Die Stadtwerke Düren (SWD) beschäftigen sich auf vielen Ebenen mit Digitalisierungsthemen. Daher entschieden sich die Stadtwerke für den Einsatz mit einen Chatbot. Dieser soll einfache 1.-Level Anfragen direkt beantworten und dabei als eine Art FAQ-Liste dienen. Norbert Meyer, Leiter des Vertriebs und des Kundenservice
Zwar sei eine Entalstung nur gering spürbar, da viele Kunden so individuelle Fragen haben, dass dass der Chatbot ihnen an dieser Stelle nicht komplett weiterhelfen kann. Dieser dient jedoch als Einstiegshilfe in die Kundenkommunikation hin zum Livechat mit einem Mitarbeiter. Bei den MItarbeitern selbst habe es keine Ängste gegeben, dass der digitale Kollege ihnen den Arbeitsplatz wegnimmt. Die Stadtwerke hatten bereits Erfahrung im Livechat. Erst in der Pandemie habe sich die Zahl der Chats spürbar erhöht.
Als Nächstes: WhatsApp und Videochat
Entschieden habe man sich dabei für den Anbieter Userlike, mit dem man auch den Livechat einführte. OMQ ist der Partner von Userlike, die den Chatbot angebunden haben. Dieser ist nicht nur preislich gesehen günstig, sondern lässt sich auch selber durch eine Mitarbeiterschulung programmieren, sodass man bei Änderungen selbstständig reagieren kann. Die Stadtwerke Düren haben bereits weitere Pläne, pünktlich zum 1. Januar soll Whats-App eingeführt werden und für Primekunden im ersten Halbjahr eine Videochatfunktion.
Zur den Details der Installation des Chatbots und welche Voraussetzungen dazu nötig sind, fragte die ZfK bei Timoor Taufig, Geschäftsführer von Userlike, nach
"Messaging-Apps stellen E-Mail und Telefonverkehr in den Schatten."
Herr Taufig, wie lange hat es denn gedauert, den Chatbot zum Laufen zu bringen?
Timoor Taufig, Geschäftsführer Userlike: Wie lange es dauert, einen gut funktionierenden Chatbot zu implementieren, ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Meistens ist man jedoch überrascht, wie schnell es gehen kann; das war auch bei den Stadtwerken Düren der Fall, wo wir innerhalb weniger Wochen einen Prototyp zum Laufen gebracht haben. Im ersten Schritt müssen Ziele, Erwartungen und Visionen rund um das Chatbot-Projekt festgelegt werden, um dann im nächsten Schritt die erste Datenbank zu erstellen. Wenn ein Unternehmen bereits über eine gut gepflegte FAQ- oder Wissensdatenbank verfügt, kann dies sehr schnell gehen.
Nach einigen Tests, um sicherzustellen, dass alles reibungslos funktioniert, geht es darum, den Chatbot möglichst schnell einzusetzen. Sobald der Chatbot nämlich mit echten Kunden spricht, beginnt er zu lernen und sein Wissen zu erweitern. Wenn Sie einen Chatbot mit Userlike einsetzen, haben Sie immer die Möglichkeit, auf menschlichen Support zurückzugreifen. Wenn der Chatbot die Antwort nicht weiß, kann er die Konversation einfach an einen menschlichen Support-Mitarbeiter weiterleiten. Das ermöglicht es uns auch, den Chatbot in einem relativ frühen Stadium einzusetzen. Ansonsten müsste das Chatbot-Setup nahezu perfekt sein, das unter anderem Hauptgrund für die langen Implementierungszeiten bei reinen Chatbot-Lösungen ist.
Welche Systemvoraussetzungen (IT) muss ich mitbringen, was müssen meine Mitarbeiter können, wo sind die Grenzen eines Chatbots?
Wie bereits erwähnt, ist es hilfreich, wenn ein Unternehmen bereits über eine gut gepflegte Wissensdatenbank und einen FAQ-Bereich verfügt, da diese Informationen genutzt werden, um dem Chatbot seine erste "Intelligenz" zu verleihen. Ansonsten gibt es nicht viel, was von Seiten des Unternehmens vorbereitet werden muss. In Bezug auf die Kenntnisse der Mitarbeiter ist es hilfreich, wenn diese mit Messaging vertraut sind –aber das ist heutzutage praktisch jeder? Mobile Messaging hat sich in der gesamten Bevölkerung verbreitet. Für viele ältere Menschen ist es das wichtigste Medium geworden, um mit Familie und Freunden in Kontakt zu bleiben.
Als wir Userlike entwickelt haben, haben wir immer versucht, die Dinge so intuitiv wie möglich zu gestalten, indem wir uns von den Messaging-Apps inspirieren ließen, mit denen wir alle bestens vertraut sind. Wir wollen das Rad nicht neu erfinden. Das Chatbot-Management ist ebenfalls ziemlich intuitiv. Alle Chatbot-Unterhaltungen mit Ihren Kunden werden dokumentiert. Außerdem können die Kunden am Ende der Unterhaltung eine Bewertung abgeben. Dadurch erhalten Sie einen Eindruck davon, wie gut Ihr Chatbot arbeitet. Natürlich können Chatbots nicht alle Fragen beantworten. Deshalb ist die Weiterleitung an den menschlichen Support so wichtig.
Der Grund, warum Chatbots in erster Linie eine gute Investition sind, ist, dass die Kundenanfragen der meisten Unternehmen einem Leistungsgesetz folgen: 80 Prozent des Volumens decken 20 Prozent der Themen ab. Die meisten Fragen sind einfach und wiederholen sich und eignen sich perfekt, um sie von Chatbots beantworten zu lassen. Dadurch gewinnen Ihre menschlichen Supportmitarbeiter Zeit und Ressourcen, um sich auf die anspruchsvollen Themen und Sonderfälle zu konzentrieren, die nicht automatisiert bearbeitet werden können.
