Nach Problemen im Kundenservice hat Regionalversorger EWE einen Wechsel an der Spitze der Abteilung vorgenommen. Laut Linkedin-Profil hat seit April Alain Waltemath die Position inne.
Das Unternehmen bestätigte der ZfK, dass es eine "personelle Änderung" vorgenommen habe. "Wir werden nun mit weiteren Ressourcen intensiv an der Verbesserung der Situation arbeiten."
EWE: Probleme bei Erreichbarkeit
EWE gab sich auf ZfK-Nachfrage selbstkritisch. "Der Service ist nicht auf dem Niveau, das unsere Kunden erwarten – und den wir auch von uns selbst erwarten", teilte ein Sprecher mit. "Aus oft unterschiedlichen Gründen sind viele Anfragen und Anliegen unserer Kundinnen und Kunden derzeit noch unbeantwortet."
Grund für die Probleme soll unter anderem eine Umstellung der Kundendatenbank gewesen sein, schreibt das Lokalblatt "Nordwest-Zeitung". Die Erreichbarkeit per Telefon habe zeitweise unter 20 Prozent gelegen. Demnach habe im November auch der Betriebsrat Alarm geschlagen und gewarnt, dass sich der Kundenservice "in einem beispiellosen Unwetter" befinde. Schon damals hatte der Konzern Gegenmaßnahmen angekündigt.
"Leider passieren auch Bearbeitungsfehler"
Die Erreichbarkeit habe sich zwar inzwischen verbessert, sei aber noch nicht konstant auf gutem Niveau, teilt ein Unternehmenssprecher mit. "Leider passieren auch Bearbeitungsfehler. Diese Situation müssen und werden wir ändern."
Die bisherigen Maßnahmen reichten nicht aus, heißt es weiter. Zudem habe der schnelle Aufbau von zusätzlichen Ressourcen zur Folge, dass der Konzern nicht immer die gewünschte Qualität im Service sicherstellen könne.
Auch interessant: EWE Vertrieb rechnet Geschäftskunden künftig mit Wilken ab
EWE-Aufsichtsrat schaltet sich ein
Laut Nordwest-Zeitung hat sich ferner der Aufsichtsrat des Unternehmens eingeschaltet und beschlossen, "dass mit einer externen Prüfung auch die Ursachen und Verantwortlichkeiten der gegenwärtigen Probleme geprüft werden, um eine ausreichende Grundlage für weitere Beratungen und Entscheidungen zu Konsequenzen zu erhalten."
Die vom Aufsichtsrat eingeführten Maßnahmen unterstütze das Unternehmen "selbstverständlich tatkräftig", kommentiert der EWE-Sprecher. (aba)
