System, das seine Bedürfnisse genau erfüllt. Die zweite Perspektive betraf uns selbst: Wir wollten ein System, das effizienter ist, auch uns das Leben leichter macht und mit dem wir gerne arbeiten. Dabei haben wir uns mit dem End-to-End-Plattform-Ansatz beschäftigt – vom ersten Kontaktpunkt bis zur Abrechnung. Unser Anspruch war und ist, alles neu zu gestalten. Zum damaligen Zeitpunkt haben wir am Markt nichts gefunden, das unseren Ansprüchen genügte. Also haben wir selbst losgelegt.
Lynqtech
Seit der Ausgründung von Lynqtech aus der Enercity AG im Jahr 2020 hat sich das Personal mehr als verdoppelt und zählt jetzt rund 50 Beschäftigte. Seit Mai gibt es mit dem neuen Geschäftsführer Dr. Joachim Wittinghofer eine Doppelspitze. 2017 startete die Entwicklungsarbeit der Plattform, 2018 wurde sie gelauncht. Zwei Jahre später, im Oktober 2020, wurden mehrere hunderttausend Endkundinnen und Endkunden inklusive Grundversorgung auf die Plattform migriert. Die Kosten für die Neukundengewinnung (cost-to-aquire) sanken nach Angaben von Lynqtech erheblich. Die Betreuungskosten der Kunden (cost-to-serve) fielen.
Inzwischen feiert Lynqtech einjähriges Bestehen. Bevor das Unternehmen gegründet wurde, standen drei Jahre Entwicklungsarbeit an. Was haben Sie sich hier überlegt?
Einer der Punkte, die immer im Vordergrund standen, war: Wir kopieren keine eigenen Prozesse. Wir haben letztlich alles komplett in Frage gestellt und damit auch Schmerzpunkte gefunden. Diese treten nicht nur bei uns auf, sondern bei vielen Energieversorgern. Wir wollten die Schmerzpunkte auflösen und haben daher alle Prozesse, die in irgendeiner Form den Vertrieb betreffen, analysiert und gefragt: Warum tun sie weh? Die Antwort: Entweder weil sie manuell bearbeitet werden, weil sei langwierig sind oder weil sie nicht in Echtzeit vorliegen. Und dann sind wir die Themen angegangen.
Was brauche ich denn, wenn ich Lynqtech einsetzen will? Muss ich hier IT-technisch gewisse Leistung erbringen und wie sieht es mit dem Personal aus?
Es gibt keine besonderen Voraussetzungen aus technologischer Sicht. Die zweite Frage nach dem Personal ist fast noch wichtiger. Sie wird häufig nicht zu Beginn gestellt. Dann stellen wir sie. Beim Thema Digitalisierung geht es nicht nur um den IT-Einsatz. Der Weg in die digitale Welt ist facettenreicher, das ist eine größere Transformation. Natürlich ändert sich die Technologie, aber es geht auch um Weiterbildung der Mannschaft. Auf Basis vieler Datenpunkte analytische Ableitungen zu machen, die helfen, das Geschäft besser zu koordinieren, ist nicht jedermanns Sache. Es stellt sich also auch die Frage, wie nehme ich das Personal entsprechend mit. Auch zu diesem Thema beraten wir unsere Kunden.
Dieses Problem hatten Sie wahrscheinlich auch, als Lynqtech gegründet wurde. Wie haben Sie es geschafft, passendes Personal zu finden?
Durch ein attraktives Angebot. Wir haben zum Beispiel flexible Arbeitszeiten und das Team ist nicht an einen Standort gebunden, sondern über ganz Deutschland verteilt. Wir treffen uns zu Workshops, aber grundsätzlich ist es allen freigestellt, wann und wo sie ihre Arbeit machen. Nicht Präsenz zählt, sondern das Ergebnis. Das Feedback dazu ist sehr gut. Im vergangenen Geschäftsjahr haben wir uns mehr als verdoppelt und sind jetzt ein Team von rund 50 Leuten, darunter auch zahlreiche Software-Experten. Außerdem ist mit Joachim Wittinghofer seit Juni ein weiterer Geschäftsführer an Bord, der die Bereiche Marketing, Vertrieb und Kundenservice verantwortet. Mit einem Mix aus IT-Fachleuten und Experten für Energiewirtschaft haben wir eine Mannschaft beisammen, die genau die Schmerzpunkte von Energieversorgern kennt.
Sie kooperieren mit E-Pilot, was ist deren Rolle?
Viele Energieversorger stellen sich die Frage nach neuem Wachstum. Welche zusätzlichen Dienstleistungen kann ich meinen Kunden anbieten? Beim Bestellprozess von Ladepunkten zum Beispiel ist E-Pilot unser Partner. Wir schaffen für ein Stadtwerk eine Infrastruktur, über die es Ladesäulen komplett digital verkaufen kann, inklusive aller Prozesse: Handwerkersuche, Terminkoordination, Beauftragung, auf Wunsch Montage PV-Anlage auf das Kundendach. Das sind Themen, die E-Pilot übernimmt. Weitere Prozesse, die über uns laufen: automatisierte Abrechnungswege, digitales Forderungsmanagement, Kundenservice - wenn der Kunde zum Beispiel ein Strom-Gas-Produkt bezieht und eine PV-Anlage oder eine Ladesäule dazu kauft. Die 360-Grad-Sicht auf den Kunden hat höchste Priorität.
Was steht bei Ihnen als nächstes an?
Wir wollen uns weiter etablieren im Markt, wir sind ja noch jung. Darüber hinaus richten wir den Blick nach vorne und schauen uns beispielsweise Künstliche Intelligenz näher an. KI trägt dazu bei, eine noch höhere Quote an Durchgängigkeit der Digitalisierung auf der Plattform zu erreichen. Beispiel: Ein Kunde bezahlt seine Rechnungen prinzipiell nicht. Oder hat er einfach nur vergessen, seine Beiträge zu überweisen. Was stimmt? Der Algorithmus der KI kann helfen dies zu ermitteln und die Chance auf einen Zahlungseingang zu erhöhen. Zunächst schreibt die intelligente Technik eine E-Mail und weist auf den fälligen Betrag hin. Öffnet der Kunde die E-Mail gar nicht erst, auch nicht die zweite, dann erfolgt die Erinnerung automatisiert per SMS. Siehe da, der Kunde reagiert. Dann kann es sein, dass er per Paypal oder per Überweisung zahlen will. Das merkt sich das System. Beim nächsten Mal erhält der Kunde gleich eine SMS, weil die Wahrscheinlichkeit am höchsten ist, dass er gleich zahlt.
Anderes Beispiel: Der Kunde schreibt per E-Mail, dass er seine Bankdaten ändern oder wissen will, wie sein Zählerstand ist. Wir können sicherstellen, dass der Algorithmus sich die E-Mails anschaut und nach den entsprechenden Parametern sucht. Die Informationen verarbeitet das System automatisch auf der Plattform und antwortet dem Kunden. Hier sind wir gerade in der Pilotphase und ergänzen in regelmäßigen Abständen neue Funktionen. Es gibt sehr viel Potenzial und Versorger haben die Möglichkeit, ihr digitales Wachstum nach und nach an ihre eigenen Bedürfnisse anzupassen und weiter auszubauen.
Die Fragen stellte Stephanie Gust
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