Gerade zu Beginn der Coronakrise verzeichneten die Call- und Servicenter vieler Energieversorger deutlich mehr Kundenanfragen. "Viele Leute, die zu Hause bleiben mussten, hatten plötzlich Zeit, sich um Dinge zu kümmern, die sie in normalen Zeiten später erledigt hätten“, erklärt ein Sprecher des Energiediscounters Eprimo. ZahlreicheKunden wollten ihre Angelegenheiten dabei zunehmend online klären – ohne an die Service- oder Öffnungszeiten gebunden zu sein.
Entsprechend sei in den vergangenen Wochen auch der Chatbot "Sophie" gefordert gewesen.Im Zuge des "Lockdowns" gegen die Coronapandemie nahmen die Chatanfragen noch einmal leicht zu: Derzeit betreut "Sophie" etwa 3.000 Kontakte pro Tag – rund um die Uhr, sieben Tage die Woche. Ende April wurde nun die Marke von insgesamt einer Million Chats erreicht. Die Zahl der zufriedenstellend erledigten Kundenanfragen, die sogenannte Fallabschlussrate, liegt laut Eprimo bei rund 90 Prozent.
Funktionsumfang des Algorithmus wird stetig erweitert
"Orientiert an den Wünschen der Kunden entwickeln wir die digitalen Services stetig weiter", sagt Eprimo-Geschäftsführer Jens Michael Peters. Der Funktionsumfang des Algorithmus werde kontinuierlich durch neu erfasste Kundenanliegen ausgebaut. Neun von zehn Anfragen, die einem bekannten Anliegen zugeordnet werden, könnten bereits abschließend durch den digitalen Onlineberater gelöst werden. Seit Einführung Ende 2017 habe sich die Zufriedenheit im Kontakt mit "Sophie“ laut einer nachträglichen Kundenbefragung mehr als verdoppelt", heißt es. "Sophie ist inzwischen sogar so beliebt, dass sie nach der Service-Hotline auf Platz 2 unserer Service-Kanäle steht", versichert Peters. (hoe)
