„Über Rückmeldungen unserer Anwender haben wir erfahren, dass Kundenwünsche und -anliegen, die von einem Kundenservicemitarbeitenden nicht direkt bearbeitet werden können, häufig an KollegenInnen weitergegeben werden, ohne dazu ein Feedback hinsichtlich der Erledigung zu erhalten“ sagt Stefan Biesalski, Geschäftsführer der Projekt:Unternehmensberatung GmbH. „Genau das haben wir zum Anlass genommen, um unseren ‘kontakttracker‘ intelligent zu erweitern und mit unserem ‘aufgabenmanagement’ zu kombinieren“, führt Biesalski weiter aus. Entstanden sei so ein Task-Tracking-System.
Mit dem „kontakttracker“ können Biesalski zufolge Servicemitarbeitende digital und schnell Kontakte erfassen, um auf dieser Basis zum Beispiel Kundenverhalten, Produkt- und Leistungsangebot oder mögliche Prozessanpassungen im Nachgang analysieren zu können. Darüber hinaus ergeben sich Im Zuge von Kunden- oder Interessentenkontakten oft Aufgaben, die zum Teil später, durch andere Personen oder Unternehmenseinheiten bearbeitet werden müssen, wie Beschwerden.
Digitale Lösung statt Notizzettel
Hier würden die delegierenden MitarbeiterInnen oftmals zum Notizzettel, zur E-Mail oder zum Telefon greifen, um die entsprechenden Arbeiten zu notieren und zu übergeben. Das Problem dabei: In vielen Fällen erhält derjenige, der die Aufgabe delegiert hat, keine Rückmeldung zum Status Quo der Bearbeitung. Im ungünstigsten Fall wird die Aufgabe überhaupt nicht erledigt, weil sie schlichtweg vergessen wird. Das wiederum führt zu Unzufriedenheit auf der Kunden- oder Interessentenseite, da das Anliegen vielleicht gar nicht bearbeitet wurde.
Mit dem „kontakttracker“ lasse sich nun unter Zuhilfenahme des „aufgabenmanagements“ direkt aus dem erfassten Kontakt eine Aufgabe generieren und diese mit allen relevanten Kontaktinformationen sich selbst, einer einzelnen Person oder an ein Teampostfach weiterleiten. Das System erzeuge beim verantwortlichen Anwender eine systemseitige Aufgabe und schicke parallel eine E-Mail an die zur Aufgabenerledigung in Frage kommenden Personen oder ausgewählten E-Mailadressen.
Kein lizensierter Account für jeden Mitarbeiter nötig
Der Delegierende behält laut Biesalski so die Aufgabe und den Status jederzeit im Blick, bis diese durch den Empfänger als erledigt gekennzeichnet wurde. Der Einfachheit halber könne die Statusbearbeitung der Aufgabe direkt aus der E-Mail heraus erfolgen. Will man die Information einfach nur weitergegeben, besteht auch die Möglichkeit der automatischen Erledigung direkt nach Aufgabenversand.
Für die reine Statusbearbeitung sei nicht einmal ein direkter ORGA-MAN-Zugang über die Applikation notwendig, heißt es weiter. Somit benötige auch nicht jeder Mitarbeitende einen lizensierten Account. „Mit unserem neuen Task-Tracking-System können wir die Zufriedenheit sowohl auf der Seite der Mitarbeitenden als auch auf der Kunden- oder Interessentenseite deutlich steigern. Die Informationsweitergabe erfolgt komplett digital. So steigern wir die Arbeitseffizienz im Kundenservice und der gesamten Organisation deutlich“, resümiert Stefan Biesalski.
Einsatz bei den Stadtwerken Witten
Überzeugt von der Lösung sind demzufolge auch die Stadtwerke Witten, die den „kontaktracker“ seit gut zwei Monaten produktiv einsetzen. „Wir haben ein Tool gesucht, mit dem wir schnell und einfach Transparenz in das Kundenverhalten bringen können und was auf gute Akzeptanz bei den Mitarbeitern stößt“, führt Oliver Schloßer, Abteilungsleiter Privatkunden der SW Witten, aus. „Das haben wir in dem ‘kontakttracker’ gefunden. Zudem versprechen wir uns durch den Einsatz des Aufgabenmanagements eine Entlastung im Kundenservice und eine bessere Bearbeitung von kundeninduzierten Aufgabenstellungen in der gesamten Organisation“. (sg)
