Viele Stadtwerke, die konservativ und langfristig Strom und Gas beschaffen, haben in diesem und teils auch im nächsten Jahr noch relativ hohe durchschnittliche Portfoliopreise. "Die im Schnitt relativ hohen Beschaffungskosten führen dann oftmals dazu, dass keine ausreichenden Preissenkungen vorgenommen werden können", sagt Vertriebsexperte Klaus Kreutzer, Geschäftsführer des Beratungsunternehmens Kreutzer Consulting.
Auch wenn Preise gesenkt würden, bewegten sich diese vielfach nicht auf dem Niveau der aktuellen Neukundenpreise im Markt. Statt zwei Prozent verlieren manche Stadtwerke deshalb statt zwei aktuell vier bis fünf Prozent der Kunden, ist aus dem Markt zu hören.
"Viele günstige Neukundenangebote auf den Portalen"
Gleichzeitig ist die Bedeutung des Preises als Hauptmotiv für einen Anbieterwechsel in jüngster Zeit noch einmal stark gestiegen. "Das hängt auch damit zusammen, dass es mittlerweile wieder sehr viele günstige Neukundenangebote auf den Vergleichsportalen gibt", so Kreutzer. Das hat auch Auswirkungen auf die von Kundinnen und Kunden bevorzugten Vertriebskanäle für einen Anbieterwechsel.
80 Prozent der Strom- und Gasvertragswechsel finden derzeit online statt. Im Vergleich zum Vorjahr (75%) entspricht dies einem Anstieg um knapp sieben Prozent. Das zeigt die neue Vertriebskanalstudie "Energie Privatkunden 2024" von Kreutzer Consulting und Nordlight Research.
Vor zehn Jahren hatte der Anteil der Online-Wechsel sogar nur bei 55 Prozent gelegen. Im Gegenzug verlieren traditionelle Vertriebskanäle wie etwa Filialen / Kundencenter, Telefon oder Haustür kontinuierlich an Relevanz.
"Die Bedeutung digitaler Präsenz im Energievertrieb nimmt weiter zu"
Bemerkenswert sei dabei, dass von den 80 Prozent der Online-Abschlüsse mehr als zwei Drittell über Vergleichsportale und Fremdunternehmen erfolge. Dies entspricht einer signifikanten Zunahme im Vergleich zum Vorjahr. Vergleichs- und Vermittlungsportale gewinnen damit für eine erfolgreiche Vertriebsstrategie noch einmal mehr an Bedeutung.
"Die Bedeutung von digitaler Präsenz im Energievertrieb nimmt weiter zu. Attraktive Online-Angebote auf der eigenen Webseite sowie die Implementierung von Strategien zum Umgang mit Vergleichsportalen und Wechselhelfern werden zunehmend über den langfristigen Erfolg von Energieversorgern entscheiden", ist Kreutzer überzeugt.
"Die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse zu kennen, ist essentiell"
Thomas Donath von Nordlight Research ergänzt: "Die Mehrheit der Wechselprozesse wird durch die Aussprache eine Preiserhöhung oder das Zusenden einer Rechnung initiiert. Um Kundenabwanderungen an dieser Stelle in der Customer Journey zu verhindern, gilt es auf den Kunden zugeschnittene Marketingmaßnahmen zu ergreifen und passende Retention-Angebote zu unterbreiten. Die unterschiedlichen Bedürfnisse der Kunden zu kennen ist essentiell."
Für Stadtwerke gehe es im Umgang mit Vergleichsportalen weniger darum, in einen direkten Preiskampf mit den Discountern zu gehen und sich diesen preislich anzugleichen. "Wenn der Kunde sich aber vermehrt auf Portalen informiert, ist es als Versorger wichtig dort auch sichtbar zu sein. Dies kann über attraktive Produkte oder die Besetzung von Nischen erfolgen. Potenzielle Maßnahmen müssen aber jeweils individuell anhand der regionalen Marktsituation und den vorhandenen Möglichkeiten bewertet werden", verdeutlicht Kreutzer.
Datenanalysen und Kundensegmentierung
"Darüber hinaus bleibt es wichtig, die eigenen Stärken gegenüber den Billiganbietern in den Vordergrund zu stellen, wie die Erreichbarkeit, die regionale Verwurzelung, die Wertschöpfung vor Ort", führt Kreutzer weiter aus. Um Bestandskunden zu halten, seien aktuell aber vor allem Angebote zum Wechsel in eigene günstigere Tarife oder das Angebot zusätzlicher Mehrwerte unerlässlich.
Wer hingegen proaktiv und umfassend beim Thema Kundenabwanderung gegensteuern wolle, komme an Datenanalysen und einer Segmentierung der Kunden in bestimmte Zielgruppen und passgenauere Angebote für diese nicht drumherum. (hoe)
Weitere Artikel zu dem Thema aus dem ZfK-Archiv:
Vertrieb: Der Wechseldruck bleibt hoch