Was macht Ihren Chatbot so besonders, was kann er?
Es ist eine einzigartige Kombination aus mehreren Faktoren. Der Chatbot von Userlike kann sehr schnell implementiert werden und unkompliziert auf bestehende Daten (wie etwa FAQ) zurückgreifen. Zudem ist er sehr leistungsstark und kann individuell angepasst werden. Das Besondere an Userlike ist, dass wir Customer Messaging über die wichtigsten Kanäle anbieten, auch über die Website des Unternehmens. Sie ist der wichtigste digitale Anknüpfungspunkt.
Unser Website Messenger bietet einen direkten Kommunikationskanal, um Kunden in diesen entscheidenden Momenten zu erreichen und bei wichtigen Fragen oder Problemen zu unterstützen. Das stärkt die Beziehung zum Unternehmen – und zwar auf einfachen und gewohnten Kommunikationswegen. Aber es braucht auch geeignete Kanäle, um Kunden zu erreichen, wenn sie nicht auf der Website sind, sondern ihren täglichen Aufgaben nachgehen. Einen Ersatz für Telefon und E-Mail – beides veraltete Kanäle, die nicht für den mobilen und digitalen Lebensstil von heute entwickelt wurden. Da ist das Mobile Messaging über Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger der ideale Kanal dafür. Der Vorteil ist, dass es perfekt zu unseren alltäglichen Gewohnheiten passt und für Kunden bequem und praktisch ist. Das ist für die meisten Kunden der nächste Schritt nach der Einbindung des Chatbots.
Sie verwenden Unified Messaging. Was ist das überhaupt?
Unified Messaging ist ein Begriff, den wir eingeführt haben, als wir uns 2018 entschlossen haben, unsere Softwarelösung von Grund auf neu zu entwickeln. Zu diesem Zeitpunkt war Userlike noch eine reine Website-Chat-Lösung. Wir erkannten jedoch, dass die Zukunft der Kundenkommunikation im Messaging liegt. Messaging-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger und Threema haben die persönliche Kommunikation in den letzten Jahren revolutioniert. Sie machen heute den Großteil der Kommunikation aus und stellen E-Mail und Telefonverkehr in den Schatten.
Wir sind überzeugt, dass die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden der Messaging-Revolution folgen wird, so wie die private Kommunikation sie durchlaufen hat. Wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, diesen Übergang zu ermöglichen und die Vorteile von Messaging in die Kundenkommunikation zu bringen. Dafür mussten wir unsere Lösung von einer reinen Website-Chat-Lösung zu einer Lösung umbauen, die mehrere Messaging-Kanäle unterstützen würde. Ein Nachteil der mobilen Messaging-Apps ist, dass sie nicht miteinander kommunizieren, wie es beispielsweise die E-Mail-Anbieter wie Gmail und Yahoo tun. Das führt dazu, dass die meisten Menschen mehrere Messaging-Apps auf ihren Telefonen nutzen.
Unternehmen möchten ihre Kommunikation nicht auf mehrere Apps verstreuen. Zudem bieten die meisten dieser Apps ohnehin keine Unternehmensfunktionen. Das ist die Lösung von Userlike: Ein zentrale Kommunikations-Plattform für die Messaging-Kanäle Ihrer Kunden. Der Übergang zur Unified Messaging-Lösung war nicht einfach. Er war sogar ziemlich schmerzhaft. Wir mussten unsere gesamte Lösung von Grund auf neu entwickeln und gleichzeitig unser altes Produkt beibehalten. Aber es hat sich gelohnt. Kunden, die von der alten auf die neue Lösung umgestiegen sind, sagen uns, dass sie begeistert sind.
Was planen Sie hinsichtlich Kundenkommunikation als nächstes?
Erst kürzlich haben wir Videoanrufe und Screen-Sharing für unseren Website Messenger eingeführt. Obwohl diese Funktion erst seit kurzem verfügbar ist, können wir bereits jetzt sagen, dass sie eine unserer beliebtesten Funktionen sein wird. Klassische Telefonanrufe sind nicht ideal für die erste Kontaktaufnahme. Sie sind zu teuer für das Unternehmen und zu frustrierend für den Kunden. Der Chat hingegen ist perfekt für den Erstkontakt. Er ist leicht zugänglich und kostengünstig. Allerdings ist er nicht so hilfreich, wenn es um komplexe Themen oder den Aufbau von Vertrauen und Kundenbeziehungen geht. Gerade diese Themen sind aber die Stärken des Telefons.
Deshalb haben wir Videoanrufe und Screen-Sharing hinzugefügt. Nicht als erste Kontaktmöglichkeit, sondern als zusätzliche Eskalationsoption im Chat. Bei komplexen Themen ist ein direkter Austausch, sowie die Möglichkeit, das Problem am Bildschirm zu zeigen statt es zu beschreiben, äußerst wertvoll. Vor allem in den letzten zwei Jahren sind Tools wie Zoom und Google Meet sehr bekannt geworden, so dass auch die Bereitschaft, auf diese Kommunikationsformen auszuweichen, gestiegen ist. Unser nächstes großes Projekt wird sich darauf konzentrieren, die Anzahl der Messaging-Kanäle zu erweitern. Etwa mit Google Business Messaging, Instagram und anderen Kanälen.
Die Fragen stellte Stephanie Gust
