Stromversorger können nicht nur über Preise die Kundenzufriedenheit und -bindung stärken. Luft nach oben sehen gerade jüngere Kunden vor allem in Rechnungs- und Zahlungsthemen. Das zeigt eine repräsentative Umfrage des Marktforschungsinstituts Yougov im Auftrag des Zahlungsdienstleisters GoCardless.
Preiserhöhungen, bessere Konditionen anderer Anbieter oder auch eine Wechselprämie und nachhaltigere Angebote sind laut der Studie auch in der jüngeren Generation die Hauptwechselgründe. Jeder vierte Befragte in der Gruppe der 18 bis 34-Jährigen gab aber auch an, sich bei schlechtem Kundenservice einen neuen Energielieferanten zu suchen. Eine hohe Nachzahlung würde 32 Prozent der Kunden bis 34 Jahre zu einem Anbieterwechsel bewegen, in den höheren Altersgruppen lag der Wert bei sieben Prozent.
Jüngere Kunden reagieren auf Zahlungsthemen sensibler
Probleme oder Uneinigkeit bei Abrechnungs- und Zahlungsthemen würden 26 Prozent der Kunden bis 34 Jahre zum Verlassen ihres EVU veranlassen, bei den Kunden über 55 Jahre sind es 17 Prozent.
"Junge Kunden erwarten vor allem einen kundenfreundlichen Umgang, wenn es um Zahlungsthemen geht und wünschen sich etwa Online- und Selbstverwaltung von Vertrags-, Zahlungs- und Abrechnungsprozessen sowie nachhaltige Produkte", heißt es weiter in der Studie. Als Top-Kriterium für einen guten Kundenservice wird über alle Altersgruppen hinweg etwa eine übersichtliche Rechnung angesehen.
"Nach dem Corona-Jahr 2020 könnte es durch Home Office und gestiegenen Stromverbrauch zu höheren Wechselquoten kommen. Zumindest wird es Kunden dazu bewegen, darüber nachzudenken", so die Studienautoren weiter. Es sei davon auszugehen, dass ein unzufriedener Kunde sehr schnell den Anbieter wechsle.
"Nachfragen zu Rechnungen innerhalb eines Tages beantworten"
„Abrechnungsprozesse haben einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenwechselrate. Die Abwanderung der Kunden ist nach der Rechnungsstellung häufig am höchsten“, ergänzt Zoran Petrovic, CSO von Powerclous. Ziel müsse es deshalb sein, korrekte Rechnungen zu versenden und etwaige Nachfragen maximal innerhalb eines Werktages zu beantworten.
Das Vertrauen der Befragten in Energieversorger ist indes hoch: 84 Prozent zeigten sich sicher, dass die Abrechnungen ihres Energieversorgers korrekt sind. 76 Prozent vertrauen den EVU in Bezug auf die Datennutzung
Trotzdem sind die befragten Stromkunden zurückhaltend, wenn es um die Verwendung von Daten geht. Für individuelle Services oder bessere Konditionen würden 41 Prozent der Befragten ihre Vertrags- und Verbrauchsdaten hergeben. Jüngere Befragte sind hier offener als ältere: Unter den 18- bis 34-Jährigen sind es 44 Prozent, unter den Kunden im Alter 55+ sind es 37 Prozent. (hoe)
