Gastbeitrag von
Volker Plocher,
Geschäftsführer
Lead and Sale
Die Digitalisierung hat die Energiewelt umgekrempelt – keine Neuigkeit, aber immer noch nicht überall angekommen. Kundenportale, Apps, Chatbots: Alles da, alles Standard. Und doch leisten sich fast alle Stadtwerke noch immer ihre "klassischen" Kundencenter – als wäre das Internet bloß ein Trend.
Die Frage drängt sich auf: Sind Kundencenter heute noch zeitgemäß – oder längst ein teurer Anachronismus, den man aus Gewohnheit pflegt?
Unsere Stadtwerke-Studie 2025 zeigt: 98 Prozent der Stadtwerke betreiben weiterhin ein eigenes Kundencenter. Für 43 Prozent ist es sogar ein wichtiger Vertriebskanal. Nur sechs Prozent glauben, dass digitale Angebote den persönlichen Kontakt komplett ersetzen können. Auch die Kunden wollen noch reden: Jeder Fünfte geht beim Anbieterwechsel lieber ins Büro, statt zu klicken. Ein stabiler Wert – erstaunlich in Zeiten von ChatGPT & Co.
Doch gleichzeitig wachsen die Erwartungen an digitale Services: Zwei Drittel wollen ein gutes Online-Portal, 40 Prozent wünschen sich die Online-Terminbuchung, 36 Prozent erwarten Öffnungszeiten bis in den Abend. Und immer mehr fragen sich: Warum muss ich eigentlich noch ins Kundencenter, wenn ich alles am Handy erledigen kann?
Hybrid schlägt entweder-oder
Die Realität ist klar: Stadtwerke brauchen beides. Digitale Kanäle senken Kosten, erledigen Routine und schaffen Freiraum für das, was ein Chatbot nicht kann: Vertrauen aufbauen, bei komplexen Themen lotsen, individuelle Lösungen finden. Wer heute noch ein Kundencenter wie 1995 betreibt – Schalter, Prospekte, Wartemarke – kann es auch gleich zusperren.
Denn gute Kundencenter sind längst keine Reklamationsstellen mehr, sondern Erlebnisräume: Beratung zu Photovoltaik, Wärmepumpe, E-Auto oder Glasfaser braucht Fachwissen – und Vertrauen. Dafür kommen die Menschen. Aber nur dann.
Beratung ja – Langeweile nein
Unsere Benchmarks zeigen: Manche Kundencenter sehen aus wie Mahnstellen mit Sitzgruppe. Andere überraschen mit Pop-up-Stores, Erlebnisflächen oder hybriden Formaten, die Beratung, Marke und Erlebnis verschmelzen lassen. Hier wird aus dem Kundencenter ein Showroom der Energiewende – und ein Magnet für Neukunden.
Braucht es Kundencenter noch? Ja – aber bitte richtig
Wer Glasfaser verkauft, konkurriert mit Telekom & Co. – und muss Lage, Öffnungszeiten und Service-Level anpassen. Wer nur Strom und Gas liefert, punktet eher mit Effizienz. Aber selbst dann gilt: Der persönliche Kontakt bleibt Differenzierungsmerkmal gegenüber anonymen Vergleichsportalen und überregionalen Discountern.
Fazit: Mut statt Nostalgie
Die Customer Journey beginnt nicht an der Haustür des Kundencenters – sondern im Kopf der Kunden. Wer flexibel zwischen digital und analog wechselt, macht den Unterschied. Chatbot, App oder Kaffee im Beratungsraum: Stadtwerke sollten alle Kanäle perfekt spielen – oder sie lieber schließen.
Also: Wer Kundencenter liebt, muss sie endlich neu denken. Sonst bleiben sie nur eins – teuer.
Mehr zur Stadtwerke-Studie von Lead and Sale finden Sie hier:
Kundenbindung: Wie Stadtwerke mit Sichtbarkeit und Mehrwerten vor Ort punkten
"Die Kundenloyalität hat seit der Energiekrise eine gewisse Preisgrenze"
"Die Kundenverluste im Vertrieb vieler Stadtwerke beginnen weh zu tun"
