Von Andreas Baumer
Gern sehen Stadtwerke ihre Vor-Ort-Erreichbarkeit für Kunden als eines der Pfunde, mit denen sie wuchern können. Umso mehr herrscht Alarm, wenn das mit der Erreichbarkeit nicht in gewünschter Weise klappt.
In Münster (Nordrhein-Westfalen) häufte sich im Frühjahr 2024 die Zahl unbearbeiteter Anfragen und Beschwerden so sehr, dass Stadtwerkechef Sebastian Jurczyk eingriff, Personal austauschte und für sechs Monate selbst die Vertriebsleitung übernahm. Zuvor hatte die Umsetzung der Energiepreisbremsen in Energievertrieben landauf, landab erhebliche Zusatzarbeit beschert.
Teilweise Liegedauern von 10 bis 14 Tagen
"Wir hatten teilweise Liegedauern von 10 bis 14 Tagen", sagte Sebastian Jurczyk, Vorsitzender der Hauptgeschäftsführung beim vollständig kommunalen Unternehmen, bei der diesjährigen Bilanzpressekonferenz. Für Kunden, die Amazon und Co. gewohnt seien, sei das "nicht akzeptabel". Wenn Beschwerden unbeantwortet blieben, würden sich nicht nur Dauerwechsler, sondern auch andere Kunden auf Wechselportalen wie Verivox umsehen. Dazu seien andere Themen im Vertrieb gekommen, mit denen er "einfach nicht zufrieden war", führte der Manager auf ZfK-Anfrage aus, ohne weiter ins Detail zu gehen.
Nun aber wartete Jurczyk mit einer guten Botschaft auf. Nach eigener Aussage sind die Stadtwerke wieder auf Kurs. Die Kundenbasis sei stabilisiert worden und die Beschwerdequoten auf einem Minimum, sagte er. Telefonisch sei der Kundenservice wieder sehr gut erreichbar. Per Mail erhielten Kunden spätestens nach zweieinhalb Tagen eine Antwort. "Unser Servicethema ist wieder komplett gelöst."
In der Energiekrise waren die Stadtwerke Münster bei Weitem nicht die einzigen kommunalen Versorger, die mit Problemen im Kundenservice zu kämpfen hatten. Schlagzeilen machte beispielsweise auch der Oldenburger Konzern EWE. Auch dort sprach Konzernchef Stefan Dohler von Verfehlungen und sprang übergangsweise selbst als Vertriebschef ein.
Und auch von dort heißt es inzwischen, dass man die Probleme in den Griff bekommen habe. Und zwar "durch bessere Dashboards, Automatisierung, klare Verantwortlichkeiten und präzise Prognosen in Abstimmung mit anderen Bereichen", wie Alain Waltemath, jetziger Leiter des EWE-Kundenservices, jüngst im ZfK-Interview schilderte. "Zusätzlich haben wir stark in weitere Kapazitäten investiert, aber vor allem auch in Schulungen und Wissensmanagement. Denn nur wenn die Mitarbeitenden sich sicher fühlen, kann auch der Kunde mit einem sicheren Gefühl aus dem Gespräch gehen."
Mehr dazu: Wie EWE seinen Kundenservice in den Griff bekommen hat
Moderne Anlaufstelle in der Stadtmitte
Wie wichtig der Vor-Ort-Kundenservice für die Stadtwerke Münster ist, haben sie in den vergangenen Wochen bewiesen, als sie eine neue Anlaufstelle mitten in der Stadt eröffneten. Laut Stadtwerken können Beratungen terminlich vereinbart werden. Zugleich gibt es einen sogenannten Schnellschalter für spontane Anliegen sowie separate Beratungsbereiche. Gezahlt wird übrigens bargeldlos. "Wir wollen mit den Bürgerinnen und Bürgern sprechen", sagte Jurczyk. Die Anlaufstelle solle weiterhin zur DNA der Stadtwerke gehören. "Wir wollen uns gerade damit absetzen von anderen Anbietern, die nur mit KI arbeiten."
An den Absatzzahlen des vergangenen Jahres lassen sich zwischenzeitliche Vertriebsprobleme jedenfalls nicht wirklich ablesen. Bei Strom, Gas und Fernwärme ging es – auch witterungsbedingt – sogar etwas nach oben. Laut Wärme-Preistransparenzplattform betreiben die Stadtwerke fünf Wärmenetze.
Zukunft Wärmepumpe
Dabei haben sich die Stadtwerke längst auf den Weg gemacht, jenseits des Commodity-Vertriebs Erlösquellen aufzubauen. Zu nennen ist etwa die Wärmepumpen-Vermietung im sogenannten Rundum-Sorglos-Paket. Auch ein gesonderter Wärmepumpenstrom-Tarif soll ab Sommer 2025 ausgerollt werden.
Der Aufbau eines eigenen Wärmepumpenverkaufs ist dagegen nicht geplant. "Ich glaube, dass sich Energieversorger schwertun, mit dem Handwerk aktuell mitzuhalten", sagte Jurczyk. "Denn wenn man heute eine Wärmepumpe installiert haben möchte, ist der erste Gang zum Handwerk." Seine These: "Wir müssen einen guten Weg finden, mit dem Handwerk gemeinsam das Thema Wärmewende zu gehen und nicht gegen das Handwerk."
Zukunftsgeschäft Glasfaser
Als Zukunftsgeschäftsfeld sehen die Stadtwerke weiterhin den Glasfaserausbau. "Für uns gehört Glasfaser neben Strom, Gas und Wärme zu einer kritisch, daseinsvorsorgenden Infrastruktur dazu." Es sei wichtig, dass die Glasfaserinfrastruktur in kommunaler Hand sei.
Auf Nachfrage konkretisierte Jurczyk, dass Glasfaser die nächste Infrastruktur sei, wenn das Gasnetz kein Geld mehr verdiene. Er habe noch nicht ausgerechnet, ob die Glasfasererträge Gasnetzgewinne eins zu eins kompensieren würden. "Aber Glasfaser wird einmal gebaut und irgendwann haben alle Kunden Glasfaser. [...] Dann ist diese Infrastruktur genauso ausgelastet wie das Stromkabel. Die Investitionen sind relativ ähnlich. Es gibt nur einen Vorteil bei Glasfaser: dass es noch nicht reguliert ist. Insofern könnte es ansatzweise das Gasnetz kompensieren."
Erwartungsgemäß hielten die Stadtwerke Münster ihren Milliardenumsatz des Vorjahres 2024 nicht. Das 2023-Ergebnis war wesentlich von historisch hohen Energiepreisen im Zuge der Energiekrise geprägt gewesen. Auch beim Gewinn erreichte das Kommunalunternehmen das Vorjahresergebnis von gut elf Millionen Euro nicht. Am Ende standen 8,5 Millionen Euro zu Buche. Jurczyk erklärte dies insbesondere mit der Rückabwicklung eines Grundstückverkaufs im Dezember 2024. Ohne diesen Sondereffekt wäre das Ergebnis laut dem Manager über Plan ausgefallen.
