In der aktuellen Krise des Energiemarkts sieht sich der Kundenservice oftmals mit Anfeindungen gereizter und angespannter Kunden konfrontiert. Dabei geht es aktuell in erster Linie um kräftig gestiegene Kosten für Strom und Gas.
Für den Kundenservice ist in dieser heiklen Situation besonders wichtig, einen kühlen Kopf zu bewahren, um souverän mit passenden Antworten auf Kundenfragen reagieren zu können. Um den Unternehmen in puncto Kundenkommunikation unter die Arme zu greifen, hat die Projekt: Unternehmensberatung GmbH ihren „kontakttracker“ auf Basis ihrer Orga-Man -Plattform um eine smarte Q&A-Funktionalität kostenfrei erweitert.
Q&A-Tool für Service-Anfragen
„Nach der Lektüre eines Fachartikels zum Thema Kundenservice in der aktuellen Krise ist bei uns im Hause die Idee gereift, unseren Kunden ein Q&A-Tool im Rahmen unseres „kontakttrackers“ zur Verfügung zu stellen, mit dem der jeweilige Kundenservice abgestimmt und professionell den neuen Anforderungen in der Kommunikation gekonnt begegnen kann“, sagt Stefan Biesalski, Geschäftsführer der Projekt:Unternehmensberatung GmbH.
„Wir sind sicher, dass der Beratungs- und Informationsbedarf in diesen turbulenten Zeiten stetig steigt. Und zwar sowohl auf Seiten der Mitarbeitenden als auch auf Seiten der Kunden selbst“ führt der Prozess-Experte weiter aus.
Gut vorbereitet auf alle Eventualitäten
Insofern hat die Projekt:Unternehmensberatung GmbH auf ihrer Plattform kurzerhand einen Q&A-Bereich für jeden Kunden eingerichtet. Dort können mögliche Kundenfragen hinterlegt und entsprechend abgestimmte sowie aufbereitete Antworten eigenständig zusammengestellt werden, um diesen Support den Kundenberater:innen über den „kontakttracker“ direkt und online zur Verfügung stellen zu können.
So entfällt seitens des jeweiligen Mitarbeitenden die individuelle und teilweise aufwändige Recherche. Er kann jegliche Fragen professionell und schnell retournieren. Und das Wichtigste: Die Kundinnen und Kunden erhalten von allen Berater:innen die gleichen qualifizierten Antworten. „So schlagen wir gleich zwei Fliegen mit einer Klappe: Die Kundenberater:innen sind gut auf mögliche Fragen vorbereitet. Damit sind sie für den Dialog mit dem Kunden bestens gewappnet. Die Zufriedenheit steigt damit sowohl beim Service als auch aufgrund einleuchtender Antworten auf Kundenseite“, freut sich Biesalski.
Die Fragen und Antworten können demnach frei von den Verantwortlichen der Unternehmen definiert und den Mitarbeitenden online zugänglich gemacht werden. Die Beratenden haben die Möglichkeit, direkt aus dem Kontakttracker alle Q&A’s aufzurufen oder nur fallbezogene Fragen und Antworten zu bestimmten Prozessen/Vorgängen (wie zum Thema „Abschläge“) auszuwählen.
Stadtwerke Witten nutzen neue Funktion
„Die neue Funktion der Q&A ist für uns mehr als hilfreich“ macht Christian Frank, Gruppenleiter Privatkunden Impuls bei den Stadtwerken Witten deutlich und berichtet weiter: „Wir haben die häufigsten Fragen rund um Themen wir Entlastungen, Guthabenauszahlung oder Soforthilfe im kleinen Team diskutiert und mit entsprechenden qualifizierten Antworten für unsere Kolleginnen und Kollegen versehen und hinterlegt, sodass diese fortan direkt auf die Infos zugreifen können. Diese Implementierung konnten wir komplett selbständig und ohne Hilfe von außen durchführen. Im übrigen können wir fast alles eigenständig im Tracker ohne Hilfe einrichten“. (sg)
