Das Thema Wärme spielt eine wichtige Rolle bei vielen Energieversorgern, ihr Geschäftsmodell reicht von einer teilweise sehr starken Fokussierung auf die Fernwärme bis hin zu einem Komplettangebot dezentraler Wärmelösungen. Gleichzeitig verändern sich die Kundenbedürfnisse und neue Marktteilnehmer punkten mit innovativen Technologien und digitalen Geschäftsmodellen. Für den Vertrieb der Branche bieten sich damit ganz neue Perspektiven – zumal laut Berechnungen des Umweltbundesamtes der Wärmesektor etwa 44 Prozent des Gesamtprimärenergieverbrauchs ausmacht. Der Markt ist also riesig, doch wie können Versorger davon profitieren? Anhaltspunkte liefern die Ergebnisse einer Befragung von etwa 600 Privathaushalten, die Ernst & Young (EY) im Rahmen einer Studie ausgewertet hat – aus ihnen lassen sich strategische Handlungsfelder für den veränderten Wärmemarkt ableiten.
Der Wärmemarkt ist außerordentlich komplex und die Kunden benötigen Unterstützung bei ihren Entscheidungen rund um die neue Heizung. Ungefähr 60 Prozent der befragten Privatkunden wenden zunächst an ihren Heizungsbauer mit der Bitte um Beratung für neue dezentrale Wärmelösungen. Doch bieten sich laut der Studie auch den Energieversorgern gute Chancen, sie zählen bereits heute neben Installateur und Internetrecherche zu den drei wichtigsten Informationskanälen für die Kaufentscheidung.
Beratungsbedarf der Kunden unterschiedlich
Anschaffungs- und Betriebskosten sind zwar Haupttreiber für die Kaufentscheidung der Kunden, aber nur jeder fünfte Wohneigentümer kennt die Contracting-Angebote der Energieversorger. Im gesamten Lebenszyklus einer Anlage ist Unterstützung jedoch nur bei einzelnen Fragen gewünscht. Den mit Abstand größten Bedarf sehen die Kunden in Bezug auf die Fördermittel, was vor dem Hintergrund der Kostenfokussierung kaum überrascht.
Außerdem zeigen die Antworten, dass fast ein Drittel der Teilnehmer ergänzende oder eigenständige Digitallösungen und Smart-Home-Produkte nutzen – hier vor allem smarte Thermostate und Heizungssteuerungen. Hier besteht ein signifikanter Zusammenhang zwischen der Höhe des verfügbaren Nettoeinkommens und dem Besitz von Zusatzsystemen fest. Weiterhin verfügen vor allen solche Kunden über entsprechende Systeme, die in der Beratungsphase Kontakt mit einem Energieversorger hatten, so EY.
Empfehlungen für Energieversorger
Um ihre Position am Wärmemarkt weiter auszubauen, empfehlen die Studienautoren den Energieversorgern folgende Maßnahmen in verschiedenen Handlungsfeldern:
Partnernetzwerk: Um die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse noch besser berücksichtigen zu können, sollten Versorger ihr Partnernetzwerk gezielt stärken. So zählen Partnerschaften sowohl in wertschöpfenden als auch in unterstützenden Prozessen. Im Hinblick auf die Markttrends spielen unter anderem Heizungsbauer wegen ihrer Regionalität und Kundennähe sowie Start-ups aufgrund ihrer Kundenfokussierung und digitalen Wurzeln eine wichtige Rolle.
Kundenberatung: Versorger sollten ebenfalls darauf abzielen, die eigenen Beratungskompetenzen noch weiter auszubauen. So können sie sich zum Wärmeansprechpartner erster Wahl für alle Fragestellungen im Zusammenhang mit Neubauten und Sanierungen entwickeln. Dies gelingt einerseits, indem der Versorger Transparenz in das breite Lösungsspektrum bringt. Andererseits kann er den Kunden dabei helfen, die jeweils wichtigsten Lösungsoptionen auf Basis der individuellen Präferenzen herauszuarbeiten.
Vertriebskanäle: Aufgrund der veränderten Kundenbedürfnisse sollte sich auch der Vertrieb für komplexe und dezentrale Wärmelösungen die Möglichkeiten der Digitalisierung zunutze machen. Beispielsweise bietet der Aufbau eines ausgezeichneten Content-Marketings Chancen zu Markenaufbau und Neukundengewinnung. So zeigen Umfragen, dass sich potenzielle Kunden bei der Kaufentscheidung oft auf ihre eigene Internetrecherche stützen. Wer hier mit umfassenden Informationen Präsenz zeigt, erarbeitet sich Wettbewerbsvorteile, schlussfolgert die Studie "Die Customer Journey im Wärmemarkt. Studie zu Vertriebschancen für Energieversorger" von EY. (hcn)
