Der Walldorfer Konzern SAP deckt mit SAP C/4HANA alles rund um den Kundenservice ab – vom Marketing über den Vertrieb bis hin zur Angebotserstellung zum Störungsmanagement. Mit Hilfe von Algorithmen kann die Software die Kundenbedürfnisse erkennen und maßgeschneiderte Marketingangebote erstellen. Sogar erste Wechselideen der Kunden lassen sich so ermitteln. Die Lösung schlägt zudem direkt Gegenmaßnahmen vor.

Wie es funktioniert:

Zwar kann auch das System nicht in die Kundenköpfe hineinsehen, unterstreicht SAP. Es gebe aber Hinweise, die auf eine mögliche Kündigung hindeuten: Hat der Kunde sich in den letzten Monaten häufiger seine Online-Rechnungen angeschaut als bisher? Informiert er sich über andere Verträge beim selben Anbieter?

Stimmen mehrere dieser Marker überein und ermittelt das System auf Basis von Kenngrößen wie Bonität, Zahlverhalten, Umsatz und Dauer der Kundenbeziehung einen hohen Kundenwert, kann der Service-Mitarbeiter direkt Kontakt mit dem Kunden aufnehmen und ein attraktives auf seine Bedürfnisse maßgeschneidertes Angebot unterbreiten. Diese wiederum fühlen sich individuell beraten – und bleiben ihrem Anbieter treu.

Kontaktaufnahme zum Kunden

Gleichzeitig wollen Kunden inzwischen auf vielen Kanälen mit ihren Anbietern in Kontakt treten – über Mails, Apps, Telefon, Post, Portale und soziale Medien. Auch Beschwerden werden zunehmend nicht persönlich vorgetragen, sondern öffentlich gepostet. Für den Kundenservice steigen somit die Anforderungen.

Die Kundenbetreuer kommunizieren bei SAP C/4HANA über eine einzige Plattform und wissen damit über jede Kontaktaufnahme, Rechnung sowie Bestellung Bescheid. So lassen sich auch in den sozialen Medien schnell Lösungsansätze finden, die Kunden und Mitleser zufriedenstellen, erklärt der Walldorfer Konzern. Marketing und Vertriebsmitarbeiter können wiederum die gesammelten Kundendaten selektieren und beispielsweise Kundendaten mit ähnlichen Interessen, Verhaltensweisen oder Wohnorten zusammenfassen. Auch Alter, Geschlecht, Familienstand, Social-Media-Verhalten und weitere Parameter lasen sich filtern. Das ist vor allem für die Kampagnenplanung entscheidend: Ein Kunde bekommt somit nur noch die Angebote, die ihn wirklich interessieren und wird persönlich angesprochen.

Einfache Übersicht für den Außendienst

Zudem enthält SAP C/4HANA alle Aspekte des klassischen Vertriebsgeschäfts wie Kontakt-, Lead- und Opportunity-Pflege. Speziell für den Vertriebsmitarbeiter bildet die Lösung auch Themen wie 360-Grad-Kundenumfeld, Angebotsmanagement und Integration einer Kalkulationslösung ab. Damit hat der Außendienst bei seinem Kundenbesuch auf jede Frage eine Antwort. Eine kontextbezogene Wissensdatenbank, auf die der Mitarbeiter auch mobil zugreifen kann, hilft, auch sehr konkrete Fragen schnell und kompetent zu beantworten, so SAP.

SAP C/4HANA integriert sich sowohl in SAP ERP als auch in die neue Lösung SAP S/4HANA. Ebenso lassen sich laut dem Softwareentwickler aus Walldorf Fremdsysteme schnell anbinden, so dass alle Kundenbelange auf einer Plattform liegen.

Es handelt sich hier um die Kurzfassung einer in der November-Print-Ausgabe der ZfK erschienenen "Sonderveröffentlichung in Kooperation mit SAP/Promotion". Die komplette Seite dazu können Sie in der aktuellen Print-Ausgabe lesen. Das Abo hierzu finden Sie hier.