Die Krise auf dem Energiemarkt ist allgegenwärtig: Preisanpassungen, Lieferstopps und Lieferanteninsolvenzen bei der Strom- und Gasbeschaffung haben für große Ernüchterung in der Branche und bei den Verbrauchern gesorgt. Das bekommen vor allem die Mitarbeitenden im Kundenservice von Stadtwerken und EVU hautnah zu spüren. So häufen sich beispielsweise Kundenanfragen zu alternativen Produkten, zur Rechnungserklärung oder zu Abschlagsänderungen. Tendenz steigend.

Nicht immer sind die Unternehmen, deren Prozesse und deren Mitarbeitende darauf gut vorbereitet. Dabei sind von professionellen Kundenserviceprozessen sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit abhängig. Die Projekt:Unternehmensberatung bietet jetzt zwei Tools an, die dieses Problem aus der Welt schaffen sollen.
 

Die Lösungen im Überblick

„Wir glauben, dass gerade der Kundenservice besonders auf die aktuelle Situation im Energiemarkt vorbereitet sein muss bzw. von dieser betroffen ist“, sagt Stefan Biesalski, Geschäftsführer der Projekt:Unternehmensberatung GmbH. „Deswegen haben wir uns überlegt, wie wir mit unserer energiewirtschaftlichen Expertise, unseren Methoden und Tools Unterstützung leisten können“, führt der Fachmann weiter aus.
 
Aufgrund der aktuellen Gegebenheiten und Herausforderungen hat Projekt: Unternehmensberatung mit „Contact-Check“ und „Skill-Check“ zwei neue, voneinander unabhängige, aber kombinierbare Beratungsprodukte entwickelt. Letzterer ist eher nach innen gerichtet und mitarbeiterfokussiert, während „Contact-Check“, nach außen und prozess-/vorgangsorientiert ist. Um die Check-ups digital und effizient gestalten zu können, setzen die Berater die selbstentwickelte Softwareplattform Orga-Man als Unterstützungswerkzeug ein, die die Projekt: Unternehmensberatung im Zuge des Projekts bereitstellt und nicht separat lizensiert werden muss.

Erfüllung des Tagesgeschäfts im Fokus

Der „Skill-Check“ stellt das Prozess- und IT-Wissen der Mitarbeitenden im Kundenservice sowie die notwendigen Qualifikationen und Kompetenzen zur Erfüllung des Tagesgeschäfts in den Fokus. Dabei stehen die hoch frequentierten Prozesse der aktuellen Marktphase im Vordergrund. Für diese Aufgabe bringen die Beratenden ein speziell auf den Kundenservice zugeschnittenes Prozessportfolio mit, das als Leitlinie in dem Beratungsprojekt dient. Daneben geben sie Empfehlungen für ein Kompetenz- und Qualifikationsgerüst, das auf die jeweilige Kundensituation adaptiert werden kann. Sobald das Modell abgestimmt ist, können die Mitarbeitenden ihre persönliche Einschätzung hinsichtlich Prozess- und IT-Wissen sowie Kompetenzen und Qualifikationen online auf der Orga-Man-Plattform vornehmen.

„Im Ergebnis erhalten wir ein vollständiges Bild zum Wissens- und Qualifikationsstand sowie zur Prozessabdeckung im Kundenservice. Das ist für die Führungskraft jederzeit online abrufbar und kann durch ihre persönliche Einschätzung ergänzt werden. Auf Basis der Ergebnisse leiten wir dann gemeinsam Maßnahmen zur Verbesserung ab“, merkt Christina Ribbrock, Projektleiterin bei der Projekt:Unternehmensberatung an.

Optimierung des Kundenservice ist Trumpf

Im Zuge des „Contact-Checks“ werden über einen definierten Zeitraum, wie etwa die Anzahl der Kundenkontakte und die Themenschwerpunkte, strukturiert erfasst. Aufgrund der Auswertung dieser Daten sollen die Beratenden valide Schlussfolgerungen ziehen können, die dabei helfen, den Kundenservice zu optimieren. Abgeleitete Maßnahmen können etwa geänderte Öffnungszeiten, spezielle Schulungen für Schwerpunktthemen oder mögliche Digitalisierungsoptionen (wie Einbindung eines Onlineportals, RPA, Chatbot, etc.) sein. Erkennbar sei ebenfalls, ob bereits digitale Kundenserviceprozesse von den Kunden wahrgenommen werden. (sg)