Social Media, Kundenkommunikation, Selbstbedienungs-Terminals – die Arbeitsgemeinschaft für sparsame Energie- und Wasserverwendung (Asew) hat bei knapp 40 Stadtwerken nachgefragt, wie sie sich in Sachen Kunden-Center aufstellen. Im Kurzinterview spricht Torsten Brose, Leiter Vertriebslösungen bei der Asew, über die wichtigsten Erkenntnisse.
Herr Brose, was sind für Sie die zentralen Ergebnisse der aktuellen Kundencenter-Umfrage?
Torsten Brose: Die Stadtwerke waren für die Energiekrise in den Kundenzentren grundsätzlich gut gerüstet. Oft kamen bewährte Angebote zum Zug, etwa der Verleih von Messgeräten oder die Vermittlung von Energiespartipps.
Auch weiterführende Angebote, etwa rund um Photovoltaik oder E-Mobilität, entsprechen durchaus dem, was uns das Netzwerk in den vergangenen Monaten immer wieder mitgeteilt hat: Die Nachfrage hierzu ist bei den Kundinnen und Kunden recht hoch. Parallel war auch zu beobachten, dass das von der Politik stark nach vorne gestellte Thema Gebäudesanierung aktuell eine deutlich nachrangige Rolle spielt.
Gibt es Überraschungen, fühlt man sich eher in gewissen Annahmen bestätigt?
Stadtwerke nutzen für die Beratung der Kundinnen und Kunden eine Vielzahl an Kanälen. Das zeigt die Auswertung der Antworten deutlich. Hier wurden unsere Annahmen durchaus bestätigt. Dabei überwiegen jedoch deutlich die eher klassischen Kommunikationskanäle. Noch nicht so lange bewährte Kanäle wie Messenger, Chat-Bots oder Apps fallen demgegenüber eher ab.
Social-Media-Kanäle werden von 70 Prozent der Befragten eingesetzt.
Eine doch recht hohe Bedeutung haben indes Social Media-Kanäle: Sie werden von 70 Prozent der Befragten auch eingesetzt. Eine gewisse Überraschung war, dass erstaunlich viele Kundenzentren aktuell zu Wärmepumpen beraten. Das liegt sicherlich daran, dass im Laufe des vergangenen Jahres zahlreiche Kunden nach Alternativen zur eigenen (Gas-)Heizung suchten.
Und was leitet man daraus für Handlungsempfehlungen ab, gerade auch mit Blick auf den derzeitigen Ansturm in den Kundencentern?
Man muss sagen, dass generell für alle Kundengruppen Energiespartipps einen hohen Stellenwert genießen. Hier konnten und können die Kundenzentren punkten. „Größere“ Dienstleistungen beschränken sich in der Regel ja per se ohnehin eher auf Hausbesitzer. Hier bietet sich dann aber in der Tat eine Fokussierung auf Themen in der Beratung an, die ein erweitertes Potenzial besitzen.
Das heißt der Fokus sollte eher so gewählt sein, dass Anfragen von Beratungssuchenden von Seiten der Stadtwerke mit Leistungen begegnet werden kann, die vom eigenen EDL-Portfolio auch abgedeckt werden können. Um den Kundenservice bzw. die Kundencenter-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter zu entlasten, könnte es Sinn machen, verstärkt auf SB-Terminals und automatisierte Kommunikation, etwa Chat-Bots, zu setzten. Potenzial ist hier jedenfalls noch vorhanden.
(Die Fragen stellte Hans-Peter Hoeren)
