Marion Schulte ist globale Leiterin des Bereichs Utilities, Transportation & Logistics bei der Management- und Technologieberatung Bearing-Point. Seit vielen Jahren begleitet sie Energieversorger, Netzbetreiber und Industrieunternehmen bei der digitalen Transformation und strategischen Neuausrichtung. Im Gespräch mit der ZfK erklärt sie, welche Schwachstellen die Studie bei Netzbetreibern offenlegt und wie diese ihre Rolle in der Energiewende neu definieren können.
Frau Schulte, die Netzbetreiberstudie 2025 ist bereits die fünfte Studie Ihrer Reihe. Warum haben Sie sich diesmal bewusst für die Kundensicht entschieden und nicht wie sonst für die Perspektive der Netzbetreiber?
In früheren Studien haben wir mit Unternehmen gesprochen. Diesmal lag der Fokus auf den Menschen, die mit Netzbetreibern interagieren, also auf Kundinnen und Kunden. Der Grund ist simpel. Die Rolle der Netzbetreiber hat sich verändert. Sie sind nicht mehr nur das technische Rückgrat, sie sind auch die digitale Schnittstelle der Energiewende. Genau dort entstehen Reibungen. Viele Online-Bewertungen fallen hart aus, und es gibt viel Frust bei Genehmigungen und Anträgen. Das wollten wir messen, statt nur darüber zu diskutieren. Methodisch haben wir 1.503 Privatpersonen in Deutschland befragt, die im eigenen Haushalt über die Themen Auto, Strom, Energie und Haustechnik mitentscheiden. Abgefragt wurden Erwartungen, Erfahrungen und die Nutzung digitaler Angebote. So konnten wir die Ergebnisse anschließend mit den politischen Zielen abgleichen und konkrete Handlungsfelder ableiten.
Welche drei Punkte fanden Sie bei Ihrer Studie am interessantesten?
Erstens die geringe Bekanntheit. Ein Drittel der Befragten kennt den eigenen Netzbetreiber nicht. Das ist nicht nur eine Frage vom Image, sondern wirkt sich direkt auf die Akzeptanz von Projekten aus. Zweitens der Personalmangel. Viele Netzbetreiber arbeiten am Limit, was Genehmigungen und Kundenanfragen deutlich verlangsamt. Und drittens die Kundenzufriedenheit. Nur 30 Prozent sind zufrieden mit den Leistungen ihres Netzbetreibers. Das zeigt, wie groß der Handlungsbedarf ist, wenn man die Energiewende aus Sicht der Bürgerinnen und Bürger voranbringen will.
Die Netzbetreiber kommen in ihrer Studie in vielen Bereichen nicht sehr gut weg …
Es war nicht unser Ziel, die Netzbetreiber anzugreifen. Wir wollten aufzeigen, wo die größten Herausforderungen liegen. Die Zahlen sprechen für sich: unzureichend digitalisierte Prozesse, lange Genehmigungszeiten, geringe Kundenzufriedenheit. Das heißt nicht, dass die Unternehmen keine gute Arbeit leisten. Aber der Druck steigt, und ohne Veränderungen wird es schwierig, die Energiewende im geforderten Tempo umzusetzen. Hinzu kommt, dass gerade Verteilnetzbetreiber traditionell kaum direkten Kundenkontakt hatten. Ihr Fokus lag auf dem technischen Betrieb, nicht auf Serviceprozessen oder digitaler Kundenkommunikation.
Das zeigt sich auch deutlich in den Ergebnissen: Ein Drittel der Befragten kennt den eigenen Netzbetreiber nicht. Warum ist das ein Problem und wie kann man das ändern?
