Der bundesweite Strom- und Gasanbieter Lekker Energie will seine Call-Agenten zunehmend von Routineaufgaben befreien und das Service-Level weiter erhöhen. So sollen Ressourcen für eine individuellere Kundenberatung und vertriebliche Aktivitäten freigesetzt werden. Um das zu erreichen, hat die Tochter der Stadtwerke Krefeld ihr Kundenkontaktcenter auf Amazon Connect umgestellt. Nach Informationen der ZfK ist Lekker Energie das erste Energieunternehmen in Deutschland, das das cloudbasierte Omnichannel-Kontaktzentrum einsetzt.
Digital getriebener Kundenservice
"Die Anforderungen an die IT-Infrastruktur werden immer umfassender. Lekker kann die Kundenerwartungen an den zunehmend digital getriebenen Kundenservice und den Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen nur erfüllen, wenn sich unsere eigenen Entwicklerkapazitäten und unser Kundenservice und Vertrieb sich auf die wirklich wertsteigernden und kundenorientierten Aktivitäten und Entwicklungen konzentrieren können“, erklärt Josef Thomas Sepp, der Sprecher der Lekker-Geschäftsführung, in einer Pressemitteilung.
Entlastung bei Systembetrieb
Dies bedeute aber auch, dass man vieles im Bereich IT nicht selbst machen wolle. "Mit Amazon Connect und den AWS-Features können wir unsere spezifischen Kunden- und Marktanforderungen konfigurieren und zugleich werden wir von Aufwendungen für den Systembetrieb entlastet", verdeutlicht Sepp. Zukunftsweisender Kundenservice benötige daher mehr als das klassische Modell, heißt es in einem von der Lekker-Geschäftsführung verfassten Blogeintrag.
Die Anforderungen an die IT-Infrastruktur würden umfassender. Man brauche nicht nur flexible Servicekapazitäten, sondern darüber hinaus performante Datenbanken, Datenanalysetools, Künstliche Intelligenz und eine integrierte Telefonanlage. Amazon Connect biete durch die problemlose Einbettung von AWS-Diensten all diese Möglichkeiten.
Automatisierte Anruferkennung und Rückruffunktion
"Mit Hilfe von AWS-Features wie der Sprachsteuerung versetzen wir uns perspektivisch in die Lage, jedem einzelnen Kunden eine auf seine Bedürfnisse zugeschnittene Beratung anzubieten“, betont Michael Veit. Durch automatisierte Anruferkennung, automatisierte Rückruffunktion und automatisiertes Routing werde der Call Agent im Front- und Backoffice maßgeblich entlastet. Mit Hilfe von Machine Learning, wie der Sprachsteuerung Speech to Text, könne man perspektivisch eine auf den einzelnen Kunden zugeschnittene Beratung anbieten.
Anrufe kategorisieren, Kundenbedürfnisse bestimmen
Die neue Lösung und die AWS-Dienste befähigten Lekker künftig auch dazu, Anrufe zu kategorisieren, Kontakteinträge zu automatisieren, die Kundenzufriedenheit zu bestimmen, Kunden zu identifizieren oder Kundenbedürfnisse zu bestimmen. In einem ersten Schritt will Lekker Energie nun mit Hilfe des intelligenten Rückrufs und einer besseren Usability die Erreichbarkeit und die Anzahl der Call Agents um bis zu zehn Prozent erhöhen.
Amazon Connect wurde von dem US-Onlineversandhändler Amazon vor zehn Jahren als Kontaktzentrum für die eigene Einzelhandelsabteilung entwickelt, die Lösung wird auf der ganzen Welt verwendet.
Lekker hat IT und Kundenkontaktcenter ingesourct
Lekker Energie ist im umkämpften deutschen Vertriebsmarkt fünf Jahre in Folge gewachsen, die Kundenzentrierung steht im Zentrum der Unternehmensstrategie. Dank einer Vielzahl von Kundenbindungsmaßnahmen konnte in den vergangenen Jahren der Kundenchurn (Kundenabwanderung) deutlich reduziert werden. Das Kundenkontaktcenter und die IT hat Lekker entgegen dem Trend ingesourct. (hoe)
