Digitale Helfer im Kundenservice: E.wa riss entlastet Mitarbeitende mit Chatbot
Der Chatbot mit dem Namen "ewa" beantwortet Fragen etwa zum Zählerstand, zu Tarifen oder zur Abschlagsanpassung.
Von Stephanie Gust
Abschlagsanpassung, Zählerstand, Tarifinfo: Viele Anfragen von Kundinnen und Kunden wiederholen sich. Um ihre Servicekräfte zu entlasten und zugleich die Bearbeitungszeit zu verkürzen, setzt die E.wa riss in Biberach seit rund einem Jahr auf einen KI-gestützten Chatbot. Die Bilanz fällt positiv aus. Die Anforderungen an den Kundenservice von Energieversorgern steigen: Viele Anliegen sind komplex, die Kommunikationskanäle vielfältig, die Personaldecke oft knapp.
Die E.wa riss hat sich deshalb entschieden, ihren Kundenservice digital zu unterstützen – mit einem automatisierten Chatbot, der inzwischen rund ein Viertel der eingehenden Anfragen übernimmt. "Unsere Kunden wollen heute schnelle, unkomplizierte Lösungen – am besten rund um die Uhr und über den Kanal ihrer Wahl“, sagt Geschäftsführer Paul-Vincent Abs. "Gleichzeitig spüren wir die zunehmende Belastung unserer Mitarbeitenden. Der Chatbot hilft uns, beides besser in Einklang zu bringen."
Hohe Nutzungsquote
Der Chatbot mit dem Namen "ewa" beantwortet Fragen etwa zum Zählerstand, zu Tarifen oder zur Abschlagsanpassung. Auch bei Störungen und im Bürgerdialog kommt er zum Einsatz. Inzwischen übermitteln mehr Kundinnen und Kunden ihren Zählerstand über den Chat als per Telefon oder E-Mail – ein Zeichen für die hohe Akzeptanz des digitalen Angebots. Ingesamt laufen rund 25 Prozent der Kundenanfragen bei E.wa riss über den Chatbot.
Nach Angaben des Unternehmens liegt die Chatbot-Nutzung bei E.wa riss fast dreimal so hoch wie bei vergleichbaren Versorgern. Gegenüber dem Vorjahresmonat habe sich die Nutzung sogar versiebenfacht. "Das entlastet unser Team spürbar und sorgt dafür, dass wir mehr Kapazitäten für individuelle Anliegen haben", so Abs.
Digitalisierung ist kein Sprint
Technisch umgesetzt wurde das Projekt mit einem externen Partner, der Heidelberger Services AG (HSAG). Nach einem kurzen Onboarding-Prozess von zehn Wochen konnte der Bot live gehen. Die Chatbot-Lösung gibt es jetzt neuerdings auch im SAP-Store.
Für E.wa riss ist "ewa" erst der Anfang: "Digitalisierung ist kein Sprint, sondern ein Maratho", sagt Abs. Künftig könnten weitere Services automatisiert oder durch KI unterstützt werden – etwa per Voicebot oder mit Unterstützung sogenannter KI-Copiloten für die Servicemitarbeitenden.