Viele Menschen wissen schlicht nicht, wie ihr Netzbetreiber heißt. Manche denken sogar zuerst an ihren Mobilfunkanbieter, wenn sie den Begriff hören. Das zeigt, wie unsichtbar die Branche in der Öffentlichkeit ist. Diese geringe Bekanntheit ist problematisch, weil sie Vertrauen und Akzeptanz für Projekte erschwert. Wer nicht weiß, wer für das Netz zuständig ist, wird sich auch weniger mit Investitionen oder Modernisierungen identifizieren. Netzbetreiber sollten deshalb aktiver kommunizieren, ihre Rolle erklären und den direkten Nutzen für die Bürgerinnen und Bürger sichtbar machen. Das kann ganz praktisch aussehen: Ein Netzbetreiber hat zum Beispiel bei einem großen Ausbauprojekt vor Ort nicht nur eine Pressemitteilung veröffentlicht, sondern eine offene Informationsveranstaltung im Gemeindezentrum organisiert. Dort konnten Bürgerinnen und Bürger Fragen stellen, Pläne einsehen und direkt mit Projektverantwortlichen sprechen. Solche Formate schaffen Nähe und Vertrauen.
Aktuell sind nur 30 Prozent der Kundinnen und Kunden zufrieden mit ihrem Netzbetreiber. Was sind die Hauptgründe – und wie lassen sich diese schnell angehen?
Die Unzufriedenheit hat vor allem zwei Ursachen: fehlende Transparenz und unklare Abläufe. Viele Bürgerinnen und Bürger wissen nicht, wie lange eine Bearbeitung dauert, warum es Verzögerungen gibt oder was ein Vorgang kostet. Sie wollen nachvollziehen können, was mit ihrem Antrag passiert: von der Einreichung bis zur Fertigstellung. Wenn diese Informationen fehlen oder nur auf Nachfrage kommen, entsteht Frust. Schneller lässt sich das mit einer offenen, proaktiven Kommunikation verbessern und mit Prozessen, die von Anfang an darauf ausgelegt sind, den Kunden mitzunehmen.
Was verstehen Sie konkret unter klar strukturierten, digitalen Prozessen?
Das bedeutet, dass jeder Arbeitsschritt digital erfasst und in einer logischen Reihenfolge abgearbeitet wird, ohne dass Unterlagen mehrfach angefordert oder Daten in verschiedenen Systemen händisch übertragen werden müssen. Ein Beispiel wäre ein Online-Antragsportal, in dem Kundinnen und Kunden jederzeit sehen können, in welcher Bearbeitungsphase ihr Vorgang ist, welche Schritte noch folgen und welche Unterlagen gegebenenfalls fehlen. Diese Portale sollten idealerweise auch automatische Benachrichtigungen verschicken, wenn sich der Status ändert. So wird der Prozess für alle Beteiligten klarer und effizienter. Von zentraler Bedeutung ist zudem die technische Transparenz: Kundinnen und Kunden sollten frühzeitig nachvollziehen können, ob ein Netzanschluss grundsätzlich möglich ist und welche Voraussetzungen erfüllt sein müssen. Digitale Tools zur Netzverträglichkeitsprüfung und zur Steuerbarkeit der Netze können hier entscheidend sein. Sie ermöglichen eine realistische Einschätzung der Machbarkeit und helfen, unnötige Verzögerungen zu vermeiden. Dies schafft Planungssicherheit für Prosumer und reduziert Rückfragen im Genehmigungsprozess.
Viele Kundinnen und Kunden wünschen sich außerdem Echtzeitdaten, transparente Kostenübersichten und klar nachvollziehbare Prozesse. Warum tun sich so viele Netzbetreiber schwer, diese Erwartungen zu erfüllen?
Ein wichtiger Grund sind historisch gewachsene IT-Landschaften, die oft aus mehreren, nur begrenzt kompatiblen Systemen bestehen. Viele Netzbetreiber haben ihre Prozesse über Jahre hinweg angepasst, aber selten grundlegend neu aufgesetzt. Entsprechend fehlen oft Strukturen und Routinen, um Anfragen transparent und in Echtzeit zu beantworten. Verstärkt wird das durch regulatorische Anforderungen, die komplex sind und eine schnelle Umsetzung erschweren. In der Praxis bedeutet das, dass neue digitale Funktionen nur schrittweise eingeführt werden können. Oft müssen auch Mitarbeitende erst geschult werden, um diese Systeme effektiv zu nutzen. Entscheidend ist, dass Netzbetreiber eine klare Digitalisierungsstrategie entwickeln, die sowohl die technischen Voraussetzungen als auch die Kundenbedürfnisse berücksichtigt. Wer hier konsequent vorgeht, kann Servicequalität und Kundenzufriedenheit deutlich steigern und zugleich interne Abläufe spürbar entlasten. Auch für einen Einsatz von künstlicher Intelligenz sind dies relevante Voraussetzungen. Für einen erfolgreichen KI-Einsatz muss ein Netzbetreiber zunächst seine Prozesse digitalisieren und konsequent an den Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden ausrichten. Erst mit durchgehend digitalen Prozessen und passenden IT-Systemen lassen sich KI-Lösungen effektiv nutzen.
