Von Hans-Peter Hoeren
Das Krisenjahr 2024 mit dem Abrechnungsskandal bei der digitalen Vertriebstochter Stadtenergie und den hohen Verlusten aus Handelsgeschäften während der jüngsten Energiekrise hat die Dortmunder Energie- und Wasserversorgung (DEW21) operativ abgehakt. "Auch das laufende Jahr wird zwar nicht einfach, wir erwarten aber schwarze Zahlen", sagt der Vorsitzende der Geschäftsführung, Gerhard Holtmeier.
Der Blick geht nach vorne. Parallel zur Krisenbewältigung hat der mehrheitlich kommunale Versorger im vergangenen Jahr seine Prozesse und den Vertrieb neu aufgestellt, der Fokus liegt auf einer noch stärkeren Kundenzentrierung. "Die jüngste Krise hat wie ein Brandbeschleuniger gewirkt, sie hat den Mitarbeitenden noch einmal die Dringlichkeit einer Neuausrichtung vor Augen geführt", sagt Holtmeier. Das habe die Umsetzung der Restrukturierung erleichtert und viel Zeit gespart.
Zurück zu den Wurzeln: Heimatmarkt steht im Fokus
Die neue Strategie sieht eine noch stärkere Fokussierung auf die Heimatregion Dortmund und Umgebung vor. Zwar will man den verbliebenen über ganz Deutschland verteilten 30.000 Stadtenergiekunden ein attraktives Angebot machen zur DEW21 zu wechseln, dennoch soll der überregionale Vertrieb künftig eine deutlich kleinere Rolle spielen.
In der jüngsten Krise sind Vertrauen und auch Marktanteile verloren gegangen, dieser liegt laut ZfK-Informationen unter 70 Prozent. "Wir holen uns Dortmund zurück. Wir möchten der erste Ansprechpartner vor Ort für Energiefragen sein, das ist unser strategisches Ziel", sagt Vertriebsleiter Steffen Püschel. Dazu müsse man schlagkräftiger und effizienter werden.
Bessere Verzahnung der operativen Einheiten mit Spezialisten
Der Schlüssel für die Prozessoptimierung sind dabei so genannte Businesspartner-Modelle. Dabei geht es um eine bessere Verzahnung der jeweiligen operativen Einheiten mit Spezialisten, insbesondere aus der IT. Das heißt in jedem größeren Fachbereich sitzen Experten für den IT-Bereich, Controlling oder Handel.
"Diese Business Partner wissen dann sowohl, was der jeweilige Bereich benötigt, aber auch was beispielsweise IT-technisch möglich ist und können das entsprechend steuern und die bestehende Systeme so noch näher an den Praxisbedürfnissen der jeweiligen Fachbereiche und der Kunden weiter entwickeln und optimieren", so Püschel.
Das helfe auch, unnötige Investitionen in überflüssige Systeme zu vermeiden. Es geht um schlankere Prozesse, eine Reduktion von Komplexität und von IT-Applikationen und Datenbeständen, aber auch der schieren Zahl der IT-Projekte. "Um die Kunden für uns zu gewinnen, müssen wir unsere Prozesse, Systeme und Daten im Griff haben. Der Kundenservice muss die Anliegen schnell und wirksam klären", bringt es Püschel auf den Punkt.
"Alle Prozesse und die Organisation werden von den Bedürfnissen der Kunden her gedacht." Steffen Püschel, Vertriebsleiter DEW21
Um die Reaktionsfähigkeit zu erhöhen, hat die DEW21 die althergebrachte Abteilungsstruktur aufgelockert und setzt zusätzlich auf crossfunktionales Arbeiten in abteilungsübergreifenden Teams auf Zeit. "Wir identifizieren Herausforderungen, formulieren einen Projektauftrag und entwickeln dafür in speziell zusammengestellten Projektteams Lösungen", umreißt Püschel die Herangehensweise. Das führe zu schnelleren und effizienteren Ergebnissen.
Diese neue Art der Zusammenarbeit sei zwar nicht branchenüblich, um die Effizienz und die Reaktionsfähigkeit von Stadtwerken in einer immer komplexer werdenden Energiewelt zu erhöhen, sei dieser Ansatz der Zusammenarbeit aber künftig alternativlos.
"Alle Prozesse und die Organisation werden von den Bedürfnissen des Kunden her gedacht, danach haben wir letztlich auch unsere Kundengruppen segmentiert." Ziel dabei ist es, den Kunden ganzheitlich und schnell zu beraten, über einen einzigen Ansprechpartner.
Neue Segmentierung der Kundengruppen
Das Massengeschäft mit den privaten Commodity-Kunden, das auch stark von schlanken und automatisierten Prozessen geprägt ist, ist in dem Segment "Energiekunden" gebündelt. Die zweite Zielgruppe sind die "Lösungskunden", hierunter fallen private Eigenheimbesitzer oder auch Gewerbekunden, die standardisierte Lösungen rund um die Energiewende benötigen.
Bei den "Individualkunden" geht es hingegen ausschließlich um spezifisches Projekt-, vor allem Großprojektgeschäft mit großen Gewerbekunden, Wohnungswirtschaften und kommunalen Kunden. Für diese drei Gruppen hat man entsprechende End-to-End-Prozesse entwickelt. Zentrale Themen, wie die Abrechnung, werden für alle Bereiche gebündelt und aus einer Hand im Center of Excellence erledigt.
Neu ist dabei auch, dass der Vertrieb von Strom, Gas und Wärme integriert gedacht wird, um Kannibalisierungen zu vermeiden. "Auch bei der Fernwärme gibt es nur einen Ansprechpartner für den Kunden. Dieser will einen einheitlichen Preis für seinen Standard-Fernwärmenanschluss", verdeutlicht er. Neben Standarddienstleistungen werden von den Facheinheiten auch bei Bedarf hochindividuelle Lösungen angeboten.
Gesellschafter stärken das Eigenkapital
Der Fernwärmeausbau erfordert hohe Investitionen. "Wenn ich hier nicht frühzeitig den Vertrieb aller potenziellen Energielösungen mitdenke, erfolgt der Mittelrückfluss oftmals erst zehn, zwölf Jahre später", so der DEW21-Vertriebschef.
Wichtige finanzielle Weichenstellungen für die Wärmewende hat das Unternehmen vor Weihnachten mit seiner Hauptgesellschafterin, der Stadt Dortmund sowie der Westenergie getroffen. Die wichtigsten Säulen: Das Eigenkapital wird signifikant gestärkt. Offiziell will man das nicht näher beziffern. Laut Lokalmedien ist von 100 Millionen Euro die Rede, mit denen sich das Fünf- oder Sechsfache an Fremdkapital über Bankendarlehen hebeln ließe.
Milliardeninvestitionen in die Wärmewende
Die Eigenkapitalquote steigt dadurch wieder über 20 Prozent. Das Geld soll vor allem in den Ausbau und die Digitalisierung der Stromnetze fließen. In Dortmund werden in den kommenden Jahren rund drei Milliarden Euro in die Wärmewende investiert.
"Die Eigenkapitalstärkung ist ein gutes Signal und zeigt, dass die Gesellschafter an uns glauben. So können wir mit breiter Brust in die nächsten Jahre gehen", versichert Gerhard Holtmeier. Rund 300 Millionen Euro hat man in Dortmund bereits in den Fernwärmeausbau investiert, durch die Abwärmenutzung eines großen Industriekunden ist die Wärmeversorgung bereits zu 75 Prozent klimaneutral, bei 100 Prozent will die Stadt bereits 2035 sein.
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