Die Energiebranche steht vor ständig wachsenden Herausforderungen, gleichzeitig laufen d ie Telefone im Kundenservice heiß, die Erreichbarkeit sinkt stetig und der Frust sowohl auf der Kunden- als auch auf der Mitarbeiterseite steigt kontinuierlich an. Seit fast 20 Jahren unterstützt die hsag Heidelberger Services AG hier ihre Kunden mit analoger und digitaler Manpower. Chatbot Isa beantwortet mit ihrer siebenjährigen Berufserfahrung rund um die Uhr schriftliche Kundenanfragen und führt, dank Anbindung an die gängigen Meter-to-Cash-Lösungen wie SAP, MBS, SIV, powercloud, Schleupen etc. fallabschließend Geschäftsprozesse durch.
 

Neues Feature: Isa kann auf gesprochene Sätze reagieren

Was sie bisher noch nicht konnte, war sprechen. Die herkömmliche eingesetzte Interactive Voice Response (IVR) Technologie in der Telefonie hat ihre Grenzen. Die Anrufer sehnen sich nach effizienteren und persönlicheren Lösungen. Ein Wunsch, den Isa jetzt erfüllt. Gemeinsam mit dem Partner comdialog GmbH hat die hsag Chatbot Isa das Sprechen beigebracht. Nach ihrer Weiterbildung zum Voicebot versteht und reagiert Isa auf gesprochene Sätze der Anrufer durch generative KI auf Basis von OpenAI (ChatGPT) und Natural Language Understanding (NLU). Das ermöglicht ihr eine natürliche und effiziente Interaktion.

Voice- und Chatbots in der Energiebranche haben kurz bis mittelfristig das Potenzial, bis zu 30 Prozent der Standardanfragen im Kundenservice zu automatisieren. Angefangen bei der Authentifizierung von Anrufern über die Zählerstandserfassung bis hin zu häufig gestellten Fragen zu Tarifen und Verträgen. Bei 10.000 Anrufen pro Jahr können über 100 Arbeitstage (bei durchschnittlichen 5 Minuten Anrufdauer) der Mitarbeiter eingespart werden. Eine Ressource, die in der schnelllebigen Energiebranche von unschätzbarem Wert ist.

Stimme des Wandels

Ein Voice- bzw. Chatbot ist kein Ersatz für qualifizierte Kundendienstmitarbeiter. Die optimale Lösung liegt in der nahtlosen Zusammenarbeit zwischen Bot und Mensch. Bots können grundlegende Anfragen bearbeiten, während Mitarbeiter sich um komplexere Fragen kümmern. "Unser Voicebot ist mehr als nur eine technologische Innovation – er ist die Stimme des Wandels in der Energiebranche. Durch die gezielte Nutzung von Conversation AI schaffen wir nicht nur die Entlastung im Kundenservice, sondern gestalten auch die Zukunft der Kundeninteraktion in einer Branche, die ständig im Wandel ist“, sagt Stefan Renkert, Vorstand der hsag.

Auf der E-World präsentiert hsag Chatbot Isa in Halle 3 am Stand 169

(sg)