Ein Totalausfall der Fernwärmeversorgung im September mitten in der Nacht – das ist für jede Pressestelle und jede Unternehmenskommunikation ein Albtraum. In Dresden ist das vor einigen Wochen passiert. Für das Newsroom-Team der Sachsenenergie war das eine echte Bewährungsprobe.
Wie die Krisenkommunikation konkret aussah und wie man diese Herausforderung bewältigt hat, darüber sprach Nora Weinhold, Pressesprecherin der Sachsenenergie am zweiten Tag der ZfK Media Days in Leipzig.
Rücklauf der Fernwärmeleitung abgerissen
Es waren apokalyptische Bilder, die am 11. September aus Dresden in die Welt gesendet wurden. Um kurz vor 3 Uhr nachts war die zentral gelegene Carolabrücke eingestürzt. Das niemand verletzt oder getötet wurde grenzt an ein Wunder. Über die Brücke führt eine der beiden Fernwärme-Haupttransportleitungen über die Elbe. Bei dem Einsturz der Brücke wurde der Rücklauf der Fernwärmeleitung abgerissen, beide Leitungen wurden stark gedehnt und gestaucht.
Kurz nach dem Kollaps der Brücke gab es einen massiven Druckabfall in der Fernwärmeleitung, wenige Minuten später begannen die Sicherungsmaßnahmen der technischen Bereitschaft der Sachsenergie. Eine knappe halbe Stunde später war das Fernwärmesystem nach einem extremem Wasserverlust wieder dicht.
Der Aufbau der Ersatzversorgung auf der linken Elbeseite wurde begonnen. Rund vier Stunden später gingen erste Stadtteile auf der Altstadt-Seite schrittweise wieder ans Fernwärmenetz. Knapp sechs Stunden später um kurz vor 18 Uhr wurden alle Haushalte wieder mit Fernwärme versorgt.
Hybrides Presseteam
Nicht nur für die Technik und die Instandhaltung auch für die Unternehmenskommunikation war dieser Tag eine Ausnahmesituation.
Unter Hochdruck wurde bis 6 Uhr in der Unternehmenskommunikation ein hybrides Presseteam gebildet. „Um 6 Uhr 30 waren die ersten Medienvertreter vor Ort, um 9 Uhr war die erste Pressekonferenz“, berichtete Weinhold.
Wichtig sei von Anfang die klare Abgrenzung gewesen nach außen, dass das Unternehmen nicht der Verursacher, sondern ein Betroffener des Unglücks und des daraus resultierenden Versorgungsausfalls war.
Teams-Kanal als zentrales internes Kommunikationstool
Erschwert wurde die Kommunikation dadurch, dass sich einige öffentliche Stellen frühzeitig an Spekulationen zur Unfall- und Störungsursache beteiligt hatten. Über Social Media hat der Energieversorger hier mit mehreren Video-Updates im Laufe des Tages über die aktuelle Lage und die weitere Entwicklung informiert.
Das Team der Unternehmenskommunikation kommunizierte und stimmte sich vor allem über den Teams-Kanal ab. Arbeitsteilung war das A und O. Der Leiter Unternehmenskommunikation der Sachsenergie war Teil des Konzernkrisenstabs, eine Pressesprecherin war den ganzen Tag vor Ort an der Unglücksstelle, eine andere im Newsroom, zudem waren Social Media und Web-Team stark gefordert.
Hohe Sichtbarkeit und Reichweite
„Der Content lief immer über Social Media. Wichtig war es, immer Transparenz sicherzustellen und wenn Unsicherheiten aufkamen, diese zu nehmen“, resümierte Weinhold.
Geholfen habe insbesondere die gebündelte Presseinformation über das städtische Portal dresden.de. Diese ermöglichte eine klare Aufgabenteilung in der Kommunikation, innerhalb derer die Sachsenenergie für das Thema Wärmeversorgung, die Verkehrsbetriebe für den ÖPNV zuständig war.
Der Output und die Interaktion mit den Kommunikationskanälen der Sachsenenergie und die Sichtbarkeit waren an diesem Tag enorm. 435.000 Impressions wurden gezählt und rund 310.000 Videoaufrufe; es gab rund 33.000 Interaktionen. Die Sichtbarkeit in den regionalen Medien lag bei einer registrierten Reichweite von 2,5 Millionen, überregional betrug die Reichweite 6,5 Millionen.
Wettlauf gegen die Zeit: Provisorium muss bald stehen
Die Unternehmenskommunikation der Sachsenenergie bleibt gefordert: Bis Ende November muss eine provisorische Fernwärmelösung fertiggestellt, ein Wettkampf gegen die Zeit. Diese soll sicherstellen, dass auch bei Temperaturen von um die 0 Grad die Neustädter Elbseite mit Fernwärme versorgt werden kann. Da die Rohre das Stadtbild beeinträchtigen, gilt es auch hier kommunikativ die entsprechende Akzeptanz und das Verständnis für diese Maßnahme zu wecken.
"Wir erklären, was wir tun, transparent und konstant", so Weinhold. Die Berichterstattung auf Social Media wird entsprechend mit einer Videoreihe und einzelnen Storys fortgesetzt. (hoe)
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