Ein Viertel der Prosumer berichtet von Problemen bei Genehmigungen. Welche Prozessschritte sollten Netzbetreiber priorisieren, um hier schneller zu werden?
Der Zeitdruck in der Energiewirtschaft verschärft das Problem. Die Zahl der Anträge für PV-Anlagen, Wallboxen oder Wärmepumpen steigt rasant, während Personalressourcen oft begrenzt sind. Um das aufzufangen, müssen Netzbetreiber Prozesse nicht nur digitalisieren, sondern auch priorisieren. Projekte, die für den Ausbau der erneuerbaren Energien besonders relevant sind, sollten bevorzugt behandelt werden. Gleichzeitig können automatisierte Prüfungen und standardisierte Abläufe dafür sorgen, dass Routinefälle schneller abgeschlossen werden, damit Fachkräfte mehr Zeit für komplexe Fälle haben.
Was wäre die Aufgabe der Politik, um Netzbetreiber bei der Umsetzung der Energiewende zu unterstützen?
Die Politik kann vor allem durch klare gesetzliche Rahmenbedingungen helfen. Netzbetreiber brauchen Rechtssicherheit, wenn sie Prozesse digital umstellen oder neue Kommunikationskanäle einführen. Heute ist oft unklar, welche Anforderungen an Datenschutz, Nachweispflichten oder Dokumentation in digitalen Verfahren gelten. Das führt dazu, dass viele lieber auf Nummer sicher gehen und bei papierbasierten Prozessen bleiben. Ein weiterer Punkt ist die Vereinheitlichung von Vorgaben. Viele Genehmigungsverfahren unterscheiden sich von Bundesland zu Bundesland oder sogar von Kommune zu Kommune. Das verlangsamt den Ausbau und bindet unnötig Ressourcen. Hier könnten bundesweit einheitliche Standards, zum Beispiel für digitale Antragsportale, viel bewirken.
Schließlich sollte die Politik auch beim Personalaufbau unterstützen. Es reicht nicht, nur die Zielvorgaben zu erhöhen. Netzbetreiber brauchen ausreichend Fachkräfte, um diese Ziele umzusetzen. Und das in einer Zeit, in der der Arbeitsmarkt ohnehin angespannt ist. Förderprogramme für Weiterbildung und Umschulung könnten hier einen wichtigen Beitrag leisten.
Welche strategischen Entscheidungen sollten Netzbetreiber jetzt treffen, um den wachsenden Anforderungen gerecht zu werden?
Netzbetreiber können ihre Rolle neu definieren. Sie sind nicht mehr nur Betreiber einer technischen Infrastruktur, sondern auch zentrale Schnittstelle zwischen Energiewirtschaft, Politik und Endkunden. Strategisch bedeutet das, dass sie ihre Prozesse und IT-Landschaften so aufstellen, dass sie künftige Anforderungen flexibel abbilden können.
Dazu gehört erstens, klare Prioritäten in der Digitalisierung zu setzen und Projekte nach ihrem Beitrag zur Energiewende zu bewerten. Zweitens sollten Netzbetreiber frühzeitig in Qualifizierung investieren, damit das eigene Personal mit neuen Technologien umgehen kann. Der Fachkräftemangel wird nicht verschwinden, deshalb ist es umso wichtiger, vorhandene Mitarbeitende gezielt weiterzubilden. Drittens sollten Netzbetreiber Partnerschaften eingehen: mit Technologieanbietern, Start-ups oder auch anderen Netzbetreibern. Kooperationen können helfen, Innovationen schneller einzuführen, Kosten zu teilen und Know-how zu bündeln. Wer jetzt handelt, kann sich als aktiver Gestalter der Energiewende positionieren, anstatt nur auf politische Vorgaben zu reagieren.
Das Interview führte Stephanie Gust
