"Viele Stadtwerke und Energieversorger glauben zu wissen, was sich Kunden wünschen, oder wie es ihnen in/mit der aktuellen Kundenbeziehung geht", sagt Stefan Biesalski, Geschäftsführer der Projekt: Unternehmensberatung GmbH. Doch die wenigsten Unternehmen würden direkt nachfragen. Hinzu kommt: Groß angelegte Kundenzufriedenheitsanalysen sind oft aufwändig und werden nur alle paar Jahre durchgeführt. Ein zeitnahes Kundenfeedback ist so nicht möglich, so seine Erfahrung.
Sein Unternehmen hat daher mit „pulsechecks“ ein Orga-Man Add-on entwickelt, mit dem Stadtwerke und Energieversorger eigenständig, schnell und einfach Kundenfeedback einholen können.
Funktionsweise
Das neue Add-on „pulsechecks“ kann in Kombination mit dem „kontakttracker“ verwendet werden. So wird Serviceberatern systemseitig vor jedem neuen Kundenkontakt passende Fragebögen angezeigt, die sie persönlich und telefonisch abfragen können. Mitarbeiter können etwa fragen, ob man dem Kunden oder Interessenten ein paar Fragen stellen darf. Die Antworten und anschließende Auswertung der Kunden können sich die Unternehmen dann jederzeit online ansehen. Die Fragen lassen sich auch entsprechend selbst verwalten. Sollten Kunden oder Interessenten nicht teilnehmen wollen, so kann die Befragung jederzeit ausgesetzt werden.
So könne über persönliche Kontakten mit nur wenigen Fragen Kunden und Interessenten der „Puls gefühlt werden“. Stadtwerke und Energieversorger könnten so wichtigtes Feedback sammeln, um z.B. den Service zu optimieren, neue Produkte zu entwickeln oder jetzt im Zuge der anstehenden Jahresverbrauchsabrechnung wichtige Rückmeldungen einzuholen, sagt Biesalski.
Schnelles Feedback einholen
Dennoch rät die Projekt:Unternehmensberatung dazu, auch weiterhin Kundenzufriedenheitsbefragungen durchzuführen, um in regelmäßigen Abständen noch tiefer in die Kundenlandschaft und deren Struktur blicken zu können.
„Wichtig ist für uns das einfache, schnelle und unkomplizierte Einholen von Feedback im direkten Kundenkontakt. Ohne viel Vorbereitungs- und Rüstzeit“ macht Stefan Biesalski deutlich und berichtet weiter „Sicherlich wird nicht jeder Kunde bzw. jede Kundin teilnehmen wollen, aber es wird genug geben, die Interesse an einer Service- oder Produktverbesserung haben und somit auch gerne ein kurzes Feedback hinterlassen“.
„pulsechecks“ ist bewusst so konzipiert, dass es auf der direkten Interaktion von Kunde bzw. Interessent und Serviceagent aufsetzt. Natürlich könnten stattdessen Feedbackmails oder SMS versendet werden, diese werden aber häufig ignoriert oder laufen ins Leere. Das Add-on „pulsechecks“ , das den „kontakttracker“ ergänze, könne aber auch stand-alone eingesetzt werden. „Wir möchten mit diesem kleinen Tool helfen, die Kunden- und Interessentenlandschaft besser zu verstehen,“ betont Stefan Biesalski.(sg)
