Von Hans-Peter Hören
Aktiver Vertrieb und Kundenbindungsmaßnahmen stehen aktuell bei vielen Stadtwerken ganz oben auf der Prioritätenliste. Viele haben im Anschluss an die jüngste Energiekrise in signifikantem Maße Kunden verloren.
Investitionen in Kundenbindung heißt neben wettbewerbsfähigen Preisen vor allem funktionierende, digitale Prozesse, ein nutzwertiges, modernes Kundenportal und Mehrwerte für die Bestandskunden. Die Energieversorgung Oberhausen sieht im Thema "Kundenzufriedenheit" und "Optimierung des Kundenservice" eines der wichtigsten strategischen Fokusthemen. Der Kundenservice wurde seit Anfang 2024 neu strukturiert und ausgerichtet, jetzt zeigen sich erste Erfolge.
"Abrechnungen nur noch im Krisenmodus bewältigt"
21.000 Besuche, 110.000 Anrufe, 60.000 Schriftstücke – auch im vergangenen Jahr ist das Kontaktvolumen weiter gestiegen; offenbar spielt da auch der steigende Erklärungsbedarf durch eine immer komplexer werdende Regulatorik eine Rolle. "Die jüngste Energiekrise hat schonungslos unsere Schwächen in diesem Bereich aufgezeigt. Wir haben gemerkt, dass wir mit unserem bisherigen Denken und unsere Herangehensweise hier an unsere Grenzen stoßen“, stellte der kaufmännische Vorstand, Timm Dolezych auf Nachfrage bei der Bilanzpressekonferenz klar.
Die Kundenbeschwerden beim Vorstand hätten sich damals gehäuft, die Umsetzung der Preisbremsen und die damit erinhergehenden Abrechnungen habe man „nur noch im Krisenmodus“ bewältigen können.
"Kundenzentrierung ist eine Haltungsfrage"
Daraus hat man in Oberhausen seine Lehren gezogen. Mitarbeitende an Schlüsselpositionen im Kundenservice wurden ausgetauscht, die Führungskultur verbessert, ein neues CRM-System und ein zentrales Online-Portal eingeführt, auch KI kommt dabei zum Einsatz. "Das CRM ist unsere Vertriebs- und Serviceplattform und die Basis für unsere Transformation“, so Dolezych. Kundenzentrierung sei vor allem eine Haltungsfrage, erfolgsentscheidend hierfür sei vor allem eine Prozessoptimierung.
Wichtig in dem Zusammenhang sei insbesondere, dass die Steuerung der Serviceprozesse mittlerweile auf Basis von Kennzahlen erfolge. "Unsere Maßnahmen zeigen deutliche Wirkung, die Reise ist aber noch nicht zu Ende“, resümierte Dolezych.
Messbare Fortschritte
Unterm Strich habe die evo ihre durchschnittliche Fehlerquote in der schriftlichen Beantwortung von Kundenanfragen in einem Zeitraum von einem Jahr um 94 Prozent senken können. Auch sogenannte After-Call-Befragungen belegten die deutlichen Fortschritte im Kundenservice. Ob beim Thema fallabschließende Klärung eines Anliegens, Wartezeit bis zur Durchstellung zum Berater oder der Wartezeit bis zum Rückruf sowie der durchschnittlichen Wartezeit im Kundencenter – es seien messbare Fortschritte erzielt worden.
"Ohne guten Kundenservice sind wir beliebig austauschbar. Wir müssen uns hier bewegen, wenn wir auch morgen noch wettbewerbsfähig sein wollen", ergänzte der technische Vorstand Christian Basler.
Punkten mit Mehrwerten und Sichtbarkeit in der Stadt
Aber auch die Sichtbarkeit in der Stadt und wirksame Mehrwerte für die Bestandskunden zahlen auf die Kundenbindung ein. So erhalten evo-Kunden seit Jahresbeginn mit ihrer evo-Card einen priorisierten Einlass in die Veranstaltungshalle Rudolf-Weber-Arena.
Rekordzahlen in 2024
Auch operativ lief es für das mehrheitlich kommunale Unternehmen, das mehrheitlich der Stadt Oberhausen gehört und an dem Westenergie einen hohen Minderheitsanteil hält, sehr gut. Der Verkauf der Anteile am Energiekonzern Steag hat der evo zu einem Rekordergebnis von 66 Millionen Euro verholfen. Auch wenn man diesen Sondereffekt ausklammert, bleibt unterm Strich ein neuer operativer Höchstwert von 18 Millionen Euro, erklärte Timm Dolezych.
Vor allem ein starkes Netzgeschäft und die Normalisierung der Rahmenbedingungen im Strom- und Gasvertrieb hätten zu dem guten Ergebnis beigetragen, so Dolezych. Während der mehrheitlich kommunale Versorger im Strom- und Gasabsatz leichte Rückgänge verzeichnete, legte der Fernewärmeabsatz um sieben Prozent zu.
Der Löwenanteil der Investitionen von insgesamt 23 Millionen Euro floss in die Modernisierung und den Ausbau der Strom- und Fernwärmenetze. Im laufenden Jahr ist eine Steigerung des Investitionsniveaus auf 30 Millionen Euro geplant, das entspricht in etwa einer Verdreifachung gegenüber 2021.
Thesaurierung ermöglicht deutlich mehr Spielraum bei Finanzierungen
Mit Blick auf diese großen Finanzierungsherausforderungen haben die Gesellschafter "in verständnisvollen und unideologischen Gesprächen“ sowohl der Thesaurierung der Einnahmen des Verkaufs der Steag-Anteile und des operativen Gewinns aus 2024 zugestimmt. Das ist für die evo gleichbedeutend mit einem deutlichen Anstieg der Eigenkapitalquote von 19 auf 36 Prozent. "Damit haben wir deutlich mehr Spielraum bei künftigen Finanzierungen", verdeutlichte Dolezych.
Das positive Ergebnis gibt dem Unternehmen auch Rückenwind für die Umsetzung der Energiewende vor Ort, unter anderem für die Mobilitäts- und die Wärmewende. Rund 62 Prozent der Wärmebeschaffung erfolgte 2024 aus grüner Erzeugung und industrieller Abwärme. Die Ausgangslage für nachhaltige Wärmeversorgung ist in Oberhausen sehr gut“, erklärte Vorstand Christian Basler. Auch die Erschließung neuer Wärmequellen, etwa der Geothermie sei künftig ein Thema.
Zudem hat die evo auch 2024 den Ausbau der öffentlichen Ladeinfrastruktur weiter vorangetrieben. Stand heute stellt die evo 206 öffentliche Ladepunkte sowie sechs Laternenlader (bis 22 kW) bereit. Zudem betreibt sie mittlerweile sechs Schnellladesäulen mit einer Ladeleistung von bis zu 400 kW